2 problemy, przez które tracisz kontrolę nad placówką

2 problemy, przez które tracisz kontrolę nad placówkąW jaki sposób manager może niemal niepostrzeżenie stracić kontrolę nad placówką? Czy dotyczy to także Ciebie? Odpowiedź znajdziesz w analizie dwóch ważnych aspektów działania placówki: ruchu pacjentów i pracy rejestracji.

Ruch pacjentów

Wyobraź sobie, że jesteś pacjentem, który chce telefonicznie umówić się na wizytę w placówce. Dzwonisz, być może słyszysz nagrane powitanie, ale później tylko ciąg sygnałów. Po paru minutach się niecierpliwisz i odkładasz słuchawkę. Czy zadzwonisz ponownie? To możliwe, jeśli zależy Ci na wizycie u konkretnego specjalisty. Jednak w przeciwnym razie poszukasz raczej innej placówki, do której uda się dodzwonić i umówić wizytę.

Brzmi prawdopodobnie? Z naszych danych wynika, że przeciętnie w godzinach szczytu placówki medyczne tracą od 20 do 50% ruchu telefonicznego! Nawet jeśli tylko część pacjentów dzwoni w celu umówienia wizyty, to i tak oznacza to realną stratę pacjentów i, co za tym idzie, zysku...

Ta ścieżka utraty pacjentów wydaje się być niemal naturalna dla placówki - przecież nie wszystkie telefony da się odebrać, recepcja ma często inne priorytetowe zadania, np. obsługę pacjentów przed wizytą. Ale czy na pewno tak musi być, może to tylko wymówki?

W przedstawionej sytuacji da się odzyskać kontrolę nad ruchem pacjentów na kilka sposobów. Historia wyglądałaby inaczej, gdyby:

  • pacjent się dodzwonił,
  • rejestracja placówki do niego oddzwoniła,
  • pacjent dostał po nieudanym połączeniu wiadomość (np. SMS) o możliwości internetowego umawiania wizyt, z linkiem do rejestracji.

Sposobem na realizację pierwszej z alternatyw jest oczywiście zwiększenie liczby stanowisk telefonicznych w rejestracji. Nie gwarantuje to jednak nadal 100% dodzwanialności, szczególnie gdy pacjent dzwoni poza godzinami pracy placówki. Generuje to także dodatkowe koszty związane z zatrudnieniem personelu. Na szczęście pozostałe dwa rozwiązania zdecydowanie są w zasięgu działań managera. Zarówno opcję zapisywania historii połączeń, informowania o konieczności oddzwonienia, jak i możliwość automatycznej wysyłki SMS o alternatywnych sposobach rejestracji mają centralki telefoniczne do obsługi ruchu w placówkach. Automatyzują, a co za tym idzie - ułatwiają i porządkują - codzienną pracę recepcji. Polepszają komunikację z pacjentami. Wpływają też pozytywnie na satysfakcję pacjentów, dla których kontakt z rejestracją buduje zwykle pierwsze (dobre lub złe) wrażenia.

Praca rejestracji

Czy jako manager wiesz wszystko o pracy swojej rejestracji? W codziennym wirze obowiązków zapewne nie masz sposobności (ani potrzeby) bezustannie sprawdzać czasu połączeń każdego pracownika, tematów rozmów i statystyk odbieralności. To w pełni zrozumiałe. Nie należy jednak zapominać, że powyższe dane są jednymi z kluczowych elementów analizy zysków i strat placówki. Zbyt łatwo przejść nad tymi wynikami do porządku dziennego, zakładając, że każdy pracownik daje z siebie wszystko i pewnych ograniczeń po prostu się nie przeskoczy. W ten sposób można niepostrzeżenie stracić część kontroli nad placówką...

Warto zatem trzymać rękę na pulsie i zadać sobie pytania: czy zatrudniam odpowiednią liczbę osób w rejestracji? Ilu pacjentów dziennie dzwoni w celu umówienia wizyty? Jak długo oczekują na połączenie? Odpowiedzi na te pytania pomogą zdiagnozować wydajność pracy recepcji, która z kolei przekłada się na liczbę umówionych wizyt i satysfakcję pacjentów. W tym celu dobrze jest skorzystać z kompleksowych narzędzi, które z jednej strony wspierają rejestrację w codziennej pracy (o czym pisaliśmy wcześniej), a z drugiej zestawiają najważniejsze dane dotyczące połączeń do wglądu managera.

Przykładem takiego rozwiązania jest ZnanyLekarz Phone - nowy system telefoniczny od ZnanyLekarz, zsynchronizowany z naszym Systemem do zarządzania placówką. Łączy on w sobie m.in. funkcję śledzenia historii połączeń oraz rozbudowaną analitykę dotyczącą skuteczności poszczególnych pracowników i całej rejestracji placówki. Dzięki ZL Phone praca recepcji staje się bardziej uporządkowana i efektywna, zaś manager zyskuje większą kontrolę nad telefonicznym ruchem pacjentów i może lepiej zaplanować pracę rejestracji.

Aby zawsze być na bieżąco z tym, co dzieje się w placówce.


Czy wiesz, że recepcja może znacząco obniżać zyski placówki?

Sprawdź, czy dotyczy do także Ciebie!