4 narzędzia, które poprawią komunikację z pacjentami

narzędzia, które poprawią komunikację z pacjentami

W dzisiejszych czasach coraz częściej korzystamy z SMS-ów i komunikatorów internetowych nie tylko, by rozmawiać z bliskimi, ale również, aby kontaktować się ze sklepami i usługodawcami. Klient, który ma pytanie o produkt lub chce dokonać reklamacji, z dużym prawdopodobieństwem odezwie się do firmy na Facebooku, jeśli ma ona tam swój fanpage. Korzyścią z wykorzystywania mediów społecznościowych do komunikacji jest możliwość uzyskania natychmiastowej odpowiedzi - zwykle znacznie szybszej niż np. na zapytanie mailowe.

Trend ten dotyczy też branży medycznej - pacjenci coraz częściej szukają w Internecie informacji o zdrowiu lub lekarzach i oczekują uzyskania szybkiej odpowiedzi. Podobnie rzecz ma się z połączeniami telefonicznymi: średnio po 4 min. oczekiwania na linii pacjent się zniechęca i decyduje na rezerwację wizyty w innej placówce. Co ważne, każda nieodebrana wiadomość lub połączenie może oznaczać utratę potencjalnego pacjenta i, co za tym idzie, zysku. Dlatego tak ważne jest zadbanie o sprawną komunikację z pacjentami. Poniżej przedstawimy 4 narzędzia, które w tym pomogą.

1. Przypomnienia o wizytach

Wiele placówek zmaga się z problemem pacjentów nieprzychodzących na umówione wizyty i w związku z tym decyduje się na przypominanie o zbliżających się terminach. Bardzo często robi to recepcja, dzwoniąc do pacjenta i prosząc o potwierdzenie obecności. Taka metoda ma jednak swoje wady: po pierwsze, jest bardzo czasochłonna. Po drugie zaś, zawsze istnieje ryzyko, że pacjent nie będzie w stanie odebrać telefonu wielokrotnie w ciągu dnia. Dlatego metodą bardziej niezawodną są przypomnienia SMS-owe, szczególnie te wysyłane automatycznie przez oprogramowanie do zarządzania placówką, zsynchronizowane z grafikami specjalistów. Wysyłają one wiadomość do pacjenta np. dzień przed wizytą. Dzięki nim recepcja nie musi się już troszczyć o telefoniczne potwierdzenia, a pacjent w dogodnym dla siebie momencie otwiera wiadomość od placówki.

79% pacjentów chce otrzymywać od placówki wiadomości tekstowe dotyczące wizyt (np. przypomnienia o zbliżającym się terminie).

W przypomnieniu warto dodać informację z adresem i terminem wizyty oraz opcję odwołania lub przesunięcia jej. Oprogramowaniem do zarządzania placówką, które posiada tę funkcję, jest System od ZnanyLekarz. Takie automatyczne wiadomości są w jego ramach bezpłatne. Co więcej, jeśli pacjent odwoła wizytę, oczekujące osoby otrzymają powiadomienie o wolnym terminie, by szybko zapełnić okienko w grafiku. Minimalizuje to straty finansowe ponoszone przez placówkę z powodu nieodwołanych wizyt i zapewnia bezwysiłkową komunikację z pacjentem.

2. Kampanie

Inną formą komunikacji SMS-owej i e-mailowej z pacjentem są kampanie. Znakomicie sprawdzą się w sytuacji wysyłki wiadomości do większej grupy pacjentów np. informacji o nowościach w ofercie lub zaproszeniu na badania kontrolne. Kampanie mogą mieć charakter informacyjny bądź marketingowy. Są wygodnym i szybkim sposobem na utrzymanie kontaktu z pacjentami i na zachęcenie ich do wizyty. W Systemie od ZnanyLekarz do zarządzania placówką można bezpłatnie wysyłać kampanie mailowe i SMS-owe do swoich pacjentów, wybierając konkretne grupy odbiorców. Przykładowo, w październiku - miesiącu walki z rakiem piersi - w ramach promocji zdrowia można zaprosić na USG i wizytę ginekologiczną kobiety z wybranej grupy wiekowej, zachęcając je jednocześnie do regularnych badań.

Sprawdź, jak zmierzyć skuteczność kampanii i działań promocyjnych w Twojej placówce:

Przeczytaj artykuł

3. Czat

Coraz bardziej popularnym i oczekiwanym przez pacjentów narzędziem komunikacji jest czat ze specjalistą. Pozwala on zachować ciągłość komunikacji przed i po wizycie. Niejednokrotnie pacjenci po konsultacji mają dodatkowe pytania dotyczące np. przepisanych leków. Czat pozwala szybko rozwiać te wątpliwości, co bardzo pozytywnie wpływa na doświadczenia pacjenta i satysfakcję z usług placówki.

84% pacjentów oczekuje możliwości wygodnego kontaktu z lekarzem także po wizycie.

Funkcja czatu dostępna jest w ramach Systemu od ZnanyLekarz. Przewagą czatu nad np. mailową komunikacją z pacjentem po wizycie jest fakt, że cała konwersacja zapisuje się w Systemie. Wiadomości i przesłane pliki (wyniki badań, zdjęcia z diagnostyki obrazowej itp.) są dostępne na karcie pacjenta, w której lekarz widzi także historię medyczną. Dzięki temu specjalista znajdzie wszystkie niezbędne informacje w jednym miejscu.

4. ZnanyLekarz Phone

Na początku artykułu wspominaliśmy, że obecnie pacjenci oczekują sprawnej komunikacji z placówką również za pośrednictwem telefonu. Nie trudno sobie wyobrazić, że jeśli pacjent nie jest zdeterminowany na wizytę u konkretnego specjalisty, to po długim oczekiwaniu na połączenie lub gdy linia jest stale zajęta, wybierze po prostu inną placówkę. Telefon jest bardzo ważną formą komunikacji - podstawową szczególnie dla starszych pacjentów.

Aby nie dopuścić do utraty pacjentów już na etapie próby dodzwonienia się do placówki, trzeba zadbać o:

  • sprawną obsługę telefoniczną: rejestrację, która w ciągu maksymalnie 2-3 minut odbierze połączenie.
  • oddzwanianie: w przypadku, gdy pacjent trafi na zajętą linię lub zrezygnuje z połączenia, rejestracja powinna do niego oddzwonić. To bardzo korzystnie wpłynie na wizerunek placówki i budowanie pozytywnej relacji z pacjentem od samego początku. Zmniejszy też ryzyko straty potencjalnej wizyty.

Narzędziem dedykowanym placówkom medycznym, które zapewni sprawną obsługę telefoniczną, jest ZnanyLekarz Phone. Umożliwia on bieżącą obsługę połączeń, dzięki funkcji identyfikacji dzwoniących numerów i przypomnieniom, do kogo należy oddzwonić. Co więcej, jeśli placówka korzysta z Systemu od ZnanyLekarz, każdy pacjent, który się nie dodzwoni, automatycznie otrzyma SMS z linkiem do internetowej rezerwacji wizyty. W ten sposób zwiększy się szansa, że pacjent skorzysta z usług placówki.

Dobra komunikacja buduje satysfakcję pacjenta

Jest wiele narzędzi, które pomogą managerowi zadbać o dobre procesy komunikacyjne. Warto skorzystać choć z kilku z nich. Bowiem utrzymywanie stałego kontaktu z pacjentem buduje zaangażowanie w proces leczenia i zwiększa jego satysfakcję z usług placówki i. I, co za tym idzie, zachęca go do kolejnych wizyt.


To tylko kilka korzyści, które Twoja placówka zyska ze ZnanyLekarz Phone.
Skontaktuj się z nami i poznaj je wszystkie!

Skontaktuj się