Recepcja odgrywa ważną rolę w kreowaniu wizerunku placówki medycznej. To właśnie tutaj zaczyna się kontakt pacjenta z gabinetem. Jest to pierwszy moment, który decyduje, czy pacjent będzie myślał o miejscu i pracujących w nim specjalistach dobrze, czy źle. To pracownik recepcji, o ile ma wysokie kompetencje, swoją życzliwością, profesjonalizmem, zaangażowaniem i poczuciem tożsamości buduje zaufanie pacjenta do placówki. Tu sprawdza się zasada, o której nie należy zapominać, że ludzie zawsze najpierw kupują człowieka, a dopiero potem usługi, które on oferuje. 

Natomiast niewydajnie funkcjonująca recepcja może być jednym z czynników ograniczających w placówce medycznej. Bardzo często właśnie organizacja pracy recepcji jest tym elementem, który może hamować rozwój placówki. Najczęściej powodem tego może być brak pracownika dedykowanego tylko do pracy w recepcji bądź niekompetentna osoba, która nie ma kwalifikacji w obszarze obsługi pacjenta.

Po czym pacjent pozna, że ma do czynienia z profesjonalną recepcją?

Bardzo ważnym aspektem wpływającym na jakość obsługi pacjenta jest postawa i zaangażowanie pracownika recepcji. Jego troska i podejście do pacjenta, to, co myśli o swojej pracy, co myśli o pacjentach i czy kontakt z pacjentami sprawia mu przyjemność, ma olbrzymi wpływ na postrzeganie placówki przez pacjenta. Jeśli pracownik jest zadowolony z siebie, ma poczucie własnej wartości i lubi swoją pracę, przenosi to nastawienie na pacjenta. Jeśli w pełni rozumie misję placówki i składane przez nią obietnice, sam wnosi swój wkład w budowanie jej wartości poprzez swoje zaangażowanie.

Kolejnym niezbędnym elementem budującym profesjonalizm pracownika recepcji jest jego aktualna wiedza na temat pacjenta, jego praw, oczekiwań i potrzeb oraz zasad budowania z nim relacji. To również wiedza na temat obowiązujących przepisów prawa, znajomość zasad zapewniania bezpieczeństwa informacji, czy wreszcie wiedza o świadczonych w placówce usługach i pracujących w niej specjalistach.

W pracy na stanowisku recepcjonistki równie ważne są umiejętności psychospołeczne, nazywane kompetencjami miękkimi. W kontakcie z pacjentem to kompetencje osobiste i społeczne, takie jak budowanie kontaktu, komunikatywność, słuchanie i zbieranie wartościowych informacji czy odporność na stres, nabierają szczególnego znaczenia. Ich zbyt niski poziom może być powodem braku zaufania pacjenta do miejsca, a nawet jego decyzji o poszukiwaniu innej placówki.

Właściwa postawa, aktualna wiedza i umiejętności to jeszcze za mało, by profesjonalnie obsługiwać pacjenta. Pracownik recepcji powinien wiedzieć, jaka jest jego rola w organizacji i co należy do jego obowiązków na tym stanowisku.

5 obszarów odpowiedzialności pracownika recepcji

Warto zadać sobie pytanie, po co jest recepcja w placówce medycznej, czemu ona służy? Można wyróżnić aż 5 obszarów odpowiedzialności recepcji:

1. Pozyskiwanie nowych pacjentów – osoba z recepcji jest zazwyczaj dla pacjenta osobą pierwszego kontaktu z placówką medyczną. Możesz mieć fantastycznych specjalistów, świetny sprzęt, innowacyjne rozwiązania – ale pacjent nie przekona się o tym, jeśli nie będzie miał szansy płynie przejść przez moment styku z placówką, czyli recepcję.

2. Budowanie profesjonalnego wizerunku – jeżeli osoba, która pracuje w recepcji, jest na przykład nowym pracownikiem i nie zna jeszcze wszystkich usług, które świadczy placówka, nie ma dostatecznej wiedzy, nie zna zasad obsługi pacjenta w Twojej placówce – to jaki wizerunek placówki może budować?

3. Otwieranie i budowanie relacji z pacjentem – relację z pacjentem buduje każda osoba w placówce – nie tylko lekarz, specjalista, którego zatrudniasz, ale również pracownicy administracyjni. Recepcja to pierwsze miejsce, w którym pacjent buduje swoją opinię i relację z placówką medyczną – bardzo często w placówkach medycznych poświęca się zbyt mało uwagi temu obszarowi.

4. Budowanie atmosfery miejsca – recepcja czy rejestracja to serce placówki medycznej. To tutaj pacjent spotyka się po raz pierwszy z placówką, to jest miejsce, gdzie dzieje się najwięcej, to tutaj relacja z pacjentem tak naprawdę się nawiązuje.

5. Rekomendowanie specjalistów i usług oferowanych przez placówkę (w niektórych placówkach również sprzedaż produktów, np. w gabinetach stomatologicznych sprzedaż produktów do jamy ustnej, czy w gabinetach medycyny estetycznej sprzedaż dermokosmetyków) - ważne jest, aby Twój pracownik posiadał takie kompetencje, umiał rekomendować usługi i produktu. To obszar, który jest dla zdecydowanej większości pracowników recepcji najtrudniejszy. Wynika to z wielu powodów, m.in. z tego, że pracownik recepcji często nie czuje się autorytetem który może takie produkty polecać.

Ilu pacjentów dziennie tracisz na recepcji?

Warto zastanowić się lub nawet sprawdzić, ilu potencjalnych pacjentów traci się każdego dnia na etapie kontaktu pacjenta z recepcją. Zapytani o to menedżerowie czy właściciele klinik podają różne liczby – na pewno każda placówka na tym etapie traci jakiś procent pacjentów np. przez nieodebrane telefony.

Jak to sprawdzić? Zastanów się:

• czy pracownik odbiera wszystkie telefony? Czy oddzwania?
• czy pracownik w rozmowie dąży do umówienia wizyty? Czy rekomenduje usługi?
• czy używa języka zrozumiałego dla pacjenta?
• czy używa języka korzyści? (na przykład mówiąc o długim czasie oczekiwania na wizytę, podkreśla, że lekarz jest naprawdę dobrym specjalistą, stąd jest bardzo popularny, ale warto poczekać dłużej na wizytę)
• czy pracownik buduje relację z pacjentem?
• czy ma wiedzę na temat specjalistów i usług świadczonych w placówce?

Znajomość i stosowanie wiedzy i umiejętności w praktyce, budowanie relacji z pacjentem z wykorzystaniem narzędzi psychospołecznych to podstawowe warunki sukcesu w pracy w recepcji. Oczywiście większość z tych cech można nabyć lub wzmocnić w procesie nauki. A nakłady poniesione na szkolenie należy traktować jako inwestycję, która szybko przyniesie korzyści zarówno placówce, jak i pracownikowi.

Czy wiesz, że w placówkach, które korzystają z usługi TeleRejestracji ZnanyLekarz.pl średni czas oczekiwania przez pacjenta na rozmowę to 2 sekundy, a odbieranych jest aż 99,5% połączeń? Zobacz, jak to działa > 

Zobacz też inne materiały z zakresu komunikacji z pacjentem:

• poradnik: Komunikacja z pacjentem: telefoniczna rejestracja pacjenta (a patient experience)
• poradnik Komunikacja z pacjentem: 8 najczęstszych błędów w obsłudze pacjenta
• Skrypt rozmowy z pacjentem - do pobrania
• e-book "Komunikacja z pacjentem"