Jak pacjenci szukają i wybierają lekarzy?
Z badania ankietowego, które przeprowadziliśmy wśród pacjentów, wynika, że aż 89% z nich szukało lekarza w sieci. Dwie trzecie badanych wskazało na opinie zamieszczane przez innych jako kluczowy czynnik, decydujący o wyborze.
Pacjent wpisuje w wyszukiwarkę imię i nazwisko lekarza lub – jeśli go nie zna – przyjmuje wybrane przez przez siebie kryteria (zwykle specjalizacja i lokalizacja, np. „alergolog Warszawa”). Porównuje doświadczenie, wolne terminy… i opinie wystawione przez innych. Jeśli uzna, że lekarz spełnia jego oczekiwania, spróbuje umówić wizytę.
Wpływ opinii na wizerunek
Treści, które wpływają na wizerunek lekarza w Internecie, można podzielić na dwie grupy:
1. Treści publikowane przez lekarza.
2. Treści publikowane przez innych – w tym opinie, które wystawiają pacjenci.
Do grupy pierwszej możemy zaliczyć stronę internetową, oficjalny profil na Facebooku, profil w serwisie ZnanyLekarz.pl (tę część, którą tworzy lekarz), publikacje na branżowych blogach i w prasie – wszystkie treści, na które lekarz ma bezpośredni wpływ i którymi może zarządzać.
Na opinie pacjentów nie ma bezpośrednio wpływu – ale może dołożyć starań, aby były jak najlepsze oraz, co bardzo ważne, umiejętnie na nie reagować (o tym w dalszej części poradnika). Jakie zatem czynniki wpływają na opinię pacjenta o lekarzu?
Czynniki wpływające na opinię o lekarzu:
- komunikacja z pacjentem;
- wiedza i doświadczenie;
- zaangażowanie w pracę;
- atrybuty zewnętrzne (np. wygląd lekarza, jego gabinetu, recepcji czy poczekalni).
Więcej przeczytasz w darmowym ebooku! Nie czekaj, pobierz go teraz!
Przykłady działań wpływających na wizerunek i opinię o lekarzu
Komunikacja z pacjentem:
- okazywanie szacunku pacjentowi – na przykład poprzez zapytanie pacjenta o jego zdanie czy szczegółowe odpowiadanie na pytania;
- dostosowanie języka do możliwości pacjenta, czyli na przykład przekazywanie informacji o leczeniu z pominięciem trudnej terminologii;
- poświęcanie pacjentowi wystarczającej uwagi, tak aby nie czuł, że wizyta odbywa się w pośpiechu lub że lekarz częściej patrzy na ekran komputera niż na chorego;
- okazywanie sympatii poprzez powitanie, zapamiętanie imienia pacjenta czy szczegółów dotyczących jego choroby;
- odbieranie telefonów od pacjentów – jeżeli już zdecydujemy się udostępnić im swój numer telefonu.
Wiedza i doświadczenie:
- wykazywanie się wiedzą i doświadczeniem w relacji z pacjentami, chociażby poprzez wyczerpujące przedstawienie charakterystyki choroby i metod leczenia;
- profesjonalna informacja o lekarzu na stronie internetowej czy profilu w serwisie dla lekarzy.
Zaangażowanie w pracę:
- skupianie się na pacjencie i jego problemie w trakcie wizyty, okazywanie pacjentowi zainteresowania;
- dostępność dla pacjentów, na przykład odpowiadanie na dodatkowe pytania po wizycie.
- czystość w gabinecie;
- profesjonalny sprzęt;
- profesjonalna i miła obsługa na recepcji;
- profesjonalna i poprawnie działająca strona internetowa gabinetu;
- możliwość umówienia wizyty w dogodny sposób – również online.
Wypowiedź eksperta:
Jak brak komunikacji z pacjentem rzutuje na zjawisko negatywnych opinii? Badania OECD „Health at Glance 2015” ujawniły dobitnie, że tylko 47,9% polskich pacjentów czuje się włączanych przez lekarza w proces podejmowania decyzji dotyczących swojego leczenia. Średnia OECD-19 wyniosła 81,3%. Polska ze swoim wynikiem zamyka ranking 20 krajów. Partnerska relacja to podanie ręki, dialog z pacjentem i rodziną, wyjaśnieniemożliwości leczenia i pozostawienie pacjentowi wyboru, którą z opcji terapeutycznych
chciałby zastosować. To wspólna próba dostosowania terapii do sytuacji i potrzeb pacjenta. To edukacja pacjenta, jak rozumieć swoją chorobę i samodzielnie dostosowywać dawki leków. Mniej niż połowa lekarzy w Polsce traktuje pacjentów jako partnerów, prowadząc z nimi dialog. Pozostali prowadzą monolog. Nie pozostaje to bez znaczenia na zjawisko negatywnych opinii o lekarzach w Internecie.
Ewa Borek, lek. med., ekspert ds. budowy wizerunku w Internecie
Więcej przeczytasz w darmowym ebooku! Nie czekaj, pobierz go teraz. Na 46 stronach znajdziesz przystępnie podaną, praktyczną wiedzę na temat kształtowania wizerunku w Internecie oraz reagowania na opinie pacjentów.
Jak wiadomo, pozytywne opinie są bezcenne dla każdego gabinetu, gdyż budują wiarygodność i przekonują niezdecydowanych pacjentów. Aż 90% z nich przyznaje, że poszukiwania lekarza zaczyna...w Internecie. A dla zdecydowanej większości, kluczowym kryterium przy wyborze lekarza są właśnie znalezione opinie. 
