Biblioteka

Przeglądaj interesujące artykuły, tematy, filmy oraz infografiki.

Komunikacja z pacjentami
Cyfrowe oczekiwania w gabinecie lekarskim: na jakim etapie zrozumienia pacjentów jest Twoja indywidualna praktyka?

W każdej dziedzinie życia dzielimy się na 3 grupy jako społeczeństwo. Jedni, którzy wyznaczają trend, są inicjatorami pewnych działań. Drudzy, którzy szybko adaptują i podążają za zmianą oraz ci, którzy “orientują się” w późniejszym czasie i próbują podążać za nowościami. Najkorzystniej jest być w jednej z dwóch pierwszych grup, prawda? Czas na chwilę refleksji: w jakim stopniu Twoja praktyka jest gotowa zmierzyć się z oczekiwaniami nowoczesnych pacjentów?

illu-people-patient-app-check-done-2

Średni wiek pacjenta w sektorze prywatnej opieki medycznej

Grupa pacjentów regularnie korzystająca z prywatnych usług medycznych jest w uśrednieniu młodsza niż ta, która korzysta z usług publicznych. Niewątpliwie widać różnicę między oczekiwaniami pacjentów przed 40. rokiem życia wobec pacjentów 40+ (oczywiście chodzi tutaj o umowną granicę). Jest to związane między innymi z tzw. dojrzałością cyfrową, czyli stopniem zaawansowania w technologię.

Tak zwani "cyfrowi pacjenci" podchodzą do usług medycznych tak samo, jak do wszystkich innych usług dostępnych na rynku. Dla dużej grupy pacjentów umawianie wizyt przez Internet niewiele różni się od procesu zakupów online, umówienia się do fryzjera czy utworzenia konta w banku - to codzienna, naturalna czynność.

W kontekście umawiania wizyt Internet daje coraz więcej możliwości i tym samym buduje wśród jego użytkowników coraz wyższe oczekiwania pacjent, umawiając wizytę stacjonarnie lub przez telefon, jest w stanie zaakceptować więcej niedogodności niż podczas wybierania specjalisty w domowym zaciszu. To powoduje, że elementy, które do tej pory były traktowane jako nierozumiany, ale akceptowany standard w procesie rejestracji, stają się punktami zapalnymi do rezygnacji z wyboru danego gabinetu. Wszystko dlatego, że dostępne na rynku możliwości zwiększyły oczekiwania pacjentów i pozwoliły na dostosowanie tej czynności do swoich potrzeb. 

Zmiana w podejściu: dostosuj się albo... zniknij na tle konkurencji

Specjaliści i managerowie placówek, którzy dostrzegli już tę zmianę, sprawnie się do niej dostosowują. W ten sposób stają się konkurencją, którą chętniej wybierają pacjenci zniechęceni nierozumianymi zwyczajami w gabinetach. Oczekiwania te składają się na większą całość, jaką jest Patient Experience, czyli ogół wrażeń, jakich pacjent doświadcza w styczności z gabinetem na wszystkich etapach procesu: od umawiania wizyty, przez jej realizację aż po komunikację po konsultacji.
Na Patient Experience składają się cztery główne obszary dostępność, jakość, procesy oraz pracownicy.

Patient Experience, czyli dostępność usługi, jakość, proces i personel

Dostępność 👉 pacjent zwraca uwagę na lokalizację gabinetu, możliwość zrealizowania zleconych badań w tej samej placówce lub bliskiej okolicy, czas oczekiwania na wizytę, dostępne kanały komunikacji z gabinetem (samodzielną rezerwację, telefon, mail), rodzaj dostępnych wizyt (stacjonarne, telefoniczne, wideo).

Jakość 👉 na całość patient experience będzie miało wpływ poczucie bezpieczeństwa pacjenta, profesjonalizm i wiarygodność specjalisty, a także estetyka gabinetu, która pośrednio świadczy o podejściu do klientów.

Proces 👉 pacjent lepiej oceni wizytę w gabinecie, kiedy nie będzie się czuł zagubiony, cały przebieg wizyty będzie jasny i logiczny (m.in. będzie wiedział, na ile przed wizytą powinien się pojawić, jakie dokumenty ze sobą zabrać), a informacje uzupełnione w trakcie umawiania wizyty trafią do specjalisty bez konieczności powtarzania ich na nowo.

Personel 👉 to bez wątpienia kluczowy aspekt doświadczenia pacjenta profesjonalizm, kultura i sposób komunikacji wszystkich pracowników, od recepcji przez specjalistów, najbardziej zapadną w pamięć. Ton rozmowy z pracownikiem rejestracji może mieć wpływ na rezygnację z wizyty, a podejście specjalisty może skutkować decyzją o zmianie gabinetu.

Jak działać, aby poprawić patient experience w Twoim gabinecie?

Wiedząc, jakie obszary są brane pod uwagę przez coraz większą grupę pacjentów, możesz wdrożyć gotowe rozwiązania:

udostępnij różne kanały komunikacji telefon do gabinetu (lub do telerejestracji), mail lub czat oraz udostępnienie kalendarza do samodzielnego umawiania wizyt. W ten sposób odpowiesz na potrzeby szerokiego grona pacjentów niektórzy mają kilka pytań przed umówieniem wizyty i będą chcieli zadzwonić, część jest zabiegana w ciągu dnia i preferuje kontakt pisemny, a całkiem spora grupa pacjentów jest już zdecydowana i nie chce przeznaczać czasu na wydzwanianiu do rejestracji, a zamiast tego woli w kilka minut samodzielnie umówić wizytę w gabinecie.

zadbaj o uzupełnienie jak największej liczby informacji na profilu i/lub stronie www jeśli pierwsza wizyta w gabinecie wiąże się z wypełnianiem dodatkowych dokumentów na recepcji, uprzedź o tym pacjenta, żeby przyszedł 15 minut wcześniej. Dzięki temu wizyta dla niego będzie mniej stresująca. Jeśli parking dla pacjentów nie jest w widocznym miejscu to opisz jego lokalizację, żeby ułatwić pacjentowi jego znalezienie.

dostosuj rodzaje konsultacji jeśli prowadzisz wizyty zdalne i stacjonarne, opisz, czy ich zakres jest taki sam. Jeśli pewne kwestie nie są możliwe do skonsultowania przez telefon lub wideo, opisz to w swojej ofercie. W ten sposób oszczędzisz nieprzyjemności zarówno sobie, jak i pacjentom.

sprawdź, czy pacjenci mają możliwość przekazania istotnych informacji i dokumentów przed wizytą łatwiej będzie im się przygotować do wizyty w domowym zaciszu i znaleźć poprzednie wyniki badań. Jeśli pacjenci uzupełniają swoje szczegółowe dane w trakcie rezerwacji wizyty, nie każ im wypełniać identycznych formularzy na miejscu ilość pracy "biurowej" bardzo często można zmniejszyć.

ZnanyLekarz pomaga nie zostać w tyle i zadbać o doświadczenia Twoje i Twoich pacjentów. Tutaj znajdziesz listę rozwiązań, które powinny być dostępne w Twoim gabinecie i masz od nich dostęp w ramach pakietu.

Szkolenia online Sprawdź ofertę bezpłatnych szkoleń dla lekarzy i specjalistów
Materiały do pobrania Pobierz bezpłatne poradniki przygotowane przez ekspertów

Zapisz się do newslettera i bądź na bieżąco!