3 narzędzia, które usprawnią pracę recepcji

Każdy manager zgodzi się, że wkład recepcji w sprawne funkcjonowanie placówki medycznej jest bardzo istotny: wykonuje ona wiele zadań administracyjnych, wspiera personel medyczny, wita pacjentów i dba o dobre pierwsze wrażenie. Taka rola wymaga multizadaniowości i potrafi być obciążająca. Dlatego, w trosce o jakość pracy i samopoczucie recepcji, jak również dobre doświadczenia pacjentów w placówce, warto zautomatyzować część zadań przez nią wykonywanych.

Role pracowników recepcji

Główne zadania recepcji różnią się w zależności od wielkości i rodzaju placówki medycznej. Istnieją jednak pewne funkcje, które najczęściej pełni właśnie recepcja:

• Opieka nad pacjentami: recepcja wita pacjentów przybywających do placówki, rejestruje ich przybycie, troszczy się o ich dobre samopoczucie w poczekalni.
• Zapisywanie na wizyty: recepcja odbiera telefony, wiadomości lub e-maile od pacjentów, odpowiada na ich pytania, zapisuje na wizyty, potwierdza obecność, przypomina pacjentom o zbliżających się wizytach.
• Zarządzanie kalendarzami lekarzy i/lub gabinetów: recepcja wspiera managera w zarządzaniu grafikami personelu.
• Zarządzanie dokumentacją pacjentów: wprowadzanie i uzupełnianie danych pacjentów.
• Przyjmowanie płatności za wizyty.
• Utrzymywanie porządku w recepcji i poczekalni.

Jak widać, praca recepcji wiąże się z odpowiedzialnością za zapewnienie pacjentowi sprawnej obsługi i pozytywnych doświadczeń w placówce. Jednocześnie wymaga koordynowania innych bieżących prac. Jak zatem zatroszczyć się o ten ważny obszar funkcjonowania placówki i zautomatyzować lub zoptymalizować część zadań wykonywanych przez recepcję?

Umawianie wizyt online

W dzisiejszych czasach internetowe rezerwacje usług, takich jak pokój hotelowy lub stolik w restauracji, są na porządku dziennym. Dotyczy to także sektora opieki medycznej. Dzięki możliwości rezerwacji wizyt online pacjenci mogą samodzielnie umówić się na wizytę i wybrać odpowiadający im termin. A wszystko to o dowolnej porze dnia i nocy, za pomocą kilku kliknięć. Takiej możliwości umawiania się na wizyty oczekuję aż 85% pacjentów!

Rezerwacja wizyt online przynosi też wyraźną korzyść dla placówki: zmniejsza liczbę zapisów dokonywanych przez recepcję. Dzięki temu personel zyskuje więcej czasu na zajmowanie się pacjentami w placówce.

Zautomatyzowane przypomnienia

Ile czasu dziennie pracownicy recepcji spędzają dzwoniąc lub pisząc do pacjentów, aby przypomnieć im o wizytach lub powiadomić o zmianach terminów? Czy nie lepiej zautomatyzować ten rodzaj komunikacji, a zaoszczędzony czas przeznaczyć na opiekę nad pacjentami lub prace administracyjne?

W tym celu warto wybrać oprogramowanie do zarządzania placówką, np. System od ZnanyLekarz, w którym automatycznie do pacjentów wysyłane są: przypomnienia o wizytach, powiadomienia o zmianach terminów, potwierdzenia rezerwacji i prośby o wystawienie opinii po wizycie.

Doskonała obsługa telefoniczna

Aby zapewnić pacjentom dobre doświadczenia i zachęcić ich do umawiania wizyt, placówka musi oferować szybkie i różnorodne sposoby rezerwacji terminów u specjalistów.

Wspominaliśmy wcześniej o internetowej rezerwacji wizyt (np. przez stronę www placówki lub portal ZnanyLekarz.pl) - metodzie wybieranej najczęściej przez młodsze osoby. Warto jednak pamiętać też o pacjentach, którzy nie korzystają swobodnie z Internetu i preferują telefoniczny kontakt z placówką. Aby dzwoniący nie zrezygnował z umówienia wizyty, połączenie od niego musi być szybko odebrane lub - w przypadku nieodebranego połączenia - rejestracja powinna oddzwonić i zaproponować usługi placówki.

Z myślą o potrzebach placówek medycznych w zakresie efektywnego zarządzania rejestracją telefoniczną stworzyliśmy ZnanyLekarz Phone. Jest to centrala VoIP dedykowana branży zdrowia, która w inteligentny i automatyczny sposób zarządza połączeniami, ułatwiając pracę recepcji i poprawiając jakość obsługi pacjenta.

ZnanyLekarz Phone rozwiązuje trzy najczęstsze problemy rejestracji placówki medycznej:

Problem nr 1: brak możliwości odebrania wszystkich połączeń

Codzienna praca personelu recepcji niejednokrotnie uniemożliwia odbieranie wszystkich połączeń. Priorytetem jest zazwyczaj obsługa pacjenta, który przychodzi na wizytę. Jak często zdarza się, że w tym czasie dzwoni telefon? Czy manager ma pełną kontrolę nad tym, ilu pacjentom nie udaje się w ten sposób dodzwonić do placówki?

To często zgłaszane problemy, na które rozwiązaniem jest ZnanyLekarz Phone. Rejestruje on wszystkie połączenia (przychodzące i wychodzące) oraz tworzy automatyczne przypomnienia o nieodebranych telefonach, aby personel recepcji mógł jak najszybciej oddzwonić do pacjenta.

Problem nr 2: brak kontroli połączeń

W większości placówek recepcja skupia się na obsłudze pacjenta i odbieraniu telefonów, rzadko jednak ma czas, aby notować statystyki połączeń. Informacje o tym, ile razy każdy pacjent dzwonił lub z jakiego powodu się kontaktował, to cenne dane dla managera - mówią o oczekiwaniach i zwyczajach pacjentów. Aby odpowiedzieć na te oczekiwania, manager powinien dopasować do nich system obsługi pacjenta oraz grafik personelu.

Wsparciem będzie tu ZnanyLekarz Phone. Bez trudu można do niego zaimportować numery telefonu i dane osobowe pacjentów. Dzięki temu system rozpozna, kto dzwoni do placówki. Przy każdym połączeniu recepcja może dodać jego temat i zostawić notatki. Manager zaś ma wgląd w statystyki dotyczące m.in. godzin szczytu, średniego czasu trwania połączenia i oczekiwania na nie.

Problem nr 3: brak pomiaru wyników zespołu

Znajomość statystyk efektywności pracy recepcji pozwala managerowi lepiej układać grafik personelu. To także cenne źródło informacji o jakości obsługi pacjenta i ewentualnych problemach wymagających przeprowadzenia szkoleń.

W ZnanyLekarz Phone manager zyskuje wgląd do panelu statystyk, w którym sprawdzi m.in.: najczęstsze tematy, z którymi pacjenci dzwonią do placówki, średni czas oczekiwania na połączenie, procent połączeń nieodebranych i oddzwonień. Dzięki nim manager szybko zdiagnozuje problematyczne obszary w telefonicznej obsłudze pacjenta.

Więcej możliwości

To tylko część korzyści ZnanyLekarz Phone! Dowiedz się, jak jeszcze pomoże Ci on zwiększyć efektywność personelu i poprawić jakość obsługi pacjenta: