5 sposobów na poprawę jakości obsługi telefonicznej

Cyfryzacja przyniosła wiele zmian w świecie medycznym, m.in. w procesie rezerwacji wizyt, który coraz częściej odbywa się przez Internet. Nadal jednak duża grupa pacjentów dzwoni do placówek, by uzyskać informacje o dostępności usług czy terminów.

Dlaczego obsługa telefoniczna jest ważna?

Nowe pokolenia, takie jak millenialsi i pokolenie Z, korzystają na co dzień z Internetu: tam poszukują informacji i możliwości umawiania usług. Jednak ich rodzice, a przede wszystkim dziadkowie, nadal za podstawowe narzędzie komunikacji z firmami (w tym placówkami medycznymi) uważają telefon.

Ta grupa demograficzna jest także szczególnie narażona na choroby, dlatego regularnie korzysta z usług medycznych. Jeśli placówka nie jest przygotowana na ich efektywną obsługę, może stracić wielu pacjentów. O jakich liczbach mowa? Oto kilka ważnych danych dotyczących recepcji medycznych:

• Średnio 45% telefonów jest nieodebranych.
• Recepcja oddzwania jedynie na 10% z nich.
• 34% połączeń dotyczy umówienia wizyty.

Wszystkie te liczby mogą dać wyobrażenie o pacjentach (i zyskach!), których placówka traci z powodu niewydajnego zarządzania ruchem telefonicznym. Jak temu zapobiec? Oto 5 sposobów na poprawę jakości obsługi telefonicznej.

1. Dokształcaj recepcję

Szkolenia dla recepcji nie mogą polegać tylko na odbieraniu telefonów i zarządzaniu systemem rezerwacji wizyt - powinny również skupiać się na poprawie jakości rozmów z pacjentem. Szkolenie personelu w zakresie obsługi klienta jest ważne w budowaniu sukcesu każdej firmy usługowej, zwłaszcza w sektorze zdrowia.

Pacjenci, którzy kontaktują się z placówką medyczną, często są zestresowani swoim stanem zdrowia i chcą szybko umówić się na wizytę. Dlatego recepcjoniści powinni nie tylko dobrze zarządzać czasem, by sprawnie obsługiwać pacjentów. Powinni też cechować się życzliwością i empatią. To ważne w budowaniu pozytywnych doświadczeń pacjenta - od pierwszego kontaktu z placówką będzie zależało jego nastawienie, chęć umówienia kolejnych wizyt lub polecenia jej bliskim.

Co zatem powinno obejmować szkolenie dla recepcji?

• Obsługa pacjenta: dobór słownictwa, znajomość terminów medycznych, obsługa pacjentów z niepełnosprawnościami, radzenie sobie w sytuacjach kryzysowych itp.
• Obsługa systemu rezerwacji wizyt.
• Narzędzia do obsługi połączeń telefonicznych, np. dedykowanego placówkom medycznym systemu ZnanyLekarz Phone.
• System rejestrowania i oddzwaniania na połączenia nieodebrane lub nawiązane po godzinach pracy placówki.

2. Przejmij kontrolę nad połączeniami

Nawet jeśli manager ma dużo zaufania do pracowników recepcji, zawsze powinien kontrolować jakość ich pracy. Dlaczego to takie ważne? Dobra obsługa pacjentów przekłada się na ich satysfakcję i chęć umówienia kolejnych wizyt, a także na reputację placówki.

Nie chodzi oczywiście o to, by zacząć teraz kontrolować recepcję na każdym kroku. To także nie wpłynie pozytywnie na jakość jej pracy. Rolą managera jest sprawowanie pieczy nad obsługą pacjenta i wprowadzanie niezbędnych zmian, aby ją ulepszać.

Jak lepiej czuwać nad jakością połączeń i pracy recepcji?

• Regularnie przeglądaj raporty dotyczące pracy recepcji i połączeń telefonicznych.
• Przeprowadzaj ankiety satysfakcji wśród pacjentów, w których spytasz m.in. o opinię na temat obsługi telefonicznej.
• Analizuj tematy, z którymi pacjenci dzwonią do placówki oraz statystyki odbierania i oddzwaniania na nieodebrane połączenia.

3. Nagrywaj i analizuj rozmowy

W dzisiejszych czasach nagrywanie rozmów jest standardem we wszystkich większych firmach usługowych. Ich odsłuchiwanie pozwala bowiem wykryć obszary wymagające poprawy w obsłudze telefonicznej i wdrożyć strategie rozmów z tzw. “trudnymi klientami”. Nie inaczej jest w przypadku placówek medycznych.

Słuchając losowych rozmów z pacjentami, manager jest w stanie dostosować szkolenia do bieżących potrzeb personelu, jak również ocenić poszczególnych pracowników i np. nagrodzić wyróżniające się osoby.

Jak analizować połączenia w placówce?

Najwygodniejszym sposobem, a zarazem długofalową inwestycją, jest skorzystanie z systemu telefonicznego do weryfikacji i zarządzania połączeniami.

4. Zadbaj o dobre doświadczenia pacjenta

Mało rzeczy nastawia pacjentów równie negatywnie do placówki, co dźwięk zajętego telefonu w słuchawce i wielokrotne, nieskuteczne próby dodzwonienia się. Jeżeli rejestracja nie oddzwoni szybko do takiego pacjenta, poszuka on pomocy medycznej w innym miejscu.

Dlatego, obok marketingu placówki, skupionego na pozyskiwaniu pacjentów, nie mniej ważnym działaniem wizerunkowym jest zadbanie o dobrą jakość obsługi pacjenta - również na pierwszej linii kontaktu, czyli rejestracji.

Jak poprawić komfort pacjenta w tym zakresie?

• Placówka powinna mieć jeden numer kontaktowy dla pacjentów - przy kilku numerach istnieje większe ryzyko pomyłki.
• Godziny pracy placówki muszą być dobrze wyeksponowane - nie tylko na drzwiach wejściowych, ale także na stronie internetowej i ZnanyLekarz.pl, w Google i mediach społecznościowych.
• Rejestracja powinna odbierać wszystkie telefony od pacjentów lub oddzwaniać na nieodebrane połączenia.
• Manager powinien troszczyć się o dobre pierwsze wrażenia pacjentów - regularnie prowadząc szkolenia dla recepcji w zakresie ich obsługi (pisaliśmy o tym w pierwszej części artykułu).

5. Oddzwaniaj na nieodebrane połączenia

Tę wskazówkę powtarzaliśmy już wielokrotnie, ponieważ jest to jedna z ważniejszych dobrych praktyk w placówkach medycznych. Oddzwanianie zwiększa przychody placówki i poprawia komfort pacjenta. Osoby dzwoniące szukają informacji - odebranie telefonu czasem od razu przełoży się na umówienie konsultacji, a czasem zaowocuje wizytą dopiero w przyszłości.

Jak monitorować (i oddzwaniać na) wszystkie połączenia?

W przeciwieństwie do smartfonów, na telefonach stacjonarnych nie zawsze łatwo sprawdzić historię połączeń. Dlatego warto zainwestować w system weryfikujący ruch telefoniczny, dedykowany placówkom medycznym, który to umożliwi.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, umów się na rozmowę z naszym ekspertem! Podpowie, jak usprawnić pracę placówki i zwiększyć jej przychody.