Manager placówki medycznej musi mierzyć się w codziennej pracy z wieloma wyzwaniami. Część z nich dotyczy promowania usług placówki. To coraz trudniejsze zadanie - zmieniają się oczekiwania pacjentów, trendy i narzędzia, a także… prawo. Nie znaczy to jednak, że manager stoi na straconej pozycji.
1. Zmiana oczekiwań pacjentów
Wiele zmieniło się od czasów, gdy po prostu szło się do najbliższej przychodni. Dziś przed podjęciem decyzji o wyborze placówki pacjenci porównują jej ofertę z konkurencją, szukają opinii o lekarzach i sprawdzają, czy aby nie przyjmują oni też w innych miejscach, do których można wygodniej umówić wizytę. Pacjenci stali się znacznie bardziej wybredni - statystycznie połowa z nich, jeśli pierwsza wizyta w jakikolwiek sposób rozczaruje, nie wraca i szuka innych placówek. Manager powinien dążyć do spełnienia ich oczekiwań: umożliwić łatwe umówienie wizyt, zadbać o odpowiednią prezentację zatrudnionych lekarzy w Internecie i postawić na jak najwyższą jakość obsługi klienta.
| ! | Statystycznie 44% pacjentów w ogóle nie udaje się dodzwonić do placówki - nikt nie odbiera lub linia jest zajęta. Jedna trzecia z nich nie spróbuje zadzwonić ponownie, tylko skieruje się do konkurencji. Aby ich nie tracić, skorzystaj z TeleRejestracji, która odbierzez telefony od pacjentów i dopisze ich do grafiku placówki. A Twoja recepcja będzie mogła w tym czasie profesjonalnie zająć się pacjentami na miejscu. |
2. Zwrot pacjentów ku Internetowi
Właśnie, Internet. To naturalne środowisko, w którym współcześni pacjenci szukają informacji o lekarzach i zdrowiu. Statystycznie 90% dorosłych Polaków robiła to co najmniej raz, a połowa z nich powtarza wyszukania związane ze zdrowiem i lekarzami co najmniej raz w miesiącu. Można bez żadnego ryzyka założyć, że zanim skierują się do placówki, pacjenci poczytają o niej w sieci. Manager musi więc dopilnować, aby strona www placówki była aktualna i zgodna z najnowszymi trendami (m.in. wyświetlała się poprawnie na urządzeniach mobilnych - już połowa Polaków korzysta z nich podczas przeglądania Internetu częściej, niż z komputerów), a dostęp do informacji o lekarzach i opinii udzielonych im przez innych pacjentów - łatwy.
3. Ograniczenia budżetowe
Każdy manager placówki medycznej działa w warunkach mniej lub bardziej restrykcyjnych ograniczeń budżetowych. Wydatki zawsze są duże - lekarzom i niemedycznym współpracownikom trzeba płacić i inwestować w ich rozwój, specjalistyczny sprzęt jest kosztowny. Nierzadko kwestie związane z marketingiem schodzą z konieczności na dalszy plan. Pewnym pocieszeniem może być, że prowadzenie działań marketingowych w Internecie jest zwykle tańsze, niż korzystanie z tradycyjnych kanałów reklamowych, a jednocześnie łatwiej jest mierzyć jego efektywność. O ile mało kto potrafi ocenić rzeczywisty zwrot z inwestycji w materiały drukowane czy bannery w przestrzeni miejskiej, tak narzędzia do promowania usług medycznych online zawsze dają wgląd do szczegółowych statystyk. Koncentrując się na działaniach w Internecie, sprawny manager będzie w stanie wypromować placówkę stosunkowo niewielkim nakładem kosztów.
4. RODO
Od 2018 roku wszystkich przedsiębiorców w Unii Europejskiej obowiązuje nowe rozporządzenie dotyczące przechowywania i przetwarzania danych osobowych - RODO. Sama konstrukcja nowego rozporządzenia pozostaje w wielu miejscach niejasna. RODO nie stanowi bowiem uniwersalnej, zamkniętej listy nakazów i zakazów, do których należy się dostosować. Każdy administrator danych wrażliwych musi samodzielnie decydować o środkach bezpieczeństwa, wybierając te, które uzna za odpowiednie. Do tej pory prawo mocno już zawężało ramy, w jakich można było reklamować usługi medyczne, a nowe rozporządzenie wymusza dodatkową ostrożność. Manager placówki medycznej musi szczególną rozwagą dobierać narzędzia, z których korzysta np. prowadząc komunikację marketingową z pacjentami oraz mieć stuprocentową pewność, że dysponuje od nich odpowiednimi zgodami.
Zebraliśmy w jednym dokumencie pytania uczestników szkolenia o RODO oraz odpowiedzi eksperta. Tutaj możesz je bezpłatnie pobrać.
5. Jakość usługi
Nawet najsprawniejszy marketing nie wpłynie na zysk placówki, jeśli świadczone przez nią usługi nie spełnią oczekiwań pacjentów. Markę placówki buduje wiele czynników, często bagatelizowanych - np. zaangażowanie pracowników recepcji, wystrój wnętrz czy wygoda w poczekalni. Choćby strona internetowa placówki zajmowała topowe miejsce na liście wyszukiwań Google, komunikacja marketingowa online była prowadzona wzorowo, a umówienie wizyty zajmowało kilkanaście sekund, pacjenci nie będą wracać, jeśli na miejscu spotka ich rozczarowanie. Największym z wyzwań, przed jakimi staje manager placówki, będzie spojrzenie na nią krytycznie i wypunktowanie niedociągnięć, które mogą zniechęcać pacjentów. Warto poświęcić na to czas i energię - postawienie odpowiedniej diagnozy zawsze jest pierwszym krokiem do szybkiego wyleczenia. Gdy placówka będzie świadczyć usługi na najwyższym możliwym poziomie, odpowiednio prowadzony marketing szybko zaowocuje szerokim gronem zadowolonych, powracających pacjentów, a co za tym idzie - znacznymi zyskami.
Sprawdź, jak odpowiedzieć na potrzeby pacjentów i sprawić, by wracali do Twojej placówki!
