kwi 5, 2022

6 sprawdzonych sposobów, aby zachęcić pacjentów do wystawienia opinii

wystawianie opinii - 5 gwiazdek

Opinie są kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze lekarza. To opracowanie powstało w kwietniu 2016. Dokładnie 6 lat później sprawdzamy, jak zmienił się wpływ opinii na wybór placówki i lekarza. I jak zachęcić pacjentów, aby dzielili się swoimi doświadczeniami z innymi.

W 2016 84% pacjentów przyznało, że przy wyborze specjalisty kierowali się rekomendacjami innych pacjentów. Jak sytuacja wygląda w kwietniu 2022 roku?

Opinia nadal ma kluczowe znaczenie przy wyborze lekarza i placówki. Aż 63% badanych wskazało ją jako główny czynnik. Jednocześnie, aż 95% zadowolonych pacjentów wraca do danego specjalisty, a 12% zmienia lekarza, jeśli jakość wizyty nie była dla nich zadowalająca.

Opinie są zatem głównym czynnikiem, który wpływa na pierwszy wybór. Są także podstawowym "budulcem" lojalności pacjentów, czyli sprawiają, że pacjenci wracają do twojej placówki.

Jak wykorzystać siłę rekomendacji do budowania wizerunku i pozyskiwania pacjentów?

Lekarza w sieci pomagają wybrać.. opinie

Przeprowadziliśmy badanie ankietowe wśród pacjentów, aby dowiedzieć się, w jaki dokładnie sposób wyszukują lekarzy. Spośród wszystkich ankietowanych aż 89% przyznało, że szukało lekarza w sieci. Większość z nich rozpoczynała poszukiwania od wyszukiwarki Google. Jakimi kryteriami kierowali się, dokonując wyboru lekarza, gdy już trafili na niego w sieci? Najistotniejsze okazują się rekomendacje udzielone przez innych pacjentów – wskazało na nie aż 84% badanych

W 2022 r. za kluczowe informacje pacjenci uznają:

  • 78% - opinie,
  • 67% - adres gabinetu,
  • 65% - cena usługi,
  • 61% - oferta (lista usług).

Ciekawostką jest, że dla 47%  pacjentów ogólna ocena lekarza, czy placówki jest ważniejsza , niż lokalizacja gabinetu.

Co więcej, z danych serwisu ZnanyLekarz.pl wynika, że do lekarzy posiadających co najmniej 10 opinii pacjenci umawiali średnio pięciokrotnie więcej wizyt, niż do lekarzy z mniejszą liczbą opinii. Przy liczbie opinii większej niż 30 umówionych wizyt było nawet dziewięciokrotnie więcej (w porównaniu do profili, na których było mniej niż 10 opinii). Widać wyraźnie, że opinie przekładają się na popularność lekarza w sieci.

Warto zaznaczyć, że pojedyncze negatywne opinie nie wpływają negatywne na wizerunek lekarza - wręcz przeciwnie. Jak pokazują analizy danych w serwisie ZnanyLekarz, który miesięcznie odwiedza ok 13 milionów użytkowników, ponad 60% wizyt jest umawianych do lekarzy posiadających co najmniej 1 negatywną opinię. Profil takiego lekarza jest bardziej wiarygodny, a świadomy czytelnik jest w stanie odpowiednio wyważyć wpisy.  

Zachęcamy do obejrzenia wideo, w którym użytkownicy ZnanyLekarz opowiadają o tym, jak reagować na opinie, nawet te negatywne.

Dlaczego opinie są najważniejsze dla pacjentów?

Działa tutaj mechanizm, który w psychologii jest nazywany społecznym dowodem słuszności i ma zastosowanie w niemal każdej dziedzinie życia. Wybieramy to, co znamy, uznając automatycznie, że jest lepsze od nieznanego. Ludzie przy wyborze produktów czy usług od zawsze kierowali się opiniami innych osób – rzadko korzystając z usług świadczonych przez anonimowych specjalistów. Zdecydowanie częściej wybierali te oferty, o których wiedzieli, że spotykały się z zainteresowaniem innych osób.

Ciekawostka: zadowolony pacjent dzieli się bezpośrednio info o lekarzu średnio z 4 osobami.

Zanim rozwój Internetu ułatwił nam dostęp do informacji na praktycznie każdy temat, o opinie pytaliśmy znajomych i rodzinę. W przypadku, gdy nikt z nich nie korzystał z poszukiwanego przez nas produktu, pytaliśmy o zadanie sprzedawcę w sklepie czy prosiliśmy panią w rejestracji medycznej o polecenie najlepszego specjalisty. Teraz wygodniej nam jest sprawdzić rekomendacje innych pacjentów, którzy już kiedyś byli na wizycie - korzystając z przeglądarki w Internecie.

 

"Kompendium wiedzy o opiniach w Internecie" - pobierz bezpłatnego ebooka >

Sprawdzone sposoby uzyskiwania opinii od pacjentów

Wiesz już, że warto zachęcać pacjentów do dzielenia się opiniami po wizycie i odpowiednio eksponować rekomendacje na stronie placówki medycznej czy innych miejscach, w których pacjenci szukają informacji o oferowanych przez nas usługach. Ale jak to zrobić?

1. Recepcja i lekarze. Nasi pracownicy mogą wprost informować pacjentów o możliwości wystawienia placówce opinii - w wyważony, nienachalny sposób. Opinie można zbierać np. udostępniając pacjentom ankietę w formie papierowej lub elektronicznej. Może ja również wypełnić pracownik. O czym należy pamiętać? Warto dodać pole kontrolne lub zapis, że udzielenie odpowiedzi oznacza zgodę na wykorzystanie i opublikowanie informacji, np. na stronie Internetowej.

2. Strona www. Na stronie placówki możemy zamieścić przykładowe opinie pacjentów i prośbę o zostawienie swojej przy pomocy formularza lub widgetu kierującego do profilu na serwisie ZnanyLekarz.pl - i opinii tam opublikowanych (bezpłatny widget na Twoją stronę możesz pobrać tutaj).

Zaleta widgetu od ZnanyLekarz jest łatwość jego użycia. Nie wymaga on dodatkowych instalacji, czy prac informatycznych.

3. ZnanyLekarz.pl. Serwis jest naturalnym miejscem wymiany opinii na temat lekarzy i specjalistów - notuje ok 13 milionów wizyt miesięcznie.

Ogromne znaczenie ma też fakt, że informacje opublikowane na ZnanyLekarz, czy to w formie profili placówek, czy specjalistów, często pojawiają się jako pierwsze w wynikach wyszukiwania.

Co ważne, opinie nie są anonimowe i każda z nich jest moderowana. Warto zadbać o to, aby wszyscy lekarze pracujący w placówce mieli aktualne profile w serwisie oraz aby byli "podpięci" pod profil placówki - dzięki temu otrzymamy powiadomienie o każdej nowo dodanej opinii i będziemy mogli kontrolować wizerunek online. Serwis oferuje też kilka narzędzi do reagowania na opinie (więcej na ten temat tutaj).

4. E-mail. Jeśli krępujemy się poprosić o opinię w bezpośredniej rozmowie, a komunikujemy się z pacjentami przy pomocy e-maili, możemy wspomnieć wprost o możliwości dodania opinii po wizycie. Powinniśmy podać wówczas linki do miejsc, w których oczekujemy rekomendacji - naszej strony internetowej, wizytówki w Google, profilu w serwisie ZnanyLekarz.pl etc. Możemy przygotować zbiorczego maila do wszystkich pacjentów z prośbą o udzielenie opinii (tzw. call to action - w marketingu określa się tak bezpośrednie wezwanie to konkretnej akcji) i wysyłać go co jakiś czas, albo przypominać o możliwości dodania opinii w bieżącej korespondencji.

5. Wizytówka i materiały promocyjne. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby prośbę o udzielnie opinii zamieścić na wizytówkach i drukowanych materiałach promocyjnych, które pacjenci zabierają z gabinetu. Z oczywistych powodów nie wstawimy tam bezpośrednich linków, a z powodu braku miejsca raczej nie zmieścimy szczegółowej instrukcji - używajmy więc czytelnych określeń, dzięki którym pacjenci łatwo znajdą interesujące nas miejsce w sieci (np. sekcja “Rekomendacje” na stronie www.mojastrona.xx).

6. SMS. Posiadając numer telefonu pacjenta możemy wysyłać mu przypomnienia o wizycie i podsumowania wizyt, dołączając informację o możliwości wystawienia opinii. Możemy to robić ręcznie lub skorzystać z dostępnych narzędzi do automatyzowania wysyłki SMSów.  

Jeśli pacjenci umawiają wizyty za pośrednictwem Kalendarza Wizyt w serwisie ZnanyLekarz.pl, otrzymają automatycznie SMSa z przypomnieniem o wizycie, a po niej - zachętę do wystawienia opinii. Są one wysyłane automatycznie do wszystkich pacjentów, także tych, którzy samodzielnie dopisali się do Kalendarza Wizyt.

SMS to jeden z najskuteczniejszych sposobów na uzyskanie opinii od pacjentów. PatientPop zapytał pacjentów, jaką formę komunikacji z lekarzami preferują. Niezależnie od powodu komunikacji, zdecydowanym faworytem jest SMS. 
Co więcej, to właśnie SMSy mają największą skuteczność - odbiera i czyta je aż 98% ankietowanych, podczas, gdy e-maile - jedynie 20% pacjentów.

Wątpliwości? Niepotrzebnie!

Z rozmów, które przeprowadzamy z lekarzami wynika, że często mają oni opory przed poproszeniem pacjenta o wystawienie opinii. Obawiają się, że może to być niewłaściwie odebrane. Tymczasem w takiej prośbie nie ma nic złego - o ile zostanie odpowiednio sformułowana.

W materiale wideo, który znajdziesz nieco wyżej, jedna z użytkowniczek ZnanyLekarz mówi wprost, ze opinie, to często jedna z niewielu realnych możliwości podziękowania i okazania zadowolenia z wizyty. Umożliwienie łatwego wystawienia opinii pacjentom jest zatem ukłonem w ich stronę i pomaga budować pozytywne doświadczenia (tzw. patient experinece).


Dowiedz się więcej o opiniach i sposobach profesjonalnego reagowania na nie!

"Kompendium wiedzy o opiniach w Internecie" - pobierz bezpłatnego ebooka >