Co o ruchu telefonicznym w placówce powinien wiedzieć każdy manager

W branży zdrowia coraz częściej stawia się na rozwiązania zdalne, online'owe. Bardzo wielu pacjentów, szczególnie z młodszych pokoleń, oczekuje możliwości samodzielnego zapisu na wizytę przez Internet. Według badań ZnanyLekarz, aż 85% pacjentów wyraża chęć rejestracji wizyt online. Nadal jednak dla części pacjentów to rozmowa telefoniczna stanowi podstawową formę kontaktu z placówką. I tutaj dane są jednoznaczne: 44% pierwszych prób połączeń kończy się niepowodzeniem. A aż 60% pacjentów rezygnuje z dzwonienia po raz kolejny do tego samego miejsca. To z kolei oznacza utraconego klienta. Dlatego tak ważne jest, aby manager miał pod kontrolą ten istotny kanał kontaktu z pacjentami i dbał o wysoką jakość obsługi telefonicznej.

Droga pacjenta do placówki

Zanim przejdziemy do tematu ruchu telefonicznego, przyjrzyjmy się wszystkim dostępnym ścieżkom kontaktu z placówką. Pacjent, który chce umówić się na wizytę lub pozyskać informacje, zazwyczaj ma do wyboru 3 ścieżki:

• osobistą - pacjent przychodzi do siedziby placówki i umawia wizytę,
• telefoniczną - pacjent łączy się z recepcją placówki (lub współpracującym z nią call center),
• kanałami elektronicznymi - pacjent kontaktuje się z placówką za pośrednictwem e-maila, formularza na stronie www (np. przez widget) lub w mediach społecznościowych.

Innym ważnym “punktem styku” pacjenta z placówką może być także kalendarz wizyt online. Nie jest on bezpośrednio kanałem kontaktu, gdyż pacjent zwykle nie pozyskuje tam informacji o placówce, służy jednak ważnemu celowi - samodzielnemu umawianiu wizyt w dogodnym dla pacjenta terminie.

Ruch telefoniczny w placówce

Choć ścieżek kontaktu jest kilka, w większości placówek medycznych najistotniejszym i najczęściej wybieranym przez pacjentów kanałem kontaktu jest telefon. Rolą managera jest kontrola ruchu w tym kanale i zadbanie o wysoki poziom obsługi (np. poprzez zapewnienie personelowi szkoleń z komunikacji).

Źródła informacji o ruchu telefonicznym

Nowoczesne narzędzia dostępne na rynku (takie jak ZnanyLekarz Phone) są w stanie monitorować wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące oraz ich statystyki: odbieralność, oddzwanialność, czas oczekiwania na połączenie itp. Niektóre z tych danych można także uzyskać od operatora sieci telefonicznej.

Telefoniczna rejestracja pacjenta - zrób to dobrze

Telefoniczna rejestracja pacjenta może być wygodna. Po prostu skorzystaj z odpowiednich narzędzi, takich jak ZnanyLekarz Phone. Dlaczego warto? Przede wszystkim: zbierasz w jednym miejscu wiele danych. Na ich podstawie możesz:

• zwiększyć zyski swojej placówki (średnio 30% połączeń przychodzących do placówek medycznych pozostaje bez odpowiedzi. A przecież każda rozmowa to potencjalna rezerwacja wizyty i potencjalny przychód.),
• zapewnić efektywniejszą obsługę pacjenta (nigdy więcej nieodebranych i zapomnianych połączeń!),
• zoptymalizować pracę rejestracji / recepcji,
• wydajniej wykorzystać swój budżet marketingowy, wybierając te kanały, które faktycznie przynoszą zyski.

Ruch telefoniczny - co warto kontrolować?

Znajomość statystyk ruchu telefonicznego dostarcza wielu cennych informacji na temat jakości pracy rejestracji. Obszary, które szczególnie warto wziąć pod uwagę to:

• Rozkład ruchu telefonicznego - liczba połączeń, odbieralność, czas oczekiwania na połączenia, natężenie ruchu w konkretnych dniach i godzinach. Dane te są wyznacznikiem efektywności pracy rejestracji i dopasowania harmonogramu pracy do potrzeb pacjentów.
• Liczba wizyt umówionych przez telefon - stosunek liczby połączeń do umówionych wizyt. Dane te wskazują na konwersję (skuteczność) kanału telefonicznego w umawianiu wizyt.
• Efektywność kanałów marketingowych - porównanie budżetu kampanii w różnych kanałach marketingowych (np. mediach społecznościowych czy reklamie radiowej) z liczbą wizyt, które zostały dzięki nim umówione. Dane te wskazują na skuteczność poszczególnych kampanii i uzyskany zwrot z inwestycji. Więcej informacji znajdziesz w tym artykule.
• Nagrania rozmów prowadzonych przez rejestrację - choć nagrania rozmów nie są danymi statystycznymi, warto mieć do nich dostęp i regularnie je odsłuchiwać. Są one wyznacznikiem jakości pracy rejestracji, pomagają zidentyfikować obszary wymagające dodatkowego szkolenia np.: jakie podejście reprezentuje rejestracja? Czy jest ona pro-kliencka, czy może sprzedażowa? Jak radzi sobie z trudnymi pacjentami?

Korzyści z badania ruchu telefonicznego

Narzędzie do pomiaru ruchu może przynieść placówce szereg korzyści. Pierwszą z nich jest możliwość skutecznego zarządzania harmonogramem prac recepcji. Dzięki statystykom połączeń można łatwo zauważyć, jak rozkłada się obłożenie telefoniczne w konkretnych dniach tygodnia i godzinach. Przykładowo: jeśli najwięcej przychodzących i nieodebranych połączeń od pacjentów jest w poniedziałek rano, to manager może podjąć działania zwiększające obsadę na ten dzień. Będzie dzięki temu także pamiętał, aby w tym czasie nie zlecać recepcji dodatkowych zadań ani nie wysyłać na szkolenie. Priorytetem powinna być obsługa pacjenta.

Kolejną korzyścią z weryfikacji połączeń telefonicznych jest obserwacja ruchu poza godzinami pracy placówki. Manager powinien wiedzieć, ile połączeń przychodzących jest rejestrowanych po zakończeniu pracy recepcji lub w weekendy. Często może zdarzyć się sytuacja, w której pacjenci nie mogą dodzwonić się do placówki, bo jest ona zamknięta. Zwykle decydują się wówczas na umówienie wizyty w innym, dostępnym miejscu. Taka obserwacja pozwoli na podjęcie ważnych decyzji biznesowych: czy opłacalne będzie otworzyć placówkę w godzinach dotychczas nieroboczych lub wydłużyć pracę rejestracji? A może warto udostępnić pacjentom możliwość samodzielnego zapisu na konsultacje, 24 godziny na dobę, poprzez internetowy kalendarz wizyt? Odpowiedź na te pytania zależy od oczekiwanego zysku, który placówka będzie mogła dzięki temu osiągnąć.

Trzecią ważną korzyścią kontroli ruchu telefonicznego jest znajomość liczby nieodebranych połączeń. Wyobraźmy sobie rejestrację medyczną korzystającą z telefonów komórkowych. Jej pracownicy mają dostęp do pełnej listy numerów, którym nie udało się dodzwonić do placówki. Jednak czy widząc setki różnych numerów, recepcja jest w stanie szybko zweryfikować, kto i ile razy próbował się z nią połączyć? Czy jest możliwe, by oddzwoniła do wszystkich? Zazwyczaj wybierze kilka ostatnich numerów i z nimi się skontaktuje. To oznacza, że nie wszyscy pacjenci otrzymają kontakt zwrotny, który - w wielu przypadkach - mogłoby się zakończyć umówieniem wizyty w placówce. Dlatego chcąc zwiększać jakość obsługi pacjenta, manager powinien szczegółowo monitorować ruch telefoniczny. A także zadbać, by rejestracja oddzwaniała na nieodebrane połączenia.

Pomiar ruchu telefonicznego może też być podstawą do ewaluacji personelu recepcji. Na podstawie statystyk odbieralności i oddzwanialności, manager będzie w stanie wskazać (i np. nagrodzić) najbardziej efektywnych pracowników.

Pomiar ruchu - wiele możliwości

Jak widać, narzędzie do pomiaru ruchu telefonicznego daje managerowi wiele możliwości. Warto skorzystać z takiego rozwiązania w placówce nie tylko po to, aby sprawniej zarządzać recepcją, ale też by zadbać o wyższą jakość obsługi pacjenta.

Poznaj narzędzie, dzięki któremu zmierzysz ruch telefoniczny w swojej placówce: