Lekarz... zbyt popularny?

Managerowie promują placówki medyczne na różne sposoby. Wiedza z zakresu marketingu jest bardzo przydatna, ale często zapomina się o tym, co naprawdę ważne: pacjentów przyciągają lekarze. Jeśli więc zatrudniasz "gwiazdę", czyli lekarza wyjątkowo cenionego przez pacjentów, koniecznie to wykorzystaj. Uważaj przy tym na pułapki!

Lekarz-gwiazda przyciąga pacjentów

Pacjenci szukają lekarzy, nie placówek medycznych. Tak naprawdę ważne jest dla nich, aby trafić do specjalisty, którego darzą zaufaniem - mniej istotne, w jakiej konkretnej placówce ich przyjmie. Stąd ceniony lekarz będzie w naturalny sposób przyciągał pacjentów. Dobrze więc eksponować jego obecność - może np. udzielać się na prowadzonym przez placówkę blogu, występować w lokalnych mediach (koniecznie w employee advocacy placówki medycznej!). Wiadomość, że dany lekarz przyjmuje w naszej placówce, rozejdzie się wśród pacjentów pocztą pantoflową - ale warto fakt ten akcentować.

Gdy "gwiazda"... świeci zbyt jasno

Istnieje niestety ryzyko, że lekarz-gwiazda okaże się… zbyt popularny. Wiedząc, że u nas przyjmuje, pacjenci mogą chcieć umawiać wizyty wyłącznie do niego. To realny problem - nierzadko duża popularność jednego z lekarzy negatywnie odbija się na obłożeniu grafików jego kolegów. To z kolei demotywuje. Dodatkowo trzeba liczyć się z chaosem na recepcji - pacjenci niemal na pewno będą próbowali umawiać się do wybranego lekarza poza jego grafikiem. Gdy po raz kolejny zostaną odprawieni z kwitkiem, mogą zniechęcić się do całej placówki.

W skrajnym przypadku dojść może do sytuacji, w której lekarz-gwiazda ma zajęte wszystkie terminy, podczas gdy do pozostałych specjalistów pacjenci nie chcą się umawiać. Mówiąc metaforycznie, blask lekarza-gwiazdy może przyćmić jego mniej znanych kolegów.

Co może zrobić manager?

W pewnym stopniu można oczywiście “sterować” grafikami, udostępniając lekarzom-gwiazdom więcej terminów. Może jednak okazać się to niewystarczające. Zadaniem managera jest więc zbudowanie na bazie popularności jednego z lekarzy zaufania do wszystkich specjalistów przyjmujących w placówce, a przy tym zoptymalizowanie ich grafików. W jaki sposób?

• Prosząc “gwiazdę” o rekomendowanie kolegów. Siła autorytetu jest nie do przecenienia - pacjenci łatwiej przekonają się do innych lekarzy, jeśli poleci ich specjalista, którego cenią i któremu ufają.
• “Przekierowując” pacjentów, proponując umawianie np. wizyt kontrolnych do innych lekarzy, nawet jeśli początkowo umawiali się do “gwiazdy”. Warto zadbać, żeby pacjenci mieli łatwy dostęp do grafików wszystkich lekarzy w placówce i możliwość samodzielnego wybrania terminu. Trzeba również pamiętać o skrupulatnym prowadzeniu karty pacjenta i komunikacji między lekarzami.
• Sugerując umawianie wizyt do “gwiazd” tylko w konkretnych sytuacjach. Warto brać pod uwagę, że bardziej skomplikowane zabiegi zwykle oznaczają większy zysk placówki - dobrze więc, gdyby lekarze-gwiazdy, których utrzymanie zwykle jest kosztowniejsze, generowali odpowiednio większy przychód. Niech wizyt będzie mniej, ale bardziej “jakościowych”.

O ile zatrudnienie w placówce lekarza-gwiazdy z pewnością przyciągnie pacjentów, tak pewnym wyzwaniem może być sprawienie, aby nie odbiło się to negatywnie na liczbie wizyt umawianych do pozostałych specjalistów. Świadome kształtowanie grafików przyjęć pozwoli zachować równowagę, a przy tym zoptymalizować pracę wszystkich lekarzy.