Artykuł powstał na podstawie wystąpienia Marka Kubickiego, członka zarządu CM Damiana w Warszawie, w dniu 2.10.2020 r.
Okres pandemii stworzył nową rzeczywistość. Większość placówek wprowadziła różnorodne środki bezpieczeństwa, bazując na wytycznych Sanepidu, jak również selekcję pacjentów przed wejściem. Standardem jest już pomiar temperatury, ankieta epidemiologiczna oraz udzielanie teleporad pacjentom z objawami infekcji.
Zmiany te wymagały niejednokrotnie nowej organizacji pracy, np. większych odstępów czasowych między wizytami, czy wzmożonej komunikacji z pacjentami, np. o stosowanych w placówce środkach bezpieczeństwa. W zależności jednak od modelu biznesowego (NFZ, Pre-Paid, FFS) placówki przyjęły różne strategie świadczenia usług podczas pandemii. Przyjrzyjmy się im bliżej:
Placówka udzielająca świadczeń głównie w ramach NFZ funkcjonuje zwykle w systemie mieszanym - online’owym i offline’owym. Z jednej strony nie zamyka się na wizyty stacjonarne, z drugiej jednak kładzie nacisk na telemedycynę. Jej model funkcjonowania nie jest oparty o oczekiwania pacjenta i wysoką dostępność wizyt, a o wymogi i przepisy regulatora. Jeśli możliwe jest zmniejszenie liczby dostępnych godzin - placówka w systemie NFZ ją zmniejszy. Jeśli wskazania zalecają otworzyć placówkę - otwiera się.
Jest to również system mieszany, oferujący wizyty stacjonarne i zdalne. Nacisk położony jest na telemedycynę, a wizyty w placówce są ograniczane do osób, które nie mają żadnych objawów infekcji. Taka placówka nie musi być dostępna non stop, nie musi zabiegać o klienta, ponieważ ma stały dochód z abonamentów. Czas oczekiwania na wizytę powinien być po prostu akceptowalny dla pacjenta, nie jest konieczna jak najszersza dostępność (czyli np. możliwość umówienia wizyty na 2-3 dni do przodu, a nie z dnia na dzień).
W FFS oferowane są zarówno wizyty stacjonarne i zdalne. W przeciwieństwie jednak do placówek opartych na systemie NFZ, w placówkach FFS model oparty jest na kliencie, jego potrzebach i oczekiwaniach. Oznacza to szeroką dostępność wizyt stacjonarnych: w ciągu 24h do internistów i pediatrów oraz maksymalnie 5 dni do pozostałych specjalistów. Teleporady powinny być dostępne (część pacjentów tego oczekuje), ale nie jako główna oferta placówki. Dzięki dużej dostępności wizyt stacjonarnych, pacjenci chętniej i częściej przyjdą do takiej placówki - będą bowiem mogli skorzystać z usług rzadziej oferowanych w innych miejscach (placówkach NFZ czy abonamentowych). Fakt szerokiej dostępności (zarówno jeśli chodzi o lekarzy różnych specjalizacji, jak też dni i godzin otwarcia), powinien być szeroko komunikowany pacjentom. W treści warto podkreślać także informacje o stosowanych procedurach bezpieczeństwa. Przykłady takiej komunikacji do pacjentów można znaleźć w naszym e-booku dla placówek medycznych (kliknij, aby pobrać).
Eksperci przewidują, że pandemia potrwa jeszcze co najmniej rok. Najbliższe miesiące będą wyglądały podobnie do poprzednich, jeśli chodzi o funkcjonowanie branży medycznej. Być może część placówek w rejonach z dużą liczbą nowych zarażeń zamknie się lub ograniczy swoje działanie. Telemedycyna jednak zostanie z nami na zawsze, utrwali się też model mieszany działania placówek: wizyty stacjonarne + zdalne. Stosowanie go w istotnym stopniu zwiększy przewagę konkurencyjną placówki, bo pozwoli dotrzeć do najszerszego grona pacjentów - starszych i młodszych, wymagających bezpośredniego badania i chcących jedynie zasięgnąć porady.
Poza telemedycyną dużą rolę w przyszłości będą odgrywały narzędzia wspomagające zdalną diagnostykę (np. mierzące puls, ciśnienie, umożliwiające zrobienie i przesłanie zdjęcia). Kolejnym elementem, na wprowadzenie którego decyduje się coraz więcej placówek, to laboratoria genetyczne oraz konsultacje z zakresu medycyny stylu życia. Pandemia pokazała, że profilaktyka oraz wczesna i dokładna diagnostyka są kluczowe dla zapewnienia społeczeństwu odporności. Również coraz więcej osób zyskuje świadomość w tym zakresie i interesuje się swoim stanem zdrowia. Dlatego w praktyce większa kompleksowość usług placówki oznacza często większe zainteresowanie pacjentów.
Jak podczas pandemii zbudować przewagę konkurencyjną i wykorzystać ją do pozyskania personelu oraz pacjentów? Ciąg dalszy wskazówek i prognoz eksperta znajdziesz w artykule: