O roli komunikacji między lekarzem, a pacjentem, najczęściej zgłaszanych przez lekarzy problemach w tym obszarze, a także o idealnej relacji lekarz-pacjent rozmawiałam z dr nauk hum. Tomaszem Sobierajskim, socjologiem, trenerem personalnym, adiunktem w Instytucie Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego.
Prowadzi Pan szkolenia dla lekarzy z obszaru komunikacji od blisko 10 lat. Jakie pytania, czy problemy najczęściej zgłaszają lekarze? Czy i jak zmienia się podejście lekarzy do tego zagadnienia?
Dr Tomasz Sobierajski: Kiedy zaczynałem tę przygodę, temat komunikacji nie był tak ważny dla lekarzy, jak jest teraz. Na przestrzeni lat zmienili się i lekarze i pacjenci. W tej chwili lekarze coraz chętniej i częściej korzystają z porad specjalistów z zakresu komunikacji interpersonalnej, a tematami, które pojawiają się najczęściej jest radzenie sobie z agresywnymi pacjentami oraz kwestia Doktora Google, który staje się coraz większym autorytetem dla pacjentów. Choć właściwie taki zewnętrzny autorytet funkcjonował zawsze, tylko kiedyś była nim sąsiadka albo przyjaciółka, która mówiła jak należy się leczyć i co najbardziej pomaga na daną przypadłość. Teraz miejsce sąsiadki, teściowej czy koleżanki zajmuje Internet. Pacjent przychodzi do gabinetu i od drzwi rzuca: „Panie Doktorze, w Internecie było napisane to i to”, „Panie Doktorze, a w Internecie piszą zupełnie co innego”, albo przychodzą i mówią „przeczytałem w Internecie, że ten lek mi pomoże i w związku z tym proszę mi go przepisać”. Zewnętrzny autorytet przybrał teraz postać Doktora Google. Jedyny szkopuł w tym, że ma większy zasięg rażenia niż sąsiadka, czy przyjaciółka, a ilość nieprawdziwych, błędnych i często po prostu głupich informacji na temat zdrowia i leczenia chorób, które można znaleźć w internecie może przyprawić o zawrót głowy.
Z czego Pana zdaniem wynika agresja pacjentów? Czy nie jest czasem tak, że teraz pacjent jest mądrzejszy, bo skonsultował się z Doktorem Google i po prostu jest bardziej roszczeniowy?
T.S.: Agresja pacjentów ma wielorakie podłoże. Po pierwsze pacjenci, idąc do lekarza zwyczajnie często czują się chorzy i z tego już powodują są poddenerwowani. Poza tym denerwują się, bo nie mają czasu na chorobę, denerwują się, bo są chorzy i nie wykonują jakiś zleceń, nie chodzą do pracy, w związku z tym są nieproduktywni, nie zarabiają pieniędzy. Poza tym traktują lekarza jak cudotwórcę - jeżeli coś im dolega, to lekarz powinien ich uzdrowić w ciągu jednej minuty. Jeśli tego nie zrobi, to wtedy denerwują się jeszcze bardziej. Denerwują się też, kiedy lekarz próbuje ich pouczyć i zwrócić uwagę na to, że nie stosowali się do zasad profilaktyki zdrowotnej lub leczyli się niezgodnie z zaleceniami lekarza. Coraz częściej wizyta u lekarza jest traktowana jak wizyta np. w pralni, czy sklepie spożywczym - wpadamy do przychodni i oczekujemy, że lekarz spełni nasze żądania, że dam nam skierowania na badania, które chcemy zrobić oraz recepty na wszystkie leki, które sobie wymyśliliśmy. A jeśli nie chce tego zrobić, to wydaje nam się, że jest to wystarczający powód do zdenerwowania i napaści na lekarza. Pacjenci denerwują się też dlatego, że w niektórych mediach pokutuje obraz lekarza, który na niczym się nie zna i tylko czeka, żeby odebrać nam siłą nasze ostatnie tchnienie. Dlatego już na starcie niektórzy pacjenci uzbrojeni są w masę uprzedzeń wobec lekarzy. Komunikacja w takiej sytuacji jest niezwykle trudna.
Co dla lekarzy jest najtrudniejsze w komunikacji, też z takim powiedzmy trudnym pacjentem? Co z wiedzy zyskanej na szkoleniach jest im najtrudniej wdrożyć?
T.S.: Lekarze są grupą, która bardzo chętnie się uczy, więc nie jest to kwestia trudności, tylko kwestia wiedzy, której nie posiadają. Spotykając się ze mną, dostają sporą porcję wiedzy, którą muszą zastosować. Wiedzy, dość miękkiej, niepopartej badaniami klinicznymi, która czasem idzie wbrew ich przyzwyczajeniom i nawykom. Muszą zaufać człowiekowi, który nie spędził tak jak oni kilku czy kilkunastu lat w gabinecie lekarskim. Pojawia się wątpliwość, czy to o czym im mówię i co proponuję w ogóle zadziała? Oczywiście, jeśli jakiś lekarz się uprze i będzie na nie, to na pewno nie zadziała. Natomiast, jeśli ktoś chce zastosować tę wiedzę w praktyce, chce się podporządkować pewnym regułom, nie poddaje się łatwo - to zyskuje. To, co mówię lekarzom może czasami kojarzyć się z jakąś magią i odczarowaniem rzeczywistości, co wynika z wykrzywionych przekazów medialnych dotyczących komunikacji interpersonalnej, którą sprowadza się do poziomu manipulacji drugim człowiekiem. A tak naprawdę są to bardzo proste, zasadnicze techniki, które często wynikają z racjonalnych pobudek i działają na zasadzie akcja – reakcja. Mój sposób prowadzenia narracji na spotkaniach szkoleniowych w zakresie komunikacji lekarz-pacjent może być też dla niektórych osób zaskakujący, ponieważ wyznaję zasadę Papcia Chmiela „ucząc bawi, bawiąc uczy”. Nie każdemu może to przypaść do gustu. Mi zależy jednak na rozwiązaniu sztywnego gorsetu, sformalizowanej i ztechnicyzowanej relacji między pacjentami i lekarzami. Ci lekarze, którzy popłyną ze mną na mojej fali zazwyczaj tego nie żałują.
Na co konkretnego, poza lepszą relacją z pacjentem i milszą atmosferą pracy, przekłada się umiejętność komunikacji w pracy lekarza?
T.S.: Z czysto ludzkiego punktu widzenia głównie na to, że relacja z pacjentem jest lepsza, i dzięki temu wizyta przebiega milej dla obu stron. Jednocześnie dzięki dobrej komunikacji praca lekarza jest bardziej efektywna, a lekarz, który ma ograniczony czas dla jednego pacjenta, jest w stanie go zaoszczędzić – pacjent więcej usłyszy i zrozumie, z tego co przekazuje mu lekarz.
To znaczy?
T.S.: Lekarze często mówią, że pacjenci zapisują się ponownie na wizytę zajmując tym samym czas innym chorym, a po wejściu do gabinetu mówią: „nie do końca zrozumiałem, o co chodziło z tym leczeniem”, albo „nie zapamiętałem jak brać ten lek”. Więc te mechanizmy, których uczę lekarzy pozwalają im uniknąć takich sytuacji. Jednak nigdy nie ukrywałem, że uczę lekarzy technik komunikacji z pacjentem głównie z tego powodu, że bardzo zależy mi na nich samych, na ich zdrowiu psychicznym i równowadze emocjonalnej. Zależy mi na tym żeby lekarze uczyli się zdrowego dystansu do zawodu. Nie dystansu do pacjentów, co podkreślam, tylko do zawodu. Żeby stresu, którego doświadczają w pracy, nie przenosili do domu. Dzięki temu będą też bardziej zadowoleni z wykonywania zawodu, a proces wypalenia zawodowego, który u lekarzy jest coraz częstszy, będzie następował później lub wcale. To w efekcie doprowadzi do tego, że będzie lepiej im się pracowało z pacjentami i vice versa. Tymczasem ciągle odnoszę wrażenie, że zbyt mocno skupiamy się na pacjentach, a prawie w ogóle na lekarzach. A reguła jest prosta: szczęśliwy lekarz – szczęśliwy pacjent. Niekoniecznie odwrotnie.
Jak Pana zdaniem wygląda idealna relacja lekarz-pacjent?
T.S.: To relacja partnerska. To znaczy, że pacjent słucha lekarza, a lekarz słucha pacjenta. W idealnym świecie lekarz zna pacjenta i jego historię chorobową od lat. Na przykład w Wlk. Brytanii, lekarze rodzinni znali swoich pacjentów od momentu urodzenia, czasami przyjmowali ich na świat, potem znali ich dzieci, wiedzieli jakie choroby były w rodzinie i umieli połączyć te fakty. Co ważne, byli traktowani niemalże jak członkowie rodziny. Szkoda, że nie ma tego już dziś. Tacy lekarze mieli ogromne doświadczenie, które w zetknięciu z nieustannie pogłębianą wiedzą dawały niesamowite rezultaty. Mam wrażenie, że próbowano odrodzić taki pomysł w Polsce, przy okazji reformy zdrowia, ale coś nie wyszło. Nie ma co ukrywać, że jako społeczeństwo bardzo się zmieniliśmy - jesteśmy coraz bardziej zestresowani, agresywni, niemili, bezinteresownie podli wobec siebie nawzajem. Wiele osób jest przekonanych, że agresja i podłość jest gwarantem osiągnięcia sukcesu. Inni temu przyklaskują i próbują naśladować. Ci mądrzejsi rozkładają ręce i kapitulują przed zalewem chamstwa. I przez to ta sytuacja jest tak trudna. Tymczasem relacja pacjent-lekarz to sytuacja szczególna. Zaufanie i wzajemna życzliwość to podstawy sukcesu w tym układzie.
Czy jest związek między umiejętnością komunikacji, a miejsce pracy lekarza? Mam na myśli to, czy lekarz przyjmuje prywatnie czy w ramach NFZ? Mam wrażenie, że zdecydowanie bardziej pacjenci narzekają na publiczną służbę zdrowia, z prywatnej częściej jesteśmy zadowoleni. To widać też w doniesieniach medialnych na temat błędów i zaniedbań lekarzy.
T.S.: Nie zauważyłem na podstawie wyników moich badań, żeby była jakaś ogromna różnica między umiejętnościami lekarzy, którzy pracują w publicznych lub niepublicznych placówkach. Wynika to z kilku względów, po pierwsze to są często ci sami lekarze. Rano pracują w publicznej placówce, po południu w niepublicznej. Inny mit, który niestety pokutuje w społecznej świadomości, to, że w niepublicznych placówkach lekarze mają więcej czasu dla pacjenta. Z tego co zaobserwowałem mają tak samo piętnaście, dwadzieścia minut na pacjenta, tak jak w przypadku placówek publicznych. Co więcej, w przypadku placówek niepublicznych to piętnaście minut jest dużo bardziej restrykcyjnie egzekwowane niż piętnaście minut w placówce publicznej. Jeśli jednak są lekarze, którzy inaczej, w domniemaniu gorzej odnoszą się do pacjentów, których leczą w publicznych placówkach zdrowia, a inaczej, czyli lepiej odnoszą się do pacjentów, których przyjmują w niepublicznej placówce lub gabinecie prywatnym i tylko to jest powodem ich zmiany zachowania, to ich zachowanie uważam za nieprofesjonalne i nieuczciwe. Wracając do doniesień medialnych, o których pani mówiła, to analizując je można dojść do przekonania, że do szpitala chodzi się tylko po to, żeby umrzeć, a jeśli człowiek chce być zdrowy to w ogóle nie powinien się kontaktować z lekarzami. Zgodnie z tym przekazem lekarze to osoby, które uśmiercają, zabijają i krzywdzą. To potwornie niesprawiedliwe i głupie! Doniesień o pomyłkach i zaniedbaniach lekarskich jest kilka w roku i rzeczywiście często są to bardzo przykre informacje. Jeżeli wynikają z zaniedbań lekarzy to jest to absolutnie naganne. Z drugiej strony nie mówi się o tym, że dzięki ofiarnej pracy lekarzy w tym samym czasie uratowano życie tysiącom ludzi. To przechodzi bez echa i nie zwracamy na to uwagi. Dlaczego nie mówimy o tym co dobre? Dlaczego nie doceniamy codziennej pracy lekarzy? Zwracamy uwagę tylko na złe rzeczy i na złe przypadki. To absurd, koło którego nie umiem przejść obojętnie. Codziennie kilkadziesiąt tysięcy lekarzy pomaga ogromnej liczbie osób, poświęcają na to swój czas, swoje nerwy, swoje emocje, bardzo ciężko pracując. Zwracajmy uwagę na błędy i zaniedbania, ale mówmy też o pozytywnych przypadkach, których jest znacznie więcej. Nie deprecjonujmy tego zawodu, bo stracimy na tym wszyscy.
Chyba nie jest aż tak, źle. Lekarze to grupa zawodowa, która wciąż cieszy się bardzo dużym zaufaniem społeczeństwa. Sama kojarzę pozytywne informacje w mediach np. o transplantacji twarzy....
