Niech o Tobie mówią, czyli jak wykorzystać marketing szeptany do promocji gabinetu

Biorąc pod uwagę restrykcyjne polskie prawo dotyczące reklamy usług medycznych (więcej na ten temat znajdziesz w tym poście), gabinety zazwyczaj pozyskują pacjentów przez polecanie. Ocenia się że nawet od 70% do 90% nowych pacjentów przychodzi tą drogą. Łatwiej zaufać specjaliście, z którego usług korzystał ktoś znajomy albo który ma pozytywne opinie w serwisie dla lekarzy i pacjentów. Jak jednak sprawić, żeby pacjenci o nas mówili – i to mówili pozytywnie?

O czym pacjenci lubią rozmawiać?

To, co zastanie pacjent w gabinecie, sprawi, że będzie chętniej o nas mówił - lub wprost przeciwnie. Jeśli koncentrujemy się tylko na naszej pracy i na tym, aby jak najlepiej wykonać to, czego się nauczyliśmy podczas studiów, to dajemy naszym pacjentom bardzo mało powodów do rozmów z bliskim. Pozytywne efekty, mniej bólu, wyrwany ząb to o wiele za mało. Aby pacjenci o nas mówili, musimy dać im do tego powód.

Aby lepiej pojąć ten mechanizm, wyobraźmy sobie, że reklamą jest historia, a nośnikiem - pacjent. Pamiętajmy, że pacjenci niekoniecznie docenią fakt, że zabieg trwał 20 zamiast 30 minut i ból utrzymywał się przez 3, a nie przez 5 dni. Owszem, to jest ważne, ale jeśli chcemy sprawić, aby o nas mówiono i nas zapamiętano, musimy robić rzeczy, które pacjent jako laik potrafi oceniać. To dlatego politycy całują dzieci, a kelnerzy w eleganckich restauracjach ubierają garnitury. Są to zewnętrzne oznaki, które mają sprawić wrażenie profesjonalizmu i troski. Tak samo lekarz powinien dbać o wizerunek i świadomie go kreować, tak jak właściciel restauracji, ponieważ to te drobiazgi, na które nie zwracamy uwagi, mogą nam najwięcej zaszkodzić lub pomóc.

Jak pacjent oceni fakt, że w akwarium w poczekalni pływa od kilku dni śnięta ryba? Do jakich wniosków dojdzie, patrząc na zacieki przy klimatyzatorze? Czystość w toalecie powie mu więcej niż nasze szczere zapewnienia i zawsze nowe rękawiczki.

Pacjent gościem w gabinecie?

Lekarz powinien przede wszystkim pokazywać profesjonalizm i troskę. Pytanie o wygodę pacjenta, o jego samopoczucie jest najprostszym sposobem, aby spotęgować to wrażenie. Nie zaszkodzi poprosić recepcjonistkę, żeby po zabiegu zadzwoniła do pacjenta z pytaniem, czy wszystko jest w porządku. Propozycja zamówienia taksówki czy poczęstunek przy długotrwałych wizytach może działać tylko na korzyść. Ludzkie podejście zawsze procentuje.

Powinniśmy ciągle szukać możliwości poprawy naszych relacji z pacjentem i sposobów na sprawienie, aby czuł się on mile widziany i pod dobrą opieką. Wywoływanie po imieniu, a nie po numerze, wychodzenie z gabinetu po pacjenta, poznanie go w poczekalni pośród innych - to właśnie takie detale sprawiają, że czujemy się dobrze potraktowani.

Na początek warto zacząć traktować pacjenta jak gościa. Kiedy przychodzi do nas pierwszy raz, nie zaszkodzi go oprowadzić, pokazać, gdzie może się odświeżyć, napić się wody czy zostawić ubranie.

Amerykańskie badanie pokazują, że lekarze najczęściej pozywani za błędy lekarskie zazwyczaj charakteryzowali się mierną komunikacją z pacjentem. Okazuje się więc, że to nie sam błąd był kluczowy, ale to, jakie wrażenie wywołał lekarz na pacjencie.

Nie bój się zaskakiwać

>Wywoływanie tematów to generowanie marketingu szeptanego. Na przykład naprawienie błędu jest bardzo atrakcyjnym tematem do powtarzania. Internet jest pełny historii, w których ktoś kupił zepsutego batona, odesłał go do producenta, a w ramach przeprosin otrzymał całą paczkę już dobrych batonów wraz z listem. To, jak radzimy sobie z problemami, pokazuje nasz poziom, postarajmy się więc każde niedociągnięcie zamienić na sukces choćby poprzez odpowiednią reakcję i zadośćuczynienie.

Oryginalny wystrój gabinetu, który odbiega od standardów, również może zadziałać jak magnes. Tak samo lekarz, który potrafi rozmawiać, ma poczucie humoru, edukuje, informuje, bawi i jednocześnie leczy jest osobą, o której się dobrze rozmawia. Nie każdy musi być jednak duszą towarzystwa, aby z powodzeniem generować polecanie.

Elementy pozytywnie zaskakujące są najlepszym składnikiem dobrej, chętnie powtarzanej historii. Na przykład u dentysty podczas długiego zabiegu warto zrobić przerwę. Będzie to duża ulga dla napiętych mięśni szczęki. Jeśli jeszcze podczas tych paru minut higienistka wykona akupresurę, czyli uciśnie odpowiednie punkty na szczęce pacjenta, wtedy relaks będzie o wiele pełniejszy, a element zaskoczenia sprawi, że pacjent opowie o tym znajomym.

Innym takim miłym zaskoczeniem jest wdzięczność lekarza. Jeśli jest polecany, to jest i polecający. Warto dowiedzieć się, kto przysłał naszego nowego pacjenta, i podziękować jakoś tej osobie. Nawet zwykły list będzie miłym gestem. Nie dość, że takie podejście jest zwyczajnie uczciwe, to jeszcze praktycznie nikt tego nie robi, więc mamy kolejny przyczynek do rozmowy.

Promowanie przez edukację

Edukując i uświadamiając pacjenta również możemy dać mu powód do polecania. Co ciekawe, nie musimy nawet nic mówić. Wystarczy, że opracujemy lub zlecimy projekt poradnika dla naszych pacjentów. W końcu większość pytań się powtarza. Dlaczego nie moglibyśmy tego wykorzystać? Druk jest obecnie bardzo tani, a posiadanie swojego poradnika, który pacjent zabiera do domu, jest nie do przecenienia. Jeśli ktoś ma jakiś problem, to jest duże prawdopodobieństwo, że chętnie dowie się jak najwięcej o swoim schorzeniu. Tak samo jeśli ktoś z jego znajomych ma podobne kłopoty, wtedy nie tylko będzie mógł samemu zabłysnąć w rozmowie, ale może nawet pożyczy swojemu znajomemu nasz poradnik.

Jak pacjenci wybierają lekarza? Przeczytaj artykuł ->