Lata edukacji i praktyki zawodowej czynią Cię ekspertem w swojej dziedzinie. Jednocześnie mogą też zakrzywiać nieco spojrzenie na branżę medyczną. Optyka pacjenta, któremu siłą rzeczy zwykle brakuje merytorycznej wiedzy, jest zupełnie inna. Pacjent nie jest w stanie rzetelnie ocenić kompetencji lekarza i przy wyborze kieruje się innymi kryteriami.
Pacjent i lekarz patrzą inaczej
Wielu lekarzy wychodzi z błędnego przekonania, że potencjalny pacjent sam rozpozna najlepszy gabinet i dokona racjonalnego wyboru. Jakość nie wymaga reklamy, prawda? Okazuje się, że nieprawda - przynajmniej na rynku usług medycznych. Pacjenci i lekarze oceniają jakość w zupełnie inny sposób.
Co tak naprawdę ocenia pacjent, gdy ocenia wizytę?
Zaryzykowalibyśmy tezę, że oceniając jakość usługi świadczonej przez lekarza, pacjenci tak naprawdę nie odnoszą się do jej merytorycznej strony, czyli trafności diagnozy czy skuteczności przeprowadzonej terapii. Brakuje im medycznej wiedzy. Nie są w stanie prawidłowo ocenić, czy wizyta u innego specjalisty okazałaby się lepszym wyborem. Pacjenci oceniają raczej wrażenie, jakie zrobił na nich lekarz.
Już dawno zwróciliśmy uwagę, że w relacjach i opiniach pacjentów po wizycie regularnie przewijały się zwłaszcza takie wątki, jak:
- punktualność (czy wizyta odbyła się o umówionej porze, czy nie trzeba było długo czekać)
- zaangażowanie lekarza (poświęcenie pacjentowi dostatecznej uwagi, uprzejmość, używanie zrozumiałego języka, tłumaczenie wątpliwości)
- komfort w gabinecie.
Widząc, jak jest to istotne, portal ZnanyLekarz.pl umożliwił pacjentom, którzy wystawiają lekarzom opinie, ocenianie właśnie tych aspektów wizyty. Warto zastanowić się, jak gabinet wypada w ich kontekście. (Tutaj dowiesz się, jak wykorzystać wymienione aspekty do budowania trwałej relacji z pacjentem).
To opinie innych decydują o wyborze lekarza
Właśnie - opinie. Temat-rzeka, dla wielu wciąż drażliwy. Od kilku lat przekonujemy lekarzy, że opinie wystawiane przez pacjentów działają tak naprawdę na korzyść gabinetów. Złoszczenie się, że pacjent nie zwrócił uwagi na merytoryczną stronę wizyty, nie ma sensu - jeśli sam nie jest lekarzem, nie ma wiedzy, przez pryzmat której mógłby oceniać wykonaną pracę. Sens ma za to śledzenie opinii na swój temat i reagowanie - dziękowanie za pozytywne uwagi, rozsądne polemizowanie.
Dzięki opiniom dowiemy się, jakie wrażenie robimy na pacjencie. Warto przypomnieć, że z ankiety przeprowadzonej przez nasz portal wynika, iż 78% pacjentów uważa przeczytane w Internecie opinie za decydujące kryterium podczas wyboru lekarza.
(Wszystkiego o opiniach i sposobach reagowania dowiesz się z bezpłatnego poradnika).
📑 Opinie to jeden z kluczowych czynników, które decydują o wyborze danego gabinetu lub lekarza. Jednak na Doświadczenia pacjenta (tzw. patient experience) wpływa wiele czynników. Dobra wiadomość jest taka, że masz na nie realny wpływ! Więcej na ten temat przeczytasz w artykule 8 kroków na ścieżce pacjenta do gabinetu lekarza.
Spójrz oczami pacjenta, a przekonasz go do siebie
Wiedza o tym, w jaki sposób pacjent wybiera lekarza (przede wszystkim kierując się opiniami) i co tak naprawdę ocenia podczas wizyty (raczej wrażenie, jakie robi lekarz, niż rzeczywistą jakość świadczonej usługi), pozwoli skuteczniej promować gabinet.
Zdecydowanie warto spojrzeć na siebie oczami pacjenta. To wielka strata, gdy znakomity fachowiec wybierany jest rzadziej tylko dlatego, że nie bierze pod uwagę optyki pacjentów. Na szczęście łatwo zmienić ten stan rzeczy! Sprawdź, jak odpowiadać na opinie pacjentów w ebooku przygotowanym przez ekspertów ZnanyLekarz.👇
