Autorem tekstu jest lekarz Michał Feldman.
Pacjenci zakładają lekarzom internetowe wizytówki i oceniają ich pracę. Komentują wpisy na Facebooku albo wyznają miłość w e-mailu. Internet potrafi płatać lekarzom figle, ale nie warto z niego rezygnować. Czasem może pomóc uratować pacjentowi życie.
Pani Kinga, 35 lat, dwa fakultety. To jedna z moich najtrudniejszych pacjentek. Gdy zachorowała, odsyłano ją od lekarza do lekarza. Przyjmowała kilkadziesiąt różnych leków, zlecano jej najdroższe badania, stosowano elektrowstrząsy. I nic. Pięć lat temu jej mama przyprowadziła ją do mojego gabinetu. Pacjentka poruszała się drobnymi kroczkami, typowymi dla osób z zaawansowanym zespołem Parkinsona. Na to, co mówiłem, reagowała wyłącznie ruchami głowy. O objawach opowiadała jej mama. Pod koniec wizyty dałem jej swój e-mail. – Jeśli coś się Pani przypomni, proszę napisać – powiedziałem. Wróciła do domu i opisała całą historię leczenia córki. Korespondowaliśmy tygodniami. W końcu udało nam się ustalić, że jakiś czas temu pacjentce pomagała olanzapina. Odstawiła ją, bo tyła. Inne leki z grupy przeciwpsychotycznych nie działały, lekarze porzucili więc ten trop. Wróciliśmy do starego leku. Pacjentka funkcjonuje dziś znakomicie, z tyciem też sobie poradziliśmy.
Kłopotliwa sytuacja
Czasem daję swój e-mail przewlekle chorym pacjentom. Dostają go ci, których nie podejrzewam o to, że będą go nadużywali. To mniej więcej 10 proc. moich pacjentów. Spływa do mnie zwykle kilkanaście wiadomości w tygodniu. Pani Agnieszka, pacjentka z anoreksją, dość regularnie przesyła mi wyniki badań. W razie potrzeby mogę zareagować natychmiast, a nie za 3 tygodnie, bo akurat wtedy wypada wizyta.
Wymiana e-mailowa pomiędzy lekarzem a pacjentem pomaga w leczeniu. Choremu daje poczucie bezpieczeństwa, bo wie, że w razie czego może napisać. Mnie daje z kolei przeświadczenie, że trzymam rękę na pulsie. Czasem bywa to jednak kłopotliwe, na przykład wtedy, kiedy napisze do mnie kilkudziesięciu pacjentów jednocześnie. Kiedyś jeden pan przysłał mi siedmiostronicową wiadomość. Napisał, jak się czuje i jak minął mu zeszły tydzień. Odpisałem krótko, że omówimy to na wizycie. Obraził się, a ja musiałem go później przepraszać. Takich sytuacji było więcej, ale nie te były najtrudniejsze.
Internet skraca dystans. Część pacjentów spoufala się, część próbuje się zakumplować. Pan Łukasz, 42-letni pracownik korporacji, wrócił z wizyty, usiadł przed komputerem i zaproponował mi wspólny wypad na ryby.
Przebiła go Pani Jola. Po pół roku regularnych wizyt, napisała spontanicznie: „Panie doktorze, czy chciałby się Pan ze mną spotkać? Bo ja Pana kocham!”. Zamurowało mnie. To było szczere wyznanie, na które z pewnością nie zdobyłaby się podczas wizyty w gabinecie. Gdy przyszła na kolejne spotkanie, subtelnie zasugerowałem, że musi zmienić lekarza prowadzącego. Skierowałem ją do innego lekarza.
Facebook – „to skomplikowane”
Kiedyś przyszła do mnie zdruzgotana i zapłakana pacjentka około trzydziestki. Żaliła się, że od kilku dni nie sypia. Bezpośrednią przyczyną jej traumy było to, że jej mąż zmienił facebookowy status związku na: „to skomplikowane”. Bała się, że jej małżeństwo się skończy. Gdybym nie korzystał z Facebooka, pewnie nie wiedziałbym, o czym pacjentka do mnie mówi.
Konto na Facebooku założyłem 9 lipca 2009 roku. Mam 712 znajomych, wśród nich kilkunastu, może kilkudziesięciu pacjentów. Wysyłali mi zaproszenia do znajomych, a ja przyjmowałem jak leci. Później zdarzało się, że podczas wizyty w gabinecie rozmawialiśmy nie o problemie pacjenta, a o urodzinach mojej córki. – Skąd Pan/Pani o tym wie? – pytałem. – Z Facebooka, panie doktorze – odpowiadali. Czasem pacjenci, poprzez portal społecznościowy, próbowali umówić się na wizytę. Z jednej strony było to dość kłopotliwe, bo sam nie prowadzę kalendarza, z drugiej – jaki to problem poprosić recepcjonistkę, by skontaktowała się z pacjentem i umówiła wizytę?
Przełomowy był dzień, w którym wpadł mi w oko dowcip z podtekstem seksualnym. Tak mnie rozbawił, że z rozpędu wrzuciłem go na Facebooka. Gdy zobaczyłem, że „lubi to” jedna z moich pacjentek, włos zjeżył mi się na głowie. – Matko, ona to zobaczyła? – przeraziłem się. Przecież normalnie nie pozwoliłbym sobie na taki żart w jej towarzystwie. Tak właśnie działa Facebook. Kiedy publikujemy wpis lub zdjęcie, wydaje nam się, że zobaczą to wyłącznie nasi najbliżsi. Niewybaczalny błąd.
Tamta sytuacja wiele mnie nauczyła. Pacjenci wciąż wysyłają zaproszenia do znajomych, ale już ich nie przyjmuję. Dziś nie publikuję już ani prywatnych zdjęć, ani rubasznych dowcipów. I zastanawiam się kilka razy, zanim cokolwiek napiszę. To dobra rada, poleciłbym ją również moim kolegom. Znajomy onkolog kliniczny publikuje co jakiś czas skrajnie prawicowe opinie. Kiedyś napisał, że „na drzewach zamiast liści powinni zawisnąć komuniści”. Nie jestem pewien, czy chciałbym być jego pacjentem. Inna znajoma lekarka, w trakcie specjalizacji z psychiatrii, kilka miesięcy temu podzieliła się informacją o tym, że „miała tej nocy dobry seks”. Cieszy mnie to i martwi zarazem, bo czy dodaje jej to profesjonalizmu?
Prywatnie czy publicznie?
Zalogowałem się na Konsylium24.pl – moim ulubionym portalu tylko dla lekarzy (będzie o nim później), wszedłem na forum i znalazłem dyskusję kolegów na temat przyjmowania facebookowych zaproszeń od pacjentów. Psychiatra z 18-letnim stażem przyznaje, że ma wśród znajomych co najmniej kilku pacjentów. „Mam wrażenie, że cenią to, że zostali zaakceptowani. Utrzymują dystans, czasem coś fajnie skomentują, jest sympatycznie. Ci, którzy nie respektują granic i nie szanują drugiego człowieka, zrobią to w realu, poprzez telefon, na setki innych sposobów” – przekonuje. Dentysta, 26 lat w zawodzie, przyjmuje zaproszenia do znajomych wyłącznie od stałych pacjentów. Zaznacza, że nie wstawia żadnych prywatnych zdjęć. Ma tylko dwa, w tym jedno z trzeciego roku studiów. Pacjenci często piszą do niego na fejsie, by umówić się na wizytę. Internista, od ćwierć wieku w zawodzie, dostrzega z kolei, że taki profil to dla lekarza darmowa reklama. Radzi jednak założyć drugie konto – „pacjentowe”. Inny stomatolog ostrzega, że pacjent, który zostanie wirtualnym znajomym lekarza, będzie traktował go również w rzeczywistości, jak swojego kumpla.
Pójdźmy za tropem internisty. Facebooka równie dobrze możemy wykorzystać jako narzędzie do budowania własnego wizerunku. Wówczas udostępniamy nasz profil jak najszerzej, rezygnujemy z prywatnych zdjęć, komentujemy najnowsze doniesienia naukowe i raz na jakiś czas (nie za często!) udostępniamy interesujący artykuł. Pacjenci będą pod wrażeniem.
Niezależnie od tego, którą strategię przyjmiemy, niezwykle ważne jest profilowe zdjęcie. Facebook ma wysokie pozycjonowanie w Google, co oznacza, że gdy pacjent wpisze nasze nazwisko w internetową wyszukiwarkę, jedną z pierwszych rzeczy, jakie zobaczy, będzie najprawdopodobniej facebookowe zdjęcie. Dlatego, nawet jeśli używamy portalu społecznościowego wyłącznie do kontaktów z przyjaciółmi, lepiej na profilowej fotce pojawić się pod krawatem niż w kąpielówkach.
Jak płachta na byka
Kiedy przeczytałem w internecie negatywy komentarz pod swoim adresem, zrobiło mi się przykro. Natrafiłem na niego na jednym z internetowych serwisów opinii o lekarzach. Serwisów, których funkcjonowanie doprowadza niektórych lekarzy do białej gorączki. W Polsce jest ich ponad dwadzieścia, ale dwa mają szczególnie duży zasięg. Pacjenci zakładają lekarzom internetowe wizytówki, a następnie oceniają ich pracę. Wiele można na swój temat przeczytać…
Polecam wszystkim lekarzom, żeby raz na jakiś czas wpisywali swoje nazwisko w internetową wyszukiwarkę, by przekonać się, co o nich piszą. Pomocny może okazać się również Google Alerts – banalnie prosty w użyciu. Wystarczy wejść na stronę programu i w pole „poszukiwane hasło” wpisać swoje imię i nazwisko. Jeśli ktoś opublikuje je w sieci, program wyśle nam powiadomienie na e-mail. Bezpłatnie. Znam lekarzy, którzy machają na to wszystko ręką. Mówią, że to nieważne. Nie mają pojęcia, jak bardzo się mylą.
Kiedyś, przy okazji rekrutacji recepcjonistki, zrobiłem mały eksperyment. Poprosiłem, aby kandydatki i kandydaci wpisali w formularzu, jak szukaliby psychiatry dla kogoś ze swojej rodziny. Aplikowało prawie 500 osób. Ludzie młodzi, starzy, z podstawowym, średnim i wyższym wykształceniem. Ponad 60 proc. napisało, że szukałoby lekarza właśnie na jednym z rankingowych portali.
Lekarze z niepokojem obserwują ich funkcjonowanie. Denerwują się, że pacjenci wypisują krytyczne opinie pod ich adresem. Doktor Maciej Hamankiewicz, szef Naczelnej Izby Lekarskiej złożył nawet w tej sprawie skargę do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Napisał, że administratorzy portalu, niezgodnie z prawem, przetwarzają dane osobowe lekarzy bez zgody i wiedzy zainteresowanych. „Te serwisy umożliwiają naruszanie dóbr osobistych lekarzy w postaci ich czci i dobrego imienia. Tworzą tzw. rankingi lekarzy, gdzie każdy zarejestrowany użytkownik może zamieścić w praktyce nieweryfikowalne komentarze i opinie. Stworzyły narzędzie wykorzystywane do zamieszczania na nich informacji nieprawdziwych, oszczerczych, uwłaczających godności – argumentował skargę dr Hamankiewicz.
Niektórzy są jednak zdania, że ten cały bunt, to walka z wiatrakami. Ludzie od zawsze komentowali i oceniali lekarzy. Kiedyś robili to w gronie znajomych oraz rodziny, dziś robią to w internecie. Zjawisko to samo, choć zasięg rażenia nieporównywalnie większy.
Strzał w stopę
Serwisy te umożliwiają lekarzom odpowiadanie na krytykę. Nie wszystkim wychodzi to jednak na dobre. Jedna z pacjentek obsmarowała publicznie lekarkę, bo ta doszła do wniosku, że jej choroba to wytwór wyobraźni. Lekarka nie pozostała dłużna. „Całe szczęście dobremu lekarzowi nie wystarcza wyrecytowanie wyczytanych z podręcznika do psychologii objawów, potrafi ocenić stan pacjenta i zweryfikować, czy rzeczywiście coś mu dolega” – wyjaśniła i dała do zrozumienia, że krytyczny wpis pacjentki to tak naprawdę zemsta za to, że nie wystawiła jej nieprawdziwej dokumentacji o chorobie psychicznej. I znowu głos zabrała pacjentka, że żadnego zaświadczenia nie chciała, że lekarka zarzuca jej nieprawdę i że zwyczajnie nie potrafi przyznać się do błędu.
Nie wiem, jak było naprawdę, ale obserwując tę przepychankę, pomyślałem, że lepiej byłoby nic nie odpisywać. A jeśli już to tak, by nikogo nie urazić i pokazać swoją wartość. To drugie nie jest jednak takie łatwe.
Sfabrykowane wpisy
Szczególnie niepokoi mnie jednak to, że pod profilami niektórych lekarzy pojawiają się sfabrykowane komentarze. Na rynku pojawiły się nawet firmy wyspecjalizowane w tego rodzaju usługach. Non stop zgłaszają się do mojej przychodni. Zachęcają: za 500 zł przez miesiąc będziemy pisali pozytywne komentarze waszym lekarzom, za 800 zł napiszemy też źle o waszej konkurencji. Niektóre firmy działają kompleksowo. Oferują zamieszczanie przychylnych komentarzy także w portalach społecznościowych i na internetowych forach.
Niestety wiele klinik korzysta z tych usług i bardzo łatwo można się o tym przekonać. Zaglądam na profil jednego z lekarzy, czytam komentarz: „Fantastyczna kobieta i świetny lekarz. Szybko zdiagnozowała u mnie ostrą ChAD i po dość krótkim czasie mnie z niej wyprowadziła, mimo iż zdarzało mi się przeróżnie reagować na leki”. Tyle wystarczy, by przekonać się, że autorem wpisu jest najprawdopodobniej student z agencji marketingowej, który nie ma zielonego pojęcia o tym, czym jest ChAD. Choroba afektywna dwubiegunowa ma różne fazy, ale nie da się z niej wyleczyć. Kolejny fragment: „Śmiać mi się chce, jak przypomnę sobie moment silnej manii, gdzie mi się wydawało, że mówię same istotne rzeczy, a gadałam od rzeczy, co pani doktor mi uświadomiła przerywając – jedyny raz podczas licznych wizyt”. Kolejne głupoty. Zachowania maniakalne to wyjątkowo traumatyczne przeżycia. Pacjenci nie wspominają ich z takim dystansem.
To, że wpis został sfabrykowany, można rozpoznać nie tylko po jego treści. Profile znanych, cenionych lekarzy z gigantycznym doświadczeniem mają po kilkanaście, czasem kilkadziesiąt opinii. Różnych – nie zawsze pozytywnych, bo przecież nie ma lekarza, który przypadnie wszystkim do gustu. Tymczasem profile, często początkujących, medyków zalewają setki rekomendujących wpisów. Są głupie, niewiarygodne i nic nie warte. Ale niestety pacjenci widzą tylko to, że jest ich dużo i że są pozytywne.
Warto zwrócić również uwagę na częstotliwość dodawania komentarzy. Lekarz, ile by nie przyjmował pacjentów, nie jest w stanie zbierać po kilka wpisów dziennie. Wiem, co mówię, bo kiedyś wpadliśmy na pomysł, aby zachęcać pacjentów do oceniania naszych lekarzy. Recepcjonistki rozdały pacjentom wychodzącym z przychodni dwa tysiące ulotek, w których prosiliśmy o wpisy. Pojawiły się w tym okresie... dwa nowe komentarze.
Moi pacjenci założyli mi wizytówki na dwóch popularnych serwisach. Mam osiem opinii, z czego jedną krytyczną. Jasne, że kłuje w oko, ale nie zamierzam zasypywać jej lawiną sfabrykowanych wpisów. To bardzo brutalne narzędzie, ale niewątpliwie jest jakimś lustrem. Jeśli opinie są prawdziwe, są bardzo cenne, bo pacjenci w realu rzadko zdobywają się na taką szczerość. Moje pozostałe komentarze na szczęście są pozytywne. Z każdego cieszyłem się jak dziecko.
Koledzy, pomożecie?
Od 6 lat uczestniczę w tworzeniu portalu Konsylium24.pl – serwisu wyłącznie dla lekarzy. Każdego dnia zagląda tu kilka tysięcy lekarzy. W sumie jest ich już ponad 44 tys. reprezentujących wszystkie 72 specjalizacje lekarskie w Polsce. Są interniści, ortopedzi, chirurdzy, stomatolodzy, ale też neuropatolodzy i toksykolodzy. Każdego dnia omawiają nietypowe przypadki pacjentów. „Zgłosiła się do nas na IP kobieta lat 82 z niewielką dusznością spoczynkową, osłuchowo liczne świsty obustronne, temp. około 38 C. Z racji, że w weekend nie pracuje radiolog, mam problem z rozpoznaniem, co widać w RTG w lewym płucu. Mam nadzieję, że zdjęcie jest dobrej jakości” – pisze na Konsylium24.pl młody lekarz z małego, powiatowego szpitala na Podkarpaciu. Dołącza zdjęcie, które zrobił chwilę temu komórką. Po chwili radiolodzy z różnych zakątków Polski alarmują: to masywne zapalenie płuc o dość nietypowym obrazie! Całe szczęście zechcieli zerknąć na zdjęcie. Byłby dramat, gdyby lekarz odesłał pacjentkę do domu.
Takich przypadków jest masa. Lekarze wstukują w klawiaturę nietypowe objawy, dołączają wyniki badań, wciskają enter, a machina rusza. Po chwili spływają pierwsze pomysły, sugestie, spostrzeżenia. Społeczność często sama je weryfikuje. „W tym miejscu wypisujesz głupoty, szanowny kolego” – pisze jeden do drugiego. Za wyjątkowo pomocne sugestie przyznają sobie plusy. Są tacy, którzy mają ich już kilkaset.
***
Internet to fantastyczne narzędzie, niezwykle pomocne w zawodzie lekarza. Ale trzeba uważać, żeby nie przedawkować. Często wracam z pracy i godzinami stukam w klawiaturę komputera. Żona żartuje, że jeśli nie przestanę, odejdzie. Wtedy będę miał jeszcze więcej czasu dla pacjentów. Mam nadzieję, że to tylko żarty.
Przeczytaj także: Jak dialog motywujący buduje przymierze terapeutyczne
