Specyfika komunikacji lekarz – pacjent
Komunikacja lekarz – pacjent jest elementem niezbędnym w budowaniu relacji, wpływającej na efektywność leczenia. Powszechność kontaktów specjalistów z osobami potrzebującymi ich pomocy, może trywializować znaczenie relacji – biorąc jednak pod uwagę jej wpływ na los pacjenta, kompetencje społeczne lekarza powinny być postawione na pierwszym miejscu. Sprawa dotyczy najwyższej wartości – życia. To właśnie do służby zdrowiu i życiu ludzkiemu zobowiązuje się lekarz. Dużą uwagę do komunikacji przywiązywać powinny zresztą wszystkie osoby związane ze służbą zdrowia.
Niesymetryczność i zależność
Trudność komunikacji między lekarzem a pacjentem bierze źródło w nierówności sił. Niesymetryczność relacji wynika z oczekiwań pacjenta, jako osoby cierpiącej i potrzebującej pomocy, wobec lekarza. Zależność chorego dotyczy nie tylko pragnienia doświadczenia ulgi w dolegliwościach, z którymi się boryka, ale również ogromnej potrzeby zrozumienia.
Bliskość i wywieranie wpływu
Praca lekarza związana jest z bezpośrednim, bliskim kontaktem zarówno fizycznym jak i emocjonalnym z pacjentem. Wiąże się to z wieloma wyzwaniami; idealny model tej relacji koncentruje się na potrzebach pacjenta. Komunikacja nie powinna opierać się wyłącznie o fakty i informacje niezbędne do postawienia diagnozy czy podjęcia innych działań medycznych, ale również na zadbaniu o samopoczucie i kondycję psychiczną pacjenta. Oczywiście napięcie emocjonalne pacjenta częściej związane jest z zabiegami lub trudną do przyjęcia diagnozą, niż z samym zachowaniem lekarza, mimo to nie należy go lekceważyć. Komunikacja wysyłana w kierunku pacjenta to nie tylko słowa, ale cała postawa - rozumiana jako wieloaspektowa komunikacja niewerbalna. Lekarz w tej relacji jest autorytetem, kimś kto posiada nie tylko wiedzę, ale również może wpłynąć na motywację pacjenta do leczenia, jego podejście do przyjmowania leków, zachowań prozdrowotnych, przeżywanych emocji oraz na dalszą ocenę i kontakt ze środowiskiem lekarskim. Pacjentowi powinien okazać podejście holistyczne, uwzględniające najbardziej ludzki aspekt – psychikę. Szczególnie dotyczy to pacjentów w stanach terminalnych, chorych przewlekle, niepomyślnie rokujących czy cierpiących na choroby psychiczne.
Aktywność stron w kontakcie
W jednym z modeli komunikacji lekarz jest osobą aktywną w kontakcie, a pacjent jedynie biernym odbiorcą. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, gdy pacjent jest w stanie śpiączki bądź po ciężkich urazach.
Drugi model określamy jako kierownictwo – współpraca również zakłada dominującą aktywność lekarza. Różnica polega na włączeniu pacjenta w aktywne poszukiwanie pomocy oraz w zaangażowanie się i wykonywanie zaleceń lekarskich – przykładem może być leczenie ostrych infekcji.
Trzeci rodzaj relacji zakłada współuczestnictwo. Koncentracja także spoczywa na potrzebach pacjenta, uwzględniany jest jego stan psychiczny. Nadal to lekarz jest stroną aktywną, relacja staje się jednak symetryczna pod względem udziału w procesie leczenia. Układ partnerski w tym wypadku oznacza udział pacjenta w procesie diagnozy i zaangażowaniu w terapię, pozwala mu współdecydować. Model ten sprawdza się w przypadku chorób przewlekłych, gdzie współpraca jest szczególnie istotna. Należy zauważyć, to fakt, że w zależności od rodzaju schorzeń rola lekarza i stanowisko pacjenta ulegają zmianie.
Zaufanie podstawą relacji
Chociaż powszechnie wiadomo, że podstawą dobrych relacji interpersonalnych jest zaufanie, nie zawsze kojarzone jest z relacją lekarz - pacjent. Dobrze postawiona diagnoza, mimo że opiera się przede wszystkim na kompetencjach związanych z wiedzą i doświadczeniem, wiąże się również z kompetencjami społecznymi, osobowością specjalisty. Chory mający zaufanie do lekarza czuje się bezpieczniej i łatwiej dostosowuje się do zaleceń lekarskich. Dotyczy to jednak prawdziwego zaufania, a nie tego wynikającego z konformizmu społecznego wytworzonego na potrzeby sytuacji. Konsekwencją braku zaufania do lekarza, oprócz skutków emocjonalnych – doświadczanych frustracji, poczucia niezadowolenia z opieki medycznej czy rodzących się pretensji – są przede wszystkim określone zachowania pacjentów. Należą do nich m.in. zmiany lekarzy, placówek leczenia, nie podejmowanie lub zaniechanie badań; leczenia farmakologicznego, szerzenie niekorzystnej dla całej służby zdrowia opinii. Może to wpływać pośrednio na przekonania i postawy innych chorych oraz na stan zdrowia samego zainteresowanego.
Pokonywanie barier na drodze porozumienia, czyli proste techniki wspomagające komunikację
Czasem mimo najszczerszych chęci nie trudno jest zbudować efektywną relację. Nie zawsze lekarz ma możliwość poświęcenia dla pacjentowi wystarczająco dużo czasu. Należy więc poszukiwać prostych i skutecznych technik wspomagających.
Przemęczenie, pośpiech, instrumentalne podejście nie sprzyjają poprawnym kontaktom społecznym – nie wspominając o efektach leczenia.
W relacji funkcjonują dwie strony: lekarz, zagrożony jest wypaleniem zawodowym oraz pacjent, cierpiący i wymagający. Nie oszukujmy się, że w relacji lekarz - pacjent nastąpi kiedyś równowaga sił. Mimo obecnego podejścia do kontaktu z pacjentem i poszukiwania dróg współpracy, charakter relacji pozostanie z natury niesymetryczny. W tym układzie oczywiście chodzi o nierównowagę kompetencji, nie zaś o nadużywanie psychologicznej przewagi.
Poszukiwanie złotego środka należy rozpocząć od pytania: czy możliwe jest, aby w krótkim czasie wizyty spełnić oczekiwania pacjenta, rzetelnie wypełnić obowiązki oraz nie zatracić się w systemie? Nadzieję budzą lekarze, którzy poza wiedzą i doświadczeniem szanowani są również za tzw. ludzką twarz. To oni w naturalny sposób potrafią łamać bariery w komunikacji.
Najprostsze techniki komunikacji związane są ze sposobem przekazywania informacji. To dążenie do jej uproszczenia i jednoznaczności. Pożądane są komunikaty proste i krótkie. Dobór słownictwa powinien być zrozumiały dla odbiorcy. Nie bez znaczenia są liczne powtórzenia oraz modulacja głosu, dzięki której możemy zaznaczyć najistotniejsze aspekty wypowiedzi. Komunikaty powinny być zwięzły – trzymajmy się tematyki spotkania z pacjentem bez zbędnych zakłócających sens dygresji. Korzystne jest również wykorzystanie wielu kanałów docierania informacji, czyli oprócz przekazu ustnego np. zapisywanie na kartce, rysowanie schematów, wskazywanie dat w kalendarzu, proszenie o powtórzenie przez pacjenta terminów. Otwarta postawa wobec rozmówcy przejawiać będzie się nie tylko w zaangażowaniu podczas zadawania pytań i udzielaniu wyczerpujących odpowiedzi, ale również w obserwacji jego reakcji emocjonalnych. Niejednokrotnie wymaga to od specjalisty większej dozy cierpliwości, oraz rozwinięcia innych kompetencji osobistych.
Różne perspektywy
To co dzieli lekarza i pacjenta, to przede wszystkim perspektywa: dla lekarza spotkanie z chorym człowiekiem należy do codziennych sytuacji zawodowej, natomiast dla pacjenta jest to wyjątkowa okoliczność związana z cierpieniem, niepokojem oraz innymi negatywnymi emocjami i myślami. Dbając o poprawę komunikacji należy pamiętać również o zadbanie, by cały proces odbywał się w sprzyjających warunkach, które zapewnią poufność i intymność spotkania, likwidując zakłócające szumy m.in. odgłosy z korytarza czy przerywające wizytę inne osoby, co nie sprzyja koncentracji ani budowaniu zaufania. Pamiętajmy też o osobistych doświadczeniach oraz stereotypach, którym ulegają zarówno pacjenci jak i lekarze. Każdy człowiek ma swoje preferencje co do osób, z którymi łatwiej nawiązuje kontakt. Należy mieć świadomość własnych ograniczeń i preferencji oraz jeszcze większą uwagę przywiązywać do kontaktu z wymagającymi pacjentami. Większość zaliczy do nich dzieci, osoby starsze, terminalnie chorych, chorych psychicznie bądź grupa najmłodsza.
Efektywne słuchanie kluczem skuteczności
Gdy wyeliminujemy zakłócenia i zaangażujemy się w słuchanie, okażemy zainteresowanie tym, co mówi do nas pacjent – pozostaje nam poznać i stosować technik słuchania. Techniki słuchania ułatwiają zrozumienie komunikatu nadawcy, dzięki czemu zapamiętujemy więcej informacji. Pozwalają również na zmniejszenie ryzyka wystąpienia zakłóceń w komunikacji. Stosowanie niektórych z nich wymaga szczególnego wyczucia i taktowności. Jedną z najprostszych technik jest angażowanie się w natychmiastową debatę nad kwestiami trudnymi. Z racji, że najwięcej informacji przyswajamy na końcu i na początku rozmowy, należy ważne kwestie omawiać na początku oraz podsumowywać na końcu wizyty. Pomocne okazuje się też streszczanie rozmowy, podsumowywanie jej, dążenie do ustalenia sedna sprawy. Jednym z najistotniejszych elementów jest tzw. dostrajanie się, czyli przekonywanie drugiej strony, że rzeczywiście jej słuchamy oraz akceptacja emocji (przyzwolenie na pojawienie się i odczuwanie różnych emocji, zarówno przez nas samych jak i drugą stronę). To właśnie takie pozornie banalne szczegóły codziennych kontaktów stają się nawykami, które utrwalone trzeba pokonywać w późniejszych etapach z większą świadomością. Tym, co sprzyja stosowaniu właściwych metod komunikacji oraz budowaniu właściwej postawy jest empatia.
Empatyczne podejście
Jeszcze do niedawna empatia jako umiejętność rozpoznawania i rozumienia emocji przeżywanych przez drugą osobę uznawana była za cechę wrodzoną, składową część charakteru. Obecnie już wiemy, że można pracować nad jej rozwojem. W kontekście interesującej nas relacji lekarz musi mieć dobry wgląd we własne stany emocjonalne. Empatyczne zaangażowanie lekarza prowadzi zazwyczaj do większej otwartości ze strony pacjenta. To z kolei umożliwia zebranie większej ilości informacji potrzebnych do postawienia diagnozy. Zysk jest obopólny – efektywniejsze leczenie, oprócz oczywistych korzyści dla pacjenta, lekarzowi daje poczucie satysfakcji zawodowej. Doświadczane emocje bezpośrednio przekładają się na zachowanie i postawę wobec pacjenta. Nastawienie lekarza, a czasem jego osobiste problemy, uprzedzenia, negatywne skojarzenia i wszystkie niewypowiedziane informacje powodują negatywne wrażenia. Działa to również w drugą stronę: personel medyczny może paść „ofiarą” uprzedzonego, skrzywdzonego wcześniej pacjenta i wtedy najlepsze nawet intencje mogą być niewłaściwie odebrane. Okazuje się, że pacjenci zdecydowanie dokładniej opisują stan emocjonalny i stosunek lekarza do nich podczas wizyty, niż przekazane słownie treści. Nie jest to dobra informacja, jeśli weźmie się pod uwagę fakt, że słowa odgrywają jednak bardzo ważną rolę w postępowaniu diagnostycznym. Błąd, który może pojawić się w myśleniu o empatii polega na tym, że empatia będąca współodczuwaniem nie oznacza odczuwania tego samego, co pacjent, ani łączenia się z nim w bólu – raczej próbę zrozumienia go, jego podejścia, jego sytuacji. Autentyczne zainteresowanie pacjentem i jego zrozumienie, przy jednoczesnej ochronie własnej psychiki przed przeciążeniem, jest niewątpliwie trudną sztuką. Czynnikiem chroniącym lekarzy przed m.in. wypaleniem zawodowym, jest kształtowanie w kontaktach interpersonalnym postawy asertywnej - złotego środka między uległością wobec systemu służby zdrowia 9 żądań pacjenta, a agresywną obroną własnych potrzeb. Asertywność daje możliwość odmowy, wyrażenia trudnej opinii połączonej z argumentami i szacunkiem do innych.
Na drodze doskonalenia własnych umiejętności komunikacyjnych, które z każdym pokonywanym stopniem przynoszą coraz więcej satysfakcji zawodowej oraz realnych rezultatów pomogą nam świadomość własnych błędów, ograniczeń i zwyczajów. Najlepszą inwestycją, zarówno zawodową, jak osobistą, jest postawienie na swój rozwój.
Chcesz, by pacjenci przestrzegali Twoich zaleceń?
Przeczytaj artykuł Jak dialog motywujący buduje przymierze terapeutyczne.
