Kontrola efektywności recepcji, a w szczególności przyjrzenie się połączeniom telefonicznym w Twojej placówce, to niezwykle istotne kwestie, jeżeli zależy Ci na optymalizacji zarządzania i zwiększeniu liczby wizyt pacjentów.
Martwisz się, że pacjenci “odbijają się” od słuchawki, bo obsługa recepcji jest zajęta pacjentami w placówce?
Słusznie - według badań ZnanyLekarz, 37% pacjentów wybiera innego lekarza kiedy się nie dodzwaniają za pierwszym razem. Jednocześnie aż 44% pierwszych prób połączeń kończy się niepowodzeniem. Dodatkowo, aż 62% pacjentów nie chce czekać dłużej niż minutę na odebranie połączenia.
Czym grozi "głuchy" telefon w placówce? Warto się zastanowić, jakie konsekwencje rodzi ten fakt. Straty finansowe są oczywiste - pacjent, który nie dodzwoni się do placówki medycznej, nie umówi w niej wizyty. Niektórzy z pechowców, którym nie udała się pierwsza próba, wybiorą numer ponownie za jakiś czas i być może trafią na "wolną linię" - ale będą też tacy, którzy zrezygnowani zadzwonią do konkurencji. A jak to wygląda w praktyce? 37% pacjentów wybiera innego lekarza lub placówkę, kiedy się nie dodzwaniają za pierwszym razem. Mówiąc wprost:
jeśli twoja telefoniczna rejestracja pacjenta nie jest efektywna, to tracisz średnio co 3-go pacjenta.
To nie wszystko. Monitorowanie połączeń z wykorzystaniem zaawansowanego systemu wsparcia daje Ci konkretne dane, na podstawie których łatwiej podjąć decyzje biznesowe i zarządzać placówką. Każdy, kto prowadzi placówkę wie, ile czynności i danych składa się na każdy dzień pracy. Zrozumiałe jest, że, aby cały proces zarządzania placówką medyczną i obsługi pacjentów przebiegał płynnie, konieczne jest korzystanie z odpowiednich narzędzi.
Monitorowanie połączeń może jednak wiązać się z pewnymi trudnościami. Na szczęście istnieją sprawdzone metody i narzędzia, dzięki którym łatwiej sobie z nimi poradzisz. Dowiesz się o nich więcej z tego artykułu.
Monitorowanie połączeń telefonicznych: dlaczego warto?
W większości placówek medycznych i gabinetów pojawiają się następujące zagadnienia:
- potrzeba zwiększenia przychodów przez więcej wizyt i pacjentów,
- konieczność zmniejszenia nieobecności pacjentów podczas wizyt (tzw. no-shows) - pacjenci często nie zjawiają się na umówionych wizytach lub odwołują je zbyt późno, by coś z tym można było zrobić, co oznacza straty dla gabinetu.
- Personel wykonuje czasochłonne, powtarzalne czynności, które są pilne, a które jednocześnie wymuszają pierwszeństwo przed czynnościami ważnymi. Przykład - telefon na recepcję, w którym pacjent chce się umówić na wizytę i ma 3 dodatkowe, proste pytania, który powodują, że przed recepcją czeka kolejka zniecierpliwionych pacjentów.
- Trudno jest sprawić, by pacjent związał się z nasza placówką na stałe i stał się stabilnym źródłem przychodów.
Dobra wiadomość jest taka, że dla większości tych wyzwań istnieje rozwiązanie. I jest nim zaangażowanie nowoczesnej technologii. Czyli systemu telefonicznej rejestracji.
Cztery główne powody, dla których warto śledzić ruch telefoniczny w placówce
Monitorowanie ruchu telefonicznego w placówce pozwoli Ci:
- zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń,
- usprawnić zarządzanie pracą recepcji,
- zaoferować pacjentom lepszą jakość obsługi, innymi słowy - zadbasz o patient experience
- podejmować decyzje biznesowe oparte na danych i dopracować swoją strategię marketingową.
Przejdźmy do konkretów.
1. Zmniejsz liczbę nieodebranych połączeń
Nie jest tajemnicą, że wszystkie placówki medyczne borykają się z problemem nieodebranych połączeń od pacjentów. Nie wszystkie jednak zdają sobie sprawę, jak ważną kwestią jest znalezienie skutecznego rozwiązania, by ten problem zniwelować.
Oto główne powody, dla których nieodebrane połączenia mogą poważnie zaszkodzić rentowności placówki:
- ciągle zajęta linia lub nieodbieranie telefonów na czas sprawi, że Twój potencjalny pacjent najprawdopodobniej umówi wizytę w konkurencyjnej placówce,
- spora liczba odebranych i nieodebranych połączeń wpływa na efektywność Twojego personelu. Przeciążona ciągłymi telefonami recepcja gorzej radzi sobie ze sprawnym umówieniem wizyty, a to może również skutkować opóźnieniami, stratą czasu i gorszą jakością pracy całej placówki,
- pamiętaj również, że opinia zawiedzionego pacjenta (który np. doświadczył opisanych wyżej sytuacji) może negatywnie wpłynąć na reputację Twojej placówki i zniechęcić wiele osób do umówienia w niej wizyty.
Monitorowanie połączeń telefonicznych pomoże Ci:
- oszacować, w które konkretne dni i godziny tracisz najwięcej potencjalnych wizyt,
- zdobyć wiedzę, z jakimi tematami pacjenci dzwonią najczęściej,
- opracować lepszą strategię i organizację pracy recepcji,
- sprawdzić, który z pracowników wykonuje swoje obowiązki najlepiej (przy okazji skorygujesz wszelkie nieprawidłowości w podejściu personelu dotyczące kwestii odbierania telefonów),
- jak najszybciej oddzwonić do pacjentów, którym nie udało się połączyć z Twoją placówką. To rozwiązanie pomoże Ci zwiększyć liczbę wizyt.
Powszechność tych problemów w branży zdrowia zainspirowała nas do stworzenia ZnanyLekarz Phone – narzędzia dedykowanego placówkom medycznym. System telefonicznej rejestracji sprawi, że Twoja recepcja będzie pracować w bardziej efektywny i uporządkowany sposób. Pomogą w tym takie funkcje, jak identyfikacja dzwoniących numerów czy przypominanie recepcji, do kogo należy oddzwonić.
Dodatkowo, jeśli placówka korzysta z Systemu od ZnanyLekarz, każdy pacjent, któremu nie uda się dodzwonić, automatycznie otrzyma SMS-a z linkiem do internetowej rezerwacji wizyty. Dzięki temu będzie mógł od ręki zarezerwować termin w placówce.
Możliwe jest odbieranie niemal wszystkich połączeń pacjentów i to w czasie poniżej minuty 👉 poznaj historię sukcesu GlivClinic, która w ciągu 12 miesięcy podniosła współczynnik odbieralności połączeń o 14% wykorzystując ZnanyLekarz Phone.
2. Usprawnij pracę recepcji dzięki rejestrowi połączeń
Pacjent nas znalazł, przeczytał opinie, umówił się, był na wizycie, nawet zostawił opinie. Co zrobić, by do nas wrócił, kiedy ponownie będzie miał kłopot?
Kluczowa jest oczywiście jakość leczenia. Druga najważniejsza rzecz, to to, jak pacjent się czuł w interakcji z nami. Poza kanałami elektronicznymi naszą wizytówką jest recepcja.
I tu pytanie: ile czasu ci nasi ambasadorzy i ambasadorki spędzają na telefonie, ale ile opiekując się pacjentem?
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, co czuje pacjent, widząc panią na recepcji z telefonem przy uchu?
Prowadzenie rejestru połączeń zdecydowanie usprawni zarządzanie placówką, zarówno z organizacyjnego, jak i z logistycznego punktu widzenia.
Przede wszystkim – świadomość tego, ile średnio połączeń dociera do placówki, pozwoli Ci oszacować dni i godziny, w których najczęściej dzwonią pacjenci. Dzięki tej wiedzy możesz o wiele lepiej dostosować grafik pracowników recepcji do potrzeb pacjentów i poprawić jakość ich pracy.
To wszystko oszczędzi Twojemu personelowi sporo cennego czasu, który będą mogli wykorzystać na przyjmowanie pacjentów w placówce lub kwestie organizacyjno-administracyjne.
Druga kluczowa sprawa to zrozumienie i zarządzanie ruchem telefonicznym, który do nas dociera.
Co interesuje pacjentów?
Spójrzmy na wykres tematów, z którymi pacjenci “przychodzą” do placówki. Poniżej rzeczywisty przykład.
Z powyższego zestawienia wynika, co można zautomatyzować, i, że np. można wysłać kampanię informacyjną, czy poprawić stronę.
Wiedza o tym, z jakimi tematami pacjenci dzwonią do placówki, pozwoli Ci zoptymalizować ruch telefoniczny oraz wdrożyć narzędzia które odciążą pracowników i usprawnią ich pracę. Zerknijmy na liczby:
średnio 3 na 4 telefony do gabinetu dotyczą umówienia wizyty, zmiany jej terminu lub odwołania. Co czwarty pacjent dzwoni…zapytać o lokalizację.
Na te pytania nie musi odpowiadać lekarz, ani nawet recepcja. Istnieją proste sposoby, aby to ograniczyć.
NOWOŚĆ! Bezpłatny e-book: poznaj narzędzia które usprawnią codzienną pracę i pomogą zwiększyć zyski placówki.
3. Zaoferuj pacjentom lepszą jakość usług, wykorzystując rejestr połączeń
Powiedzmy to wprost: utrzymywanie stałego kontaktu z pacjentami wzmacnia zaangażowanie w proces leczenia, zwiększa ich satysfakcję z jakości usług placówki i buduje ich lojalność.
Należy również wziąć pod uwagę fakt, że nawet dziś (mimo rosnącego zapotrzebowania na rezerwacje i konsultacje online) telefon wciąż jest główną formą kontaktu z pacjentem i podstawowym narzędziem do przyjmowania nowych rezerwacji (zwłaszcza wśród osób starszych).
Staje się jasne, że dzięki skuteczniejszemu zarządzaniu połączeniami zaoferujesz swoim pacjentom o wiele lepszą jakość usług. Wdrożenie przemyślanej strategii oraz wprowadzenie odpowiednich narzędzi do rejestrowania, liczenia i monitorowania rozmów telefonicznych nie tylko wpłynie na pozytywnie doświadczenia pacjentów 9patient experience), ale przede wszystkim, sprawi, że chętniej będą wracać do Twojej placówki w przyszłości.
Wykorzystanie technologii do zarządzania połączeniami
Nowoczesne systemy w zakresie obsługi telefonicznej dają nam dużo więcej. Szczególnie w zakresie optymalizacji pracy recepcji / rejestracji telefonicznej i budowania doświadczeń, lojalności pacjentów.
Przykładowo:
- umawianie wizyt bezpośrednio z poziomu rozmowy telefonicznej,
- dostępna historia połączeń z danym klientem, aby mieć wszystko pod ręką,
- można zaobserować z czym pacjenci dzwonią najczęściej,
- cały szereg innych statystyk i analiz.
Pamiętaj jednak, że zebranie takich danych wymaga odpowiednich narzędzi technologicznych.
Popraw jakość usług i zadbaj o Doświadczenia pacjenta z pomocą ZnanyLekarz Phone
ZnanyLekarz Phone pomoże Ci zmierzyć i zwiększyć efektywność pracy recepcji. Dedykowany system do zarządzania ruchem telefonicznym umożliwia kompleksową, bieżącą obsługę telefoniczną pacjenta przy użyciu prostej w obsłudze i intuicyjnej aplikacji komputerowej lub mobilnej (na system Android).
Oprócz wspomnianych dotychczas korzyści systemu VoIP dla placówek medycznych, ZnanyLekarz Phone oferuje managerowi rozbudowany panel statystyk, w którym znajdzie on następujące informacje:
- zajętość kalendarzy poszczególnych specjalistów,
- ilość nieodebranych połączeń telefonicznych,
- tematy, z jakimi dzwonią pacjenci,
- efektywność ruchu telefonicznego i
- pracy poszczególnych pracowników,
- panel kosztów.
Dzięki temu łatwiej jest efektywnie zarządzać placówką medyczną, podejmować decyzje o zmianach w ofercie, czy dalszych kierunkach rozwoju. I tu płynnie przechodzimy do ostatniego punktu:
4. Dopracuj swoją strategię marketingową
Wdrażasz strategię reklamową w różnych kanałach promocyjnych? Wiedza o tym, które z nich generują najwięcej rezerwacji w Twojej placówce jest kluczowa, by zrozumieć, w które kampanie najlepiej inwestować, a z których zrezygnować.
Tym samym ponownie wracamy do kwestii monitorowania połączeń. Przeanalizuj je zarówno pod kątem ich liczebności (np. ilu pacjentów dzwoniło w ostatnim miesiącu w celu umówienia wizyty), jak i jakości rozmowy (czy Twój personel pyta nowych pacjentów o to, w jaki sposób dowiedzieli się o istnieniu Twojej placówki? Albo z jakiego kanału marketingowego pozyskali numer telefonu?).
Jak się domyślasz, forma samodzielnego pozyskiwania danych wymaga sporo czasu. Mamy jednak dla Ciebie wygodne rozwiązanie…
Wykorzystuj efektywnie budżet marketingowy dzięki ZnanyLekarz Phone
ZnanyLekarz Phone generuje numer telefonu dla każdego kanału marketingowego, z którego korzystasz. Monitorując połączenia z tych numerów, dowiesz się, z których kanałów pochodzi najwięcej umówionych wizyt. Dzięki temu łatwo sprawdzisz, które kampanie są opłacalne, a które nie przynoszą oczekiwanych zysków.
Z pomocą ZnanyLekarz Phone nie tylko poprawisz wydajność pracy rejestracji i zmniejszysz liczbę nieodebranych połączeń od pacjentów, ale również zoptymalizujesz swoje kampanie marketingowe.
Co więcej, nie musisz martwić się uciążliwą integracją danych: ZnanyLekarz ma integracje z ponad 60 różnymi oprogramowaniami. Jeśli więc zajdzie taka potrzeba, dane ze ZnanegoLekarza możesz wyeksportować do innego systemu, np. magazynu danych. Nasz zespół zapewnia także stałe wsparcie techniczne i nieodpłatne szkolenia dla personelu placówki.
W bezpłatnym demo poznasz wszystkie korzyści naszego rozwiązania.
Chcesz dowiedzieć się więcej o ZnanyLekarz Phone? Skontaktuj się z naszym ekspertem! 
