Jak poradzić sobie z "zakorkowaną" rejestracją w placówce?
.jpg)
GlivClinic to sieć specjalistycznych placówek medycznych. W swojej ofercie ma szereg usług z wielu specjalizacji medycznych, zapewniających kompleksową opiekę nad pacjentem.
Co było wyzwaniem w codziennej pracy tej placówki?
- Brak statystyk ruchu telefonicznego.
- "Zakorkowana" recepcja, czyli problem z dodzwonieniem się do placówki.
- Mierzenie efektów prowadzonych działań marketingowych.
- Usprawnienie obsługi połączeń przychodzących.
Wdrożone rozwiązania:
- Zainstalowanie ZnanyLekarz Phone jako kompleksowego narzędzia do zarządzania połączeniami w placówce.
W rezultacie:
- 92% połączeń przychodzących od pacjentów jest odbierane przy pierwszej próbie kontaktu.
- Średni czas oczekiwania na połączenie wynosi jedynie 17 sekund.
- Statystyki skuteczności zespołu recepcji pozwalają na to, aby stale poprawiać wyniki.
- Nagrania rozmów pozwalają managerowi prześledzić, co się wydarzyło i pracować nad jakością obsługi pacjenta.
- Dane wszystkich placówek dostępne są w jednym miejscu.
Ogólne wrażenia:
ZnanyLekarz: Jakie efekty dało wdrożenie systemu telefonicznej rejestracji pacjenta ZnanyLekarz Phone?
Sławomir Żółkiewski, manager GlivClinic: W ciągu zaledwie pierwszych 6 miesięcy korzystania przez GlivClinic z systemu ZnanyLekarz Phone, wskaźnik odbieranych połączeń od pacjentów przy pierwszej próbie wzrósł z 73% aż do 90%! Jednocześnie telerejestracja GlivClinic może pochwalić się imponującym wynikiem: obecnie, po 2 latach użytkowania systemu, średni czas oczekiwania na połączenie wynosi jedynie 17 sekund.
ZnanyLekarz: Jak wyglądała sytuacja Państwa placówki przed wdrożeniem narzędzia? W jaki sposób odbywała się praca i z jakimi problemami zmagała się recepcja na co dzień?
Sławomir Żółkiewski, manager GlivClinic: Wcześniej mieliśmy rzeczywiście kłopoty z tym, żeby odbierać wszystkie telefony. Dodatkowo problemem było mierzenie naszej skuteczności, czy liczby rozmów. W 2019 roku, kiedy startowaliśmy, korzystaliśmy ze standardowego rozwiązania telefonii komórkowej i nie było tutaj tak naprawdę żadnych rozbudowanych statystyk. Ogólnie, mierzenie takich statystyk na telefonii komórkowej jest wykonalne, ale one są na tyle uciążliwe i na tyle wymagające dodatkowych zabiegów, że nikt tego tak na dobrą sprawę nie robił.
ZnanyLekarz: Z jakimi wyzwaniami musieli się Państwo zmierzyć?
Sławomir Żółkiewski, manager GlivClinic: Przed wdrożeniem telefonicznej rejestracji pacjenta GlivClinic borykała się z problemem wielu placówek: “zakorkowana” recepcja, brak informacji o ilości rozmów, czy szczegółowych statystyk. Szalenie trudno było oszacować, ile połączeń jest odbierane, a ilu pacjentów “odbija się” i bezpowrotnie znika, rezygnując z usług placówki. Wcześniejsze rozwiązanie, czyli tradycyjna rejestracja telefoniczna, było po prostu uciążliwe i trudne w momencie, kiedy chciało się dokonać jakichkolwiek pomiarów. Nie wspominając już o tym, że brakowało informacji o tym, z jakimi tematami pacjenci “przychodzą”.
ZnanyLekarz: Jakie funkcje najbardziej ceni sobie Pan jako manager w ZnanyLekarz Phone?
Sławomir Żółkiewski, manager GlivClinic: Jako manager, przede wszystkim patrzę na statystyki. Mam tutaj wszystkie najważniejsze dane, jak połączenia, średni czas połączeń, umówione wizyty, konwersje, czas oddzwonień. I też to, co też zamierzam mocniej wykorzystywać, to kanały marketingowe. Bo dzięki kanałom ja mogę sobie spokojnie zmierzyć skuteczność różnych akcji marketingowych, które prowadzę, przydzielając danej akcji marketingowej konkretny numer telefonu. Dzięki temu na przykład widzę, jaka jest popularność danego rozwiązania. I jeszcze z takich moich ulubionych - tematy rozmów. To jest bardzo ważna rzecz, żeby się zorientować, co ewentualnie się zmienia w placówce, bo daje nam odpowiedź, które z usług są najbardziej popularne.
