Dynamiczny rozwój to także duże wyzwania - szczególnie dla managera. 

Każdy, kto prowadzi placówkę wie, ile czynności i danych składa się na każdy dzień pracy. Zrozumiałe jest, że, aby cały proces zarządzania placówką medyczną i obsługi pacjentów przebiegał płynnie, konieczne jest korzystanie z odpowiednich narzędzi.

O tym, dlaczego warto wdrożyć system telefonicznej rejestracji i jakie płyną z tego korzyści, rozmawiamy ze Sławomirem Żółkiewskim, managerem GlivClinic.

Gdy zaczęliśmy wprowadzać ZnanyLekarz Phone, to od razu zauważyliśmy dopływ dużej ilości informacji, którą mogliśmy w jakiś sposób spożytkować i też zmierzyć sobie skuteczność pewnych działań. Bo wiadomo, że jeżeli ktoś nie mierzy, to tak na dobrą sprawę w żaden sposób nie zarządza. Mierzenie jest tutaj niezbędne.

W ciągu zaledwie pierwszych 6 miesięcy korzystania przez GlivClinic z systemu ZnanyLekarz Phone, wskaźnik odbieranych połączeń od pacjentów przy pierwszej próbie wzrósł z 73% aż do 90%!.

Jednocześnie telerejestracja GlivClinic może pochwalić się imponującym wynikiem: obecnie, po 2 latach użytkowania systemu, średni czas oczekiwania na połączenie wynosi jedynie 17 sekund. 

Dlaczego to takie ważne? Bo 62% pacjentów nie chce czekać dłużej niż minutę na odebranie połączenia. A aż 37% pacjentów wybiera inna placówkę, jeśli nie dodzwania się za pierwszym razem.

• 92% połączeń przychodzących od pacjentów jest odbierane przy pierwszej próbie kontaktu.

• Średni czas oczekiwania na połączenie wynosi jedynie 17 sekund.

• Statystyki skuteczności zespołu recepcji pozwalają na to, aby stale poprawiać wyniki.

• Nagrania rozmów pozwalają managerowi prześledzić co się wydarzyło i pracować nad jakością obsługi pacjenta.

• Dane wszystkich placówek dostępne są w jednym miejscu.

To, co zdaniem pana Sławomira jest ogromną zaletą systemu ZnanyLekarz Phone, to dostępność danych wszystkich placówek z poziomu jednego profilu. Koniec z uciążliwym przełączaniem się i przelogowywaniem.

Tu warto wrócić do samego początku historii wdrożenia ZnanyLekarz Phone w GlivClinic.

Wcześniej mieliśmy rzeczywiście kłopoty z tym, żeby odbierać wszystkie telefony. Dodatkowo problemem było mierzenie naszej skuteczności, czy liczby rozmów. W 2019 roku, kiedy startowaliśmy, korzystaliśmy ze standardowego rozwiązania telefonii komórkowej i nie było tutaj tak naprawdę żadnych rozbudowanych statystyk.

Ogólnie, mierzenie takich statystyk na telefonii komórkowej jest wykonalne, ale one są na tyle uciążliwe i na tyle wymagające dodatkowych zabiegów, że nikt tego tak na dobrą sprawę nie robił. 

Przed wdrożeniem telefonicznej rejestracji pacjenta GlivClinic borykała się z problemem wielu placówek: “zakorkowana” recepcja, brak informacji o ilości rozmów, czy szczegółowych statystyk.

Szalenie trudno było oszacować, ile połączeń jest odbierane, a ilu pacjentów “odbija się” i bezpowrotnie znika, rezygnując z usług placówki. Wcześniejsze rozwiązanie, czyli tradycyjna rejestracja telefoniczna, było po prostu uciążliwe i trudne w momencie, kiedy chciało się dokonać jakichkolwiek pomiarów. Nie wspominając już o tym, że brakowało informacji o tym, z jakimi tematami pacjenci “przychodzą”.

Barierą był także czynnik ludzki - personel bał się zmian, nowego systemu i większej ilości obowiązków.

Największym atutem i absolutną przewagą nad konkurencją jest integracja ze ZnanymLekarzem (wizytówką placówki i lekarzy oraz całą częścią dla pacjentów - czyli tym, co pomaga budować widoczność placówki na rynku i sprawia, że ma ona więcej pacjentów i profesjonalny wizerunek). Nie musieliśmy wdrażać nowego systemu i go w jakiś tam sposób integrować, tylko po prostu mamy już od razu rozwiązanie zintegrowane. Zaoszczędziliśmy dzięki temu mnóstwo czasu.

Warto tutaj podkreślić, że GlivClinic był jedną z pierwszych placówek, które wdrażały ZnanyLekarz Phone.

2020 rok to czas pandemii, więc ja sobie w sumie wszystko sam instalowałem i wdrażałem, ale było to na tyle intuicyjne, na tyle proste i na tyle świetnie przygotowane instrukcje otrzymałem, że poradziłem sobie z tym, jakoś bez większego problemu. Czyli nie musiałem czekać na jakąś ekipę wdrażającą, która wtedy nie mogła na tamte czasy przyjechać.

(...) Generalnie zawsze jest jakiś opór przed nowościami, przed jakimikolwiek zmianami, bo wszystkim się wydaje, że jest jakieś więcej obowiązków, i że no każdy człowiek gdzieś tam unika jakichś dodatkowych zobowiązań i pracy. (...)  Ale tutaj akurat, o dziwo, zostało to szybko i przyjaźnie przyjęte. Więc to jest taki trochę ewenement, jeśli chodzi o jakiekolwiek zmiany, które są proponowane w placówce.

Dla personelu recepcji to zdecydowanie zakładka “Zadania do zrobienia”. Jak mówi Pan Sławomir, personel recepcji sam zarządza tą częścią, przesuwa zadanie i wie, że dzięki temu mają coś do zrobienia. I to jest na pewno fajne. 

I kolejna przydatna funkcja: możliwość nadawania tematów rozmów i później filtrowania po tych nazwach. To wiem, że bardzo pomaga pracownikom recepcji w organizacji pracy.

Jako manager, przede wszystkim patrzę na statystyki. Mam tutaj wszystkie najważniejsze dane, jak połączenia, średni czas połączeń, umówione wizyty, konwersje, czas oddzwonień.

I też to, co też zamierzam mocniej wykorzystywać, to kanały marketingowe. Bo dzięki kanałom ja mogę sobie spokojnie zmierzyć skuteczność różnych akcji marketingowych, które prowadzę, przydzielając danej akcji marketingowej konkretny numer telefonu. Dzięki temu na przykład widzę, jaka jest popularność danego rozwiązania. 

I jeszcze z takich moich ulubionych - tematy rozmów. To jest bardzo ważna rzecz, żeby się zorientować, co ewentualnie się zmienia w placówce, bo daje nam odpowiedź, które z usług są najbardziej popularne.

ZnanyLekarz Phone to system, który pomaga Ci zorganizować codzienną pracę recepcji i efektywniej zarządzać placówką.

Ze ZnanyLekarz Phone:

• zbierasz wszystkie połączenia telefoniczne w jednym miejscu,

• nagrywasz rozmowy, więc możesz w razie potrzeby do nich wrócić,

• korzystasz z listy kontaktów, aby wiedzieć, kto do Ciebie dzwoni i zapewnisz lepszą obsługę pacjenta,

• ustalasz priorytety ruchu i zarządzasz połączeniami przychodzącymi w najbardziej efektywny sposób,

• usprawniasz telefoniczną obsługę pacjenta, jednocześnie zwiększając jego satysfakcję (link do art. Telefoniczna obsługa pacjenta a patient experience),

• zwiększasz komfort pracowników i efektywność recepcji,

• masz dostęp do statystyk i kluczowych danych, dzięki którym możesz podejmować decyzje biznesowe.

To także opieka i pomoc przy wdrożeniu oraz szkolenia, w tym online.

ZnanyLekarz Phone to system dopasowany do potrzeb placówki medycznej. Co więcej, pozwala na łatwą, modułową rozbudowę, gdy zwiększają się jej potrzeby.

• Łatwa i pełna integracja ze ZnanyLekarz Phone

• Kompleksowość rozwiązania

• Szybki czas wdrożenia

• Intuicyjna obsługa

• Możliwość zmierzenia kluczowych danych praktycznie od razu

• Możliwość modułowej rozbudowy, łatwego dodawania kolejnych stanowisk - system ZnanyLekarz Phone rozwija się razem z GlivClinic

Sprawdź, jak ZnanyLekarz Phone może pomóc w codziennej pracy Twojej placówki - umów się na rozmowę z konsultantem: