Cyfryzacja przyniosła wiele zmian w świecie medycznym, m.in. w procesie rezerwacji wizyt, który coraz częściej odbywa się przez Internet. Nadal jednak duża grupa pacjentów dzwoni do placówek, by uzyskać informacje o dostępności usług czy terminów.
Nowe pokolenia, takie jak millenialsi i pokolenie Z, korzystają na co dzień z Internetu: tam poszukują informacji i możliwości umawiania usług. Jednak ich rodzice, a przede wszystkim dziadkowie, nadal za podstawowe narzędzie komunikacji z firmami (w tym placówkami medycznymi) uważają telefon.
Ta grupa demograficzna jest także szczególnie narażona na choroby, dlatego regularnie korzysta z usług medycznych. Jeśli placówka nie jest przygotowana na ich efektywną obsługę, może stracić wielu pacjentów. O jakich liczbach mowa? Oto kilka ważnych danych dotyczących recepcji medycznych:
Wszystkie te liczby mogą dać wyobrażenie o pacjentach (i zyskach!), których placówka traci z powodu niewydajnego zarządzania ruchem telefonicznym. Jak temu zapobiec? Oto 5 sposobów na poprawę jakości obsługi telefonicznej.
Szkolenia dla recepcji nie mogą polegać tylko na odbieraniu telefonów i zarządzaniu systemem rezerwacji wizyt - powinny również skupiać się na poprawie jakości rozmów z pacjentem. Szkolenie personelu w zakresie obsługi klienta jest ważne w budowaniu sukcesu każdej firmy usługowej, zwłaszcza w sektorze zdrowia.
Pacjenci, którzy kontaktują się z placówką medyczną, często są zestresowani swoim stanem zdrowia i chcą szybko umówić się na wizytę. Dlatego recepcjoniści powinni nie tylko dobrze zarządzać czasem, by sprawnie obsługiwać pacjentów. Powinni też cechować się życzliwością i empatią. To ważne w budowaniu pozytywnych doświadczeń pacjenta - od pierwszego kontaktu z placówką będzie zależało jego nastawienie, chęć umówienia kolejnych wizyt lub polecenia jej bliskim.
Nie trać więcej pacjentów przez nieodebrane połączenia
Zadbaj o najwyższą jakość obsługi i zwiększ przychody swojej placówki.
Zobacz jakNawet jeśli manager ma dużo zaufania do pracowników recepcji, zawsze powinien kontrolować jakość ich pracy. Dlaczego to takie ważne? Dobra obsługa pacjentów przekłada się na ich satysfakcję i chęć umówienia kolejnych wizyt, a także na reputację placówki.
Nie chodzi oczywiście o to, by zacząć teraz kontrolować recepcję na każdym kroku. To także nie wpłynie pozytywnie na jakość jej pracy. Rolą managera jest sprawowanie pieczy nad obsługą pacjenta i wprowadzanie niezbędnych zmian, aby ją ulepszać.
W dzisiejszych czasach nagrywanie rozmów jest standardem we wszystkich większych firmach usługowych. Ich odsłuchiwanie pozwala bowiem wykryć obszary wymagające poprawy w obsłudze telefonicznej i wdrożyć strategie rozmów z tzw. “trudnymi klientami”. Nie inaczej jest w przypadku placówek medycznych.
Słuchając losowych rozmów z pacjentami, manager jest w stanie dostosować szkolenia do bieżących potrzeb personelu, jak również ocenić poszczególnych pracowników i np. nagrodzić wyróżniające się osoby.
Najwygodniejszym sposobem, a zarazem długofalową inwestycją, jest skorzystanie z systemu telefonicznego do weryfikacji i zarządzania połączeniami.
Jak nagrywać rozmowy i otrzymywać raporty dotyczące obsługi telefonicznej?
Poznaj narzędzie, które to umożliwia.
Obejrzyj wideoMało rzeczy nastawia pacjentów równie negatywnie do placówki, co dźwięk zajętego telefonu w słuchawce i wielokrotne, nieskuteczne próby dodzwonienia się. Jeżeli rejestracja nie oddzwoni szybko do takiego pacjenta, poszuka on pomocy medycznej w innym miejscu.
Dlatego, obok marketingu placówki, skupionego na pozyskiwaniu pacjentów, nie mniej ważnym działaniem wizerunkowym jest zadbanie o dobrą jakość obsługi pacjenta - również na pierwszej linii kontaktu, czyli rejestracji.
Tę wskazówkę powtarzaliśmy już wielokrotnie, ponieważ jest to jedna z ważniejszych dobrych praktyk w placówkach medycznych. Oddzwanianie zwiększa przychody placówki i poprawia komfort pacjenta. Osoby dzwoniące szukają informacji - odebranie telefonu czasem od razu przełoży się na umówienie konsultacji, a czasem zaowocuje wizytą dopiero w przyszłości.
W przeciwieństwie do smartfonów, na telefonach stacjonarnych nie zawsze łatwo sprawdzić historię połączeń. Dlatego warto zainwestować w system weryfikujący ruch telefoniczny, dedykowany placówkom medycznym, który to umożliwi.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, umów się na rozmowę z naszym ekspertem! Podpowie, jak usprawnić pracę placówki i zwiększyć jej przychody.