Analiza połączeń – klucz do poprawy jakości obsługi pacjenta

Placówki medyczne codziennie otrzymują setki telefonów od pacjentów. Czy są oni zadowoleni z jakości rozmów i obsługi? Czy rejestracja zna i stosuje się do standardów wyznaczonych przez placówkę? Aby to sprawdzić, warto rozważyć nagrywanie połączeń, a następnie poddać je analizie – to znakomite narzędzie do poprawy obsługi pacjenta!

Nagrywanie rozmów – dlaczego ma znaczenie dla pacjenta?

Rozmawiając z infolinią banku czy telefonii komórkowej, niemal zawsze otrzymujesz powiadomienie o nagrywaniu rozmów. Powodem jest głównie późniejsza analiza rozmowy, którą przeprowadza przełożony, aby dokładnie poznać sposób rozwiązania problemu klienta przez osobę, która rozmowę prowadziła.

Podobnie powinno być w przypadku obsługi pacjenta, szczególnie, że w tego typu rozmowach poruszane są kwestie bardzo wrażliwe i osobiste, bo dotyczące tematów medycznych. Osoba przeprowadzająca rozmowę musi o tym pamiętać i być empatyczna, by stworzyć dla pacjenta bezpieczne i przyjazne środowisko. Nie wystarczy jednak samo nagrywanie rozmowy – ważna jest także jego analiza, dzięki której jakość obsługi pacjenta może zostać poprawiona.

Weryfikacja nagrywanych połączeń służy nie tylko do poprawy jakości obsługi pacjentów. Jest też bardzo ważnym narzędziem marketingowym – dostarcza informacji o tematach, z którymi pacjenci dzwonią do placówki. Takie dane mogą posłużyć do tworzenia lepiej dopasowanych do potrzeb rynku, efektywniejszych strategii marketingowych.

Na co zwrócić uwagę podczas analizy połączeń?

Oto 5 ważnych aspektów analizy połączeń w placówce:

Określ, z jakich powodów pacjenci dzwonią do Ciebie

Znajomość najczęściej pojawiających się pytań oraz tematów podczas przeprowadzanych rozmów pomoże Ci zrozumieć, co jest zaletą lub wadą Twojej placówki. Jeśli na przykład 40% wszystkich telefonów ma na celu ustalenie adresu, być może ta informacja nie jest wystarczająco dobrze wyeksponowana w innych kanałach kontaktowych? Warto w takim wypadku zastanowić się, jak ją dobrze oznaczyć lub nawet przeprowadzić kampanię informacyjną na ten temat.

Analiza rozmów dostarczy Ci również informacji na temat pożądanych usług oraz specjalistów, którzy przyciągają do Twojej placówki klientów. To bardzo ważne aspekty w trakcie przygotowywania strategii marketingowej, dzięki którym masz szansę pozyskać nowych pacjentów.

Również sama liczba telefonów jest wskazówką, która pozwoli Ci określić rentowność zespołu rejestracji (np. czy zespół jest za duży lub za mały, czy godziny pracy są adekwatne itd.).

Oceń jakość obsługi pacjenta

Analiza nagrywanych rozmów nie oznacza, że musisz je wszystkie przesłuchać! Wystarczy zrobić to losowo, aby ocenić czy słowa, ton, empatia recepcjonistki bądź rejestratorki są odpowiednie i zgodne ze standardami jakości stosowanymi przez placówkę. Czy zachęcają pacjenta do wizyty. Mowa tu nie tylko o byciu uprzejmym, ale również o odpowiednim posługiwaniu się terminologią medyczną, znajomości oferty czy grafików poszczególnych lekarzy.

Wiedza, którą zyskasz po analizie połączeń, pozwoli Ci na lepsze zarządzanie personelem, w tym na odpowiednie przeszkolenie zespołu recepcyjnego i stworzenie dla nich krótkiego przewodnika. Możesz zawrzeć w nim informacje o standardach obsługi pacjenta, do których będą mogli w każdej chwili wrócić.

Dowiedz się, ile połączeń przychodzących jest odbieranych

Analiza połączeń nie polega tylko na odsłuchaniu tych, które zostały odebrane, ale na identyfikacji wszystkich połączeń przychodzących – także tych nieodebranych. Nieodebrane telefony nie są równoznaczne z tym, że pracownik recepcji nie chciał w danym momencie przeprowadzić rozmowy – bardzo często przyczyna jest złożona, a jej znalezienie jest kluczem do rozwiązania problemu.

Zwróć uwagę na statystyki: kiedy jest najwięcej nieodebranych połączeń – być może po godzinach pracy Twojej placówki medycznej? A może są momenty w trakcie tygodnia, gdy wielu pacjentów dzwoni równocześnie?

Dane na temat liczby i przyczyny nieodebranych połączeń są ważnymi wskaźnikami. Informują o jakości relacji z pacjentami - liczne nieudane próby dodzwonienia się do placówki wpływają na te relacje negatywnie. Mówią też stratach, które placówka ponosi - każdy nieodebrany telefon to potencjalna utrata pacjenta.

👉 Policz, ile pieniędzy miesięcznie tracisz przez nieodebrane połączenia 💸

Sprawdź, ile razy recepcja oddzwoniła

Jeśli już wiesz, ile połączeń zostało nieodebranych, sprawdź, na ile z tych numerów recepcja oddzwoniła. Praktyka połączeń wychodzących do pacjentów nie jest powszechna – aż 90% nieodebranych połączeń pozostaje bez odzewu ze strony placówki! To duży problem, który ma nie tylko wpływ na poziom satysfakcji pacjentów, ale przede wszystkim – na finanse placówki.

Wielu pacjentów, którzy dzwonią do Twojej placówki, ma jeden cel – umówić się na wizytę. Ze względu na obowiązki prywatne i zawodowe dzwonią o przeróżnych porach. Zadaniem managera jest umożliwienie im kontaktu z placówką, bez względu na dzień i godzinę. Nie trzeba w tym celu zatrudniać recepcji pracującej 24/7 - wystarczy oddzwaniać na nieodebrane połączenia oraz udostępnić pacjentom opcję samodzielnego zapisu na wizyty przez Internet.

Wyobraź sobie, jak duże wrażenie zrobisz na swoim pacjencie, gdy otrzyma on od Twojej placówki telefon zwrotny i będzie mógł spokojnie umówić wizytę dla siebie lub swojego dziecka. To gest wymagający niewielkiego wysiłku ze strony placówki, który ma ogromne znaczenie z perspektywy pacjenta!

Według danych ZnanyLekarz, aż 35% nieodebranych połączeń dotyczy właśnie umówienia wizyty. Ich “odzyskanie” będzie miało duży wpływ nie tylko na opinię o Twojej placówce, lecz przede wszystkim – na jej finanse!

Poznaj opinie swoich pacjentów

Możesz analizować setki danych statystycznych, ale pamiętaj, że te najważniejsze pochodzą… bezpośrednio od Twoich pacjentów! Ich opinie są najważniejsze. To oni powiedzą Ci, co sądzą o wizycie, recepcji i jak chcieliby być obsłużeni.

Jak zbierać opinie pacjentów?

Przygotuj krótką ankietę (maksymalnie 3 pytania, np. dotyczące poziomu obsługi w recepcji, szybkości obsługi, czystości poczekalni, jakości uzyskiwanych informacji itp.). Wysyłaj ankiety do pacjentów po wizycie lub zadzwoń do nich, aby zadać pytania. Możesz także poprosić swoich lekarzy, aby pytali pacjentów, jak podobała im się obsługa przez recepcję przed wizytą. To informacje zwrotne dzięki którym polepszysz pracę swojej recepcji, ale też lepiej zrozumiesz pacjenta i jego potrzeby, a tym samym – dostosujesz usługi do jego oczekiwań.

Technologia w służbie jakości obsługi

Nagrywanie i analiza połączeń w niektórych przypadkach mogą być utrudnione lub wręcz niemożliwe – np. gdy placówka korzysta jedynie z telefonu stacjonarnego. W takim wypadku dobrym rozwiązaniem będzie inwestycja w system VoIP, który jest tańszy i bardziej funkcjonalny niż standardowe linie telefoniczne. Przykładem takiego systemu, dedykowanego potrzebom placówek medycznych, jest ZnanyLekarz Phone.

Dowiedz się, jak skuteczna recepcja przełoży się na rentowność Twojej placówki!