Czy jako osoba zarządzająca placówką zadajesz sobie pytanie, co naprawdę o Twojej placówce myślą pacjenci? Przeprowadzasz odpowiednie badania? Jeśli nie, niepotrzebnie ryzykujesz utratę dochodów – z powodów, których najpewniej nie znasz.
Badanie NPS – sprawdź lojalność Twoich pacjentów
Bardzo prostą, a jednocześnie skuteczną metodą badania poziomu zadowolenia klientów jest tzw. badanie NPS (ang. Net Promoter Score). Mierzy ono to, co pozornie nieuchwytne i niedające się sprowadzić do liczb – emocje. Wykorzystuje do tego naturalną ludzką skłonność do rekomendowania innym tego, co uznajemy za wartościowe. Wiedza, którą można dzięki niemu uzyskać, jest bezcenna dla każdego managera.
Na czym polega badanie NPS i po co sprawdzać lojalność pacjentów placówki?
Zgodnie z metodologią NPS, pacjenci mogą zostać podzieleni na trzy grupy: promotorów, neutralnych oraz detraktorów. Promotorzy chętnie polecają placówkę medyczną swoim bliskim i znajomym, neutralni nie zniechęcają, ale też nie polecają, a detraktorzy aktywnie zniechęcają do wizyty. Podczas badania zadaje się pytanie: Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą placówkę innym pacjentom?. Badany zaznacza odpowiedź na skalę od 0 do 10, gdzie 0 oznacza brak chęci do polecania, a 10 daje pewność, że poleciłoby się placówkę. Osoby, które wybierają 9 lub 10, uważane są za promotorów, 7 lub 8 za neutralnych, natomiast 0 do 6 za detraktorów.
Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz
naszą placówkę innym pacjentom?
Jak interpretować wyniki badania lojalności pacjentów metodą NPS?
W badaniu NPS istotnym elementem jest wynik, który uzyskuje się poprzez odjęcie procentowej liczby detraktorów od procentowej liczby promotorów. Dokładnie tak samo postępujemy w przypadku badania lojalności pacjentów metodą NPS.
Przykład: jeśli 50% pacjentów to promotorzy, 10% to neutralni, a 40% to detraktorzy, to wynik NPS wynosi 10 (50-40=10).
W przypadku wątpliwości możesz skorzystać z dostępnych online kalkulatorów NPS (np. tutaj) .
Jak lojalność pacjentów przekłada się na wyniki placówki?
Według badań przeprowadzonych przez twórcę metodologii NPS, Freda Reichhelda, przeciętna wartość NPS dla firm mieści się w przedziale 10-15. Firmy, które osiągają wyższy wynik, teoretycznie powinny rozwijać się w tempie wyższym niż gospodarka.
Przyjmuje się, że wzrost NPS o 7 punktów przekłada się na 1% wzrost sprzedaży.
💡 Ciekawostka: W przypadku światowej czołówki NPS sięga 50-80. Osiągają go takie firmy, jak Apple (NPS 66), Harley Davidson (81) czy Amazon (73).
Badanie NPS lojalności pacjentów – do kogo się porównać?
Porównanie wyniku NPS Twojej placówki medycznej z wynikami globalnych korporacji, choć ciekawe, nie ma większego sensu. Bardziej miarodajne będzie zestawienie ze średnią krajową lub lokalną, a najbardziej – z wynikiem bezpośredniej konkurencji.
Badanie NPS nie jest kompleksowym badaniem rynku, jednak jest to dobry wskaźnik oceny, który pozwala na monitorowanie stanu placówki medycznej. Warto przeprowadzać badanie regularnie i porównywać wyniki w czasie, aby na bieżąco śledzić zmiany w postrzeganiu marki przez pacjentów.
Niski wynik badania NPS pacjentów...i co dalej?
Niski wynik NPS wcale nie musi oznaczać braku klientów, jednak zawsze jest niepokojącym sygnałem i zapowiedzią strat. Być może pacjenci wciąż odwiedzają Twoją placówkę, jednak nie dlatego, że są zadowoleni z poziomu usług – lecz po prostu nie ma dla niej alternatywy? Jeśli tylko w pobliżu powstanie konkurencja, możesz spodziewać się odpływu wszystkich dystraktorów i części neutralnie zorientowanych pacjentów. Taki los spotkał przed laty Telekomunikację Polską – gdy tylko na rynku pojawili się konkurencyjni operatorzy, zrażeni Polacy przechodzili do nich masowo – tylko dlatego, że było to możliwe.
Niski wynik badania NPS pacjentów placówki to zatem ważna informacja, dzięki której możesz podjąć odpowiednie działania. Oraz wdrożyć narzędzia, które usprawnia procesy i pomogą personelowi placówki zadbać o satysfakcję, a docelowo – lojalność pacjentów placówki.
🔖 Przeczytaj też: Jak zatrzymać pacjentów? 5 sposobów na lojalność i budowanie wizerunku.
Jak przeprowadzić badanie NPS pacjentów placówki medycznej?
Badanie NPS najłatwiej przeprowadzić na papierze lub online. Wystarczy przygotować ankiety dla pacjentów, które już po wizycie przekaże im recepcja – jeśli usłyszą zapewnienie, że to króciutkie, anonimowe badanie, którego celem jest podniesienie jakości świadczonych usług, ryzyko, ze odmówią, jest niewielkie.
Wygodniejsza będzie jednak ankieta internetowa – łatwo zagnieździć ją na stronie www placówki, korzystając z popularnych, najczęściej również bezpłatnych, narzędzi takich jak TypeForm lub SurveyMonkey. Link do ankiety możesz wówczas wysłać np. w SMSie z podziękowaniem po wizycie. Taką funkcjonalność znajdziesz w rozwiązaniach ZnanyLekarz.
💡 ProTip: Wykorzystaj SMSy po wizycie do wysłania ankiety z badaniem lojalności do pacjentów placówki. 👉 Dowiedz się więcej o kampaniach SMS.
To bardzo naturalne: pytasz, czy pacjent jest ogólnie usatysfakcjonowany "obsługą". Takie działanie stanowi też ważny element badania satysfakcji i budowania pozytywnego Doświadczenia pacjenta.
Niepodważalną zaletą tej formy badania jest też łatwość zebrania i przetworzenia wyników. Kolejną z opcji przeprowadzenia badania NPS jest zlecenie go telefonicznie. Niestety, wiąże się to z dodatkowymi kosztami w przypadku zlecenia "na zewnątrz", czy choćby czasem pracowników recepcji, a także może spotkać się z niechęcią pacjentów.
Co powinna zawierać ankieta w badaniu NPS pacjentów placówki medycznej?
Ankieta NPS powinna być przejrzysta i zawierać jedynie:
- krótki komunikat zachęcający do wypełnienia,
- pytanie o chęć polecania usług placówki,
- legendę z opisem skali,
- skalę ułożoną w jednej linii (z możliwością wyboru jednej liczby).
Niezależnie od wybranej formy badania, warto wzbogacić je o pytanie otwarte, dzięki któremu poznasz przyczyny takiej, a nie innej oceny. Może ono brzmieć np. Co zaważyło na Twojej ocenie?, Co powinniśmy zmienić, aby placówka stała się godna polecenia? etc.
