Czy jako osoba zarządzająca placówką zadajesz sobie pytanie, co naprawdę o Twojej placówce myślą pacjenci? Przeprowadzasz odpowiednie badania? Jeśli nie, niepotrzebnie ryzykujesz utratę dochodów – z powodów, których najpewniej nie znasz.
Badanie NPS – sprawdź lojalność Twoich pacjentów
Bardzo prostą, a jednocześnie skuteczną metodą badania poziomu zadowolenia klientów jest tzw. badanie NPS (ang. Net Promoter Score). Mierzy ono to, co pozornie nieuchwytne i niedające się sprowadzić do liczb – emocje. Wykorzystuje do tego naturalną ludzką skłonność do rekomendowania innym tego, co uznajemy za wartościowe. Wiedza, którą można dzięki niemu uzyskać, jest bezcenna dla każdego managera.
Na czym polega badanie NPS i po co sprawdzać lojalność pacjentów placówki?
Zgodnie z metodologią NPS, pacjenci mogą zostać podzieleni na trzy grupy: promotorów, neutralnych oraz detraktorów. Promotorzy chętnie polecają placówkę medyczną swoim bliskim i znajomym, neutralni nie zniechęcają, ale też nie polecają, a detraktorzy aktywnie zniechęcają do wizyty. Podczas badania zadaje się pytanie: Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą placówkę innym pacjentom?. Badany zaznacza odpowiedź na skalę od 0 do 10, gdzie 0 oznacza brak chęci do polecania, a 10 daje pewność, że poleciłoby się placówkę. Osoby, które wybierają 9 lub 10, uważane są za promotorów, 7 lub 8 za neutralnych, natomiast 0 do 6 za detraktorów.
Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz
naszą placówkę innym pacjentom?
Jak interpretować wyniki badania lojalności pacjentów metodą NPS?
W badaniu NPS istotnym elementem jest wynik, który uzyskuje się poprzez odjęcie procentowej liczby detraktorów od procentowej liczby promotorów. Dokładnie tak samo postępujemy w przypadku badania lojalności pacjentów metodą NPS.
Przykład: jeśli 50% pacjentów to promotorzy, 10% to neutralni, a 40% to detraktorzy, to wynik NPS wynosi 10 (50-40=10).
W przypadku wątpliwości możesz skorzystać z dostępnych online kalkulatorów NPS (np. tutaj) .
Jak lojalność pacjentów przekłada się na wyniki placówki?
Według badań przeprowadzonych przez twórcę metodologii NPS, Freda Reichhelda, przeciętna wartość NPS dla firm mieści się w przedziale 10-15. Firmy, które osiągają wyższy wynik, teoretycznie powinny rozwijać się w tempie wyższym niż gospodarka.
Przyjmuje się, że wzrost NPS o 7 punktów przekłada się na 1% wzrost sprzedaży.
💡 Ciekawostka: W przypadku światowej czołówki NPS sięga 50-80. Osiągają go takie firmy, jak Apple (NPS 66), Harley Davidson (81) czy Amazon (73).
Badanie NPS lojalności pacjentów – do kogo się porównać?
Porównanie wyniku NPS Twojej placówki medycznej z wynikami globalnych korporacji, choć ciekawe, nie ma większego sensu. Bardziej miarodajne będzie zestawienie ze średnią krajową lub lokalną, a najbardziej – z wynikiem bezpośredniej konkurencji.
Badanie NPS nie jest kompleksowym badaniem rynku, jednak jest to dobry wskaźnik oceny, który pozwala na monitorowanie stanu placówki medycznej. Warto przeprowadzać badanie regularnie i porównywać wyniki w czasie, aby na bieżąco śledzić zmiany w postrzeganiu marki przez pacjentów.
Niski wynik badania NPS pacjentów...i co dalej?
Niski wynik NPS wcale nie musi oznaczać braku klientów, jednak zawsze jest niepokojącym sygnałem i zapowiedzią strat. Być może pacjenci wciąż odwiedzają Twoją placówkę, jednak nie dlatego, że są zadowoleni z poziomu usług – lecz po prostu nie ma dla niej alternatywy? Jeśli tylko w pobliżu powstanie konkurencja, możesz spodziewać się odpływu wszystkich dystraktorów i części neutralnie zorientowanych pacjentów. Taki los spotkał przed laty Telekomunikację Polską – gdy tylko na rynku pojawili się konkurencyjni operatorzy, zrażeni Polacy przechodzili do nich masowo – tylko dlatego, że było to możliwe.
Niski wynik badania NPS pacjentów placówki to zatem ważna informacja, dzięki której możesz podjąć odpowiednie działania. Oraz wdrożyć narzędzia, które usprawnia procesy i pomogą personelowi placówki zadbać o satysfakcję, a docelowo – lojalność pacjentów placówki.
🔖 Przeczytaj też: Jak zatrzymać pacjentów? 5 sposobów na lojalność i budowanie wizerunku.
Jak przeprowadzić badanie NPS pacjentów placówki medycznej?
Badanie NPS najłatwiej przeprowadzić na papierze lub online. Wystarczy przygotować ankiety dla pacjentów, które już po wizycie przekaże im recepcja – jeśli usłyszą zapewnienie, że to króciutkie, anonimowe badanie, którego celem jest podniesienie jakości świadczonych usług, ryzyko, ze odmówią, jest niewielkie.
Wygodniejsza będzie jednak ankieta internetowa – łatwo zagnieździć ją na stronie www placówki, korzystając z popularnych, najczęściej również bezpłatnych, narzędzi takich jak TypeForm lub SurveyMonkey. Link do ankiety możesz wówczas wysłać np. w SMSie z podziękowaniem po wizycie. Taką funkcjonalność znajdziesz w rozwiązaniach ZnanyLekarz.
💡 ProTip: Wykorzystaj SMSy po wizycie do wysłania ankiety z badaniem lojalności do pacjentów placówki. 👉 Dowiedz się więcej o kampaniach SMS.
To bardzo naturalne: pytasz, czy pacjent jest ogólnie usatysfakcjonowany "obsługą". Takie działanie stanowi też ważny element badania satysfakcji i budowania pozytywnego doświadczenia pacjenta.
Niepodważalną zaletą tej formy badania jest też łatwość zebrania i przetworzenia wyników. Kolejną z opcji przeprowadzenia badania NPS jest zlecenie go telefonicznie. Niestety, wiąże się to z dodatkowymi kosztami w przypadku zlecenia "na zewnątrz", czy choćby czasem pracowników recepcji, a także może spotkać się z niechęcią pacjentów.
Co powinna zawierać ankieta w badaniu NPS pacjentów placówki medycznej?
Ankieta NPS powinna być przejrzysta i zawierać jedynie:
- krótki komunikat zachęcający do wypełnienia,
- pytanie o chęć polecania usług placówki,
- legendę z opisem skali,
- skalę ułożoną w jednej linii (z możliwością wyboru jednej liczby).
Niezależnie od wybranej formy badania, warto wzbogacić je o pytanie otwarte, dzięki któremu poznasz przyczyny takiej, a nie innej oceny. Może ono brzmieć np. Co zaważyło na Twojej ocenie?, Co powinniśmy zmienić, aby placówka stała się godna polecenia? etc.
Sektor usług zmienił się na przestrzeni ostatnich lat nie do poznania. Tak zwana “droga zakupowa”, czyli proces decyzyjny prowadzący do zakupu, zaczyna się dziś w Internecie. Parafrazując popularne powiedzenie, można żartobliwie stwierdzić: “Jeśli nie ma Cię w Internecie, nie zarobisz”. Zjawisko to dotyczy również branży zdrowia.