Pozyskanie nowych pacjentów jest kilkukrotnie droższe, a do tego wymaga zdecydowanie więcej wkładu, niż zatrzymanie tych już obecnych. Tymczasem niemal dla połowy pacjentów pierwsza wizyta w gabinecie okazuje się ostatnią. Dlaczego? I jak możesz to zmienić?
Odchodzenie pacjentów z placówek i gabinetów lekarskich jest czymś normalnym i nieuniknionym. Część z nich po prostu zmienia miejsce zamieszkania albo na skutek różnych wydarzeń życiowych decyduje się na zmiany w sposobie korzystania z usług branży ochrony zdrowia. Inni jednak podejmują decyzję o odejściu, gdyż poczuli się niewłaściwie potraktowani. Podjęcie walki o takich pacjentów jest obowiązkiem.
Portal ZnanyLekarz.pl przeprowadził wśród pacjentów badanie ankietowe, z którego wynika, że aż 95% pacjentów zadowolonych z wizyty u lekarza przestaje szukać alternatyw i umawia kolejne do tego samego specjalisty, najczęściej w tej samej placówce. Zatem: jak zadbać o zadowolenie, a w efekcie, lojalność pacjentów i sprawić, aby wracali? Rozwiązanie znajdziesz poniżej.
Jak zatrzymać pacjentów? 5 prostych sposobów na lojalność.
1. Zadbaj o komunikację z pacjentami
Znasz pojęcie patient experience i ścieżki pacjenta? Komunikacja zaczyna się, zanim pacjent przyjdzie na pierwszą wizytę. Zadbaj o to, aby pacjent mógł łatwo zdobyć informacje o placówce lub gabinecie, szczegółowej ofercie, zatrudnionych lekarzach. Mówiąc wprost: pierwsze wrażenie możesz zrobić tylko raz. I zazwyczaj już przed wizytą pacjent wyrabia sobie konkretne zdanie. W jaki sposób? Szukając informacji...w Internecie. Aż 90% pacjentów dokładnie tutaj rozpoczyna swoją ścieżkę do gabinetu lekarza lub placówki medycznej.
1. Zadbaj o to, aby twoja placówka była widoczna w wynikach wyszukiwania Google. Zatroszcz się, aby dane teleadresowe były kompletne.
👋 Pro tip: Bądź widoczny w Internecie!
Uzupełnij stronę www, profil placówki oraz lekarzy na ZnanyLekarz.pl, a także swoje profile społecznościowe. Pamiętaj, że Twoją pierwszą wizytówką zapewne okaże się strona internetowa, więc upewnij się, że jest przyjaźnie skonstruowana i czytelna, a zamieszczone na niej informacje - aktualne i rzetelne.
2. Kolejnym ukłonem w stronę pacjenta jest udostępnienie kalendarza wizyt online. Łatwo i wygodnie zrobisz to wykorzystując widget.
3. Gdy pacjent już umówi wizytę, zadbaj, aby miał komplet informacji, którego potrzebuje. Co dokładnie możesz zrobić? Wysyłaj przypomnienia i potwierdzenia terminu wizyty - niestety wielu pacjentom umykają takie "szczegóły".
👋 Pro tip: wykorzystaj siłę SMS-ów
Wysyłaj:
- potwierdzenie wizyty z informacją o terminie, prośbą o potwierdzenie i linkiem do ewentualnej zmiany,
- przypomnienia o wizycie (dodatkowy bonus - takie przypomnienia pomagają zredukować liczbę nieobecności pacjentów podczas wizyt aż o 65%!).
SMS-y pomogą też zaktywizować pacjentów. Przykład: wysyłaj zaproszenia na badania okresowe, czy kontrolne.
4. Daj pacjentom możliwość "bycia w kontakcie". Buduj bliskie relacje ze swoimi pacjentami, korzystając z czatu ZnanyLekarz, prostego i bezpiecznego miejsca do zadawania pytań i rozwiewania wątpliwości.
2. Ucz się od pacjentów i zwracaj uwagę na ich opinie w Internecie
Jak pokazują wyniki badania przeprowadzonego przez firmę SolutionReach, aż 67% procent ludzi poproszonych o udzielenie odpowiedzi na ankietę uczyni to. Pytaj pacjentów o to, co uważają za mocne strony Twojej placówki lub gabinetu, a co ich zdaniem nadaje się do poprawy.
Żyjemy w czasach, w których opinie bywają kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze produktu czy usługi. Są istotne zwłaszcza w branży zdrowia - w badaniu przeprowadzonym przez ZnanyLekarz.pl aż 63% pacjentów zadeklarowało, że opinie to dla nich najważniejsza informacja, którą biorą pod uwagę, wybierając lekarza lub placówkę.
Zwracaj więc baczną uwagę na to, jakie opinie pacjenci zostawiają w Internecie po wizycie. Nie pozostawiaj też opinii bez odpowiedzi - nawet tych negatywnych.
👋 Pro tip: pytaj pacjentów o opinie
Proś o opinie skutecznie! Pytaj i poznaj zdanie pacjentów. Jak to zrobić? Z pomocą znów przychodzą SMSy. Po każdej wizycie możesz automatycznie wysłać do pacjenta wiadomość z prośbą o opinię. Więcej sprawdzonych sposób na to, by skutecznie prosić pacjentów o opinie znajdziesz w artykule 6 sprawdzonych sposobów, aby zachęcić pacjentów do wystawienia opinii.
🔖 Jak odpowiadać na opinie, aby budowały wizerunek? Porady ekspertów i przykłady znajdziesz w e-booku “Kompendium wiedzy o opiniach”.
3. Jak zatrzymać pacjentów i zbudować ich lojalność? Zadbaj o ich komfort przed i podczas wizyty w placówce
Poczekalnia przed gabinetem lekarskim zwykle kojarzy się ze stresem. Tego nie zmienimy, ale możemy umilić pacjentom oczekiwanie na swoją kolej. Estetyczne wnętrze to podstawa, ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby zaoferować pacjentom także choćby dostęp do wody i darmowe wi-fi.
4. Nie każ czekać pacjentom
Kolejki w poczekalni to prawdziwy koszmar pacjentów. Z badania firmy SolutionReach wynika, że po 20 minutach nieplanowanego oczekiwania już tylko 69% pacjentów oceni pozytywnie całość swojego doświadczenia związanego z wizytą; po godzinie odsetek ten spada do 53%.
👋 Pro tip: wyeliminuj kolejki w placówce
Kolejki zwykle są efektem niesprawnie działającej recepcji. Zaradzić im może sprawny system przypominania o wizytach oraz udostępnienie pacjentom możliwości umawiania wizyt online.
W przypadku, gdy "coś się wydarzy" lub wizyty ulegają opóźnieniom - możesz "rozładować" ruch i wysłać SMS z informacją o zmianach.
Automatyczne wiadomości SMS z przypomnieniami o wizycie to również świetny sposób na to, aby pacjenci nie przychodzili zbyt wcześnie lub czekali dłużej w wyniku tego, że niezbyt dokładnie zapisali informacje o dokładnej godzinie wizyty.
5. Nie ograniczaj kontaktu z pacjentem do wizyt
Informuj pacjentów o zmianach i nowościach. Chwal się udziałem w akcjach charytatywnych, zapraszaj na bezpłatne badania. Znakomicie nadają się do tego newslettery - o ile oczywiście dysponujesz adresem e-mail pacjenta i jego zgodą na otrzymywanie wiadomości.
Jak zatrzymać pacjentów? Ponownie sprawdzą się też wiadomości SMS. To świetne narzędzie, aby wysłać np. informacje o badaniach kontrolnych (szczerze - jak wielu pacjentów pamięta o tym, aby badać się regularnie?).
Doskonałym kanałem, dzięki któremu możesz być w kontakcie z pacjentami, a dodatkowo budować pozytywny wizerunek są social media.
🔖 Przeczytaj jak social media wpływają na decyzję pacjentów twojej placówki i wykorzystaj ich siłę w budowaniu lojalności pacjentów.
Jak zatrzymać pacjentów i budować ich lojalność - podsumowanie
Nawiązując do wyników badania przedstawionych we wstępnie: zadowolony pacjent wróci i poleci lekarza/ placówkę kolejnym. Zatem odpowiedź na pytanie "Jak zatrzymać pacjentów i budować ich lojalność" brzmi: zadbaj o doświadczenia pacjentów i ich zadowolenie na każdym etapie kontaktu z placówką medyczną. Wykorzystaj w tym celu technologię i narzędzia, które usprawniają procesy, a także pomagają czynić je bardziej ludzkimi.
