Dlaczego utrudniasz pacjentom umówienie wizyty w placówce?

Pacjent wybiera numer placówki medycznej, z nadzieją przykłada słuchawkę do ucha… i przez kolejne minuty słyszy tylko irytującą melodię na czekanie. W niemal połowie przypadków w ogóle nie doczeka się odebrania telefonu. To pacjent najczęściej bezpowrotnie stracony.

Coraz więcej placówek medycznych prowadzi świadome i przemyślane działania marketingowe. Ich managerowie sprawnie poruszają się w świecie mediów społecznościowych, są na bieżąco z nowymi technologiami w komunikacji z pacjentami. Jednocześnie zatrważająco często zaniedbany jest pozornie banalny temat, który jednak mocno zniechęca pacjentów - stara, dobra komunikacja telefoniczna i rejestracja pacjentów przez telefon.

Co więcej, wiele placówek, mimo świadomości technologicznej i wdrożenia systemów medycznych, wciąż nie daje pacjentom umówić się na wizytę poza godzinami pracy recepcji. A są na to proste i skuteczne sposoby - czytaj dalej, aby je poznać.

Telefoniczna rejestracja pacjenta: dodzwonienie się do lekarza to wyczyn

Nawet w przypadku dużych placówek, gdzie telefoniczna rejestracja pacjenta jest obsługiwana przez pracowników recepcji, telefony pozostają “wąskim gardłem”. Nie ma chyba pacjenta, któremu obcy byłby widok pustej recepcji i urywających się telefonów. Z badania przeprowadzonego przez serwis ZnanyLekarz.pl wynika, że aż 33% połączeń od pacjentów pozostaje nieodebranych. Niemal co drugiemu pacjentowi w ogóle nie udaje się dodzwonić!

Czym grozi "głuchy" telefon w placówce?

Warto się zastanowić, jakie konsekwencje rodzi ten fakt. Straty finansowe są oczywiste - pacjent, który nie dodzwoni się do placówki medycznej, nie umówi w niej wizyty. Niektórzy z pechowców, którym nie udała się pierwsza próba, wybiorą numer ponownie za jakiś czas i być może trafią na "wolną linię" - ale będą też tacy, którzy zrezygnowani zadzwonią do konkurencji.

A jak to wygląda w praktyce? 37% pacjentów wybiera innego lekarza kiedy się nie dodzwaniają za pierwszym razem. Mówiąc wprost: jest twoja telefoniczna rejestracja pacjenta nie jest efektywna, to tracisz średnio co 3-go pacjenta.

Straty wizerunkowe są mniej wymierne, ale równie dotkliwe. Dzielenie się opiniami na temat usług jest dziś czymś powszechnym, a chyba żaden manager nie chce, aby nazwa jego placówki pojawiała się w mediach społecznościowych w kontekście narzekań na kiepską obsługę i problem z umówieniem wizyty. Najlepsza strona internetowa i najsensowniej prowadzone kampanie marketingowe okażą się kompletnie niepotrzebne, jeśli pacjenci nie będą mogli wygodnie umówić wizyty.

Warto sięgnąć po nowoczesny system wsparcia recepcji

Telefoniczna rejestracja pacjenta może być wygodna. Po prostu skorzystaj z odpowiednich narzędzi, takich jak ZnanyLekarz Phone. Dlaczego warto? Przede wszystkim: nie tracisz połączeń i zbierasz w jednym miejscu wiele danych. Na ich podstawie możesz:

• zwiększyć zyski swojej placówki (średnio 30% połączeń przychodzących do placówek medycznych pozostaje bez odpowiedzi. A przecież każda rozmowa to potencjalna rezerwacja wizyty i potencjalny przychód.),
• zapewnić efektywniejszą obsługę pacjenta (nigdy więcej nieodebranych i zapomnianych połączeń!),
• zoptymalizować pracę rejestracji / recepcji,
• wydajniej wykorzystać swój budżet marketingowy, wybierając te kanały, które faktycznie przynoszą zyski.

Nowoczesne narzędzia dostępne na rynku (np. wirtualne centralki telefoniczne, takie jak ZnanyLekarz Phone) są w stanie monitorować wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące oraz ich statystyki: odbieralność, oddzwanialność, czas oczekiwania na połączenie itp. Przy pomocy ZnanyLekarz Phone rejestracja może odbierać połączenia od pacjentów w dowolnym miejscu, nawet pracując zdalnie. Wystarczy dostęp do Internetu i zainstalowana na komputerze lub smartfonie dedykowana aplikacja.

Możliwe jest odbieranie niemal wszystkich połączeń pacjentów i to w czasie poniżej minuty 👉 poznaj historię sukcesu GlivClinic, która w ciągu 12 miesięcy podniosła współczynnik odbieralności połączeń o 14% wykorzystując ZnanyLekarz Phone.

Warto także wyjść naprzeciw oczekiwaniom pacjentów i umożliwić im rejestrację na wizyty online. Co więcej, rejestracja online to odpowiedź na kilka największych wyzwań managera palcówki. Oto najważniejsze z nich: 

1. Rejestracja wizyt online pozwala nie tracić pacjentów

W przeciwieństwie do tradycyjnej recepcji, system rejestracji wizyt online jest dostępny przez 24 godziny na dobę. Korzystając z takiego rozwiązania, zwiększ szanse, że pacjent zdecyduje się na wizytę w placówce, a nie - zniecierpliwiony niemożnością dodzwonienia się i dokonania zapisu – zacznie szukać innego specjalisty.

To bezpośrednio przekłada się na wyniki finansowe. Jednocześnie:

2. Dzięki internetowej rejestracji wizyt obniżasz koszty własne.

Wyobrażasz sobie recepcję pracującą 24/7? No właśnie. A według badań ZnanyLekarz:

🔥 45% wszystkich rezerwacji online odbywa się poza godzinami pracy.

3. Rejestracja wizyt online to odpowiedź na oczekiwania pacjentów i wygoda

Coraz więcej spraw załatwiamy przez Internet – robimy zakupy, korzystamy z usług bankowych, rozliczamy się z fiskusem. Zupełnie naturalnym oczekiwaniem pacjentów jest więc, by również wizyty lekarskie można było umawiać za pośrednictwem tego wygodnego medium.

🔥 Aż 85% pacjentów wyraża chęć rejestracji wizyt online! Z raportu Kyruus wynika, że ponad 60% pacjentów preferuje cyfrowe opcje rezerwacji wizyt, czy to przez przeglądarkę, e-mailem lub SMS-em.

System rezerwacji wizyt online dodatkowo znacząco wpływa także na poprawę tzw. Patient experience (więcej na ten temat przeczytasz tutaj ). 

Reasumując, warto wesprzeć pracę placówki nowoczesnymi systemami medycznymi. Znacznie ułatwi to pacjentom umawianie wizyt i zminimalizuje ryzyko wizerunkowej wpadki, wywołanej problemem z rejestracją na wizytę - co w konsekwencji przyniesie większy dochód. Sytuacja win-win: wszyscy zyskują.

📚 Przeczytaj też: Patient experience: 8 kroków na ścieżce pacjenta do placówki