Strategia omnichannel: czym jest i dlaczego warto wdrożyć ją w placówce?

strategia omnichannel w placówce

Wyobraź sobie następującą sytuację: pewien pacjent, Janek, właśnie zaważył u siebie objawy choroby. Prawdopodobnie pierwszym krokiem, który zrobi, będzie wyszukanie w Google informacji o tym, co może mu dolegać. Załóżmy, że na stronie internetowej pewnej placówki trafił na świetnie napisany artykuł, który rozwiał sporo jego wątpliwości. Janek chce mieć jednak pewność co do diagnozy, dlatego umawia się na wizytę u specjalisty przez portal ZnanyLekarz.pl. Cały proces zajmuje mu dosłownie kilka kliknięć. Przed wizytą dostaje maila lub SMS-a z przypomnieniem, a w trakcie pobytu w placówce wszystko przebiega sprawnie i bez żadnych opóźnień.

Jeżeli Janek na każdym etapie poczuł, że oferowano mu najwyższy standard obsługi, to możemy mówić o tzw. doświadczeniu omnichannel. Stosowanie zasad tej strategii zwiększa satysfakcję i buduje lojalność pacjentów.

O wielu innych korzyściach modelu omnichannel dowiesz się z tego artykułu.

Na czym polega strategia omnichannel?

Na samym początku przyjrzyjmy się genezie nazwy: słowo „omnis” pochodzi z łaciny i oznacza „każdy/wszystko”, natomiast „channel” to w języku angielskim „kanał”. Możemy więc przyjąć, że strategia omnichannel dąży do uspójnienia kanałów komunikacji (np. strony internetowej, infolinii recepcji czy komunikacji w obsłudze bezpośredniej) we wszystkich punktach styku pacjenta z placówką (a więc przed, w trakcie i po wizycie). Oczywiście, jednym z trudniejszych wyzwań strategii jest zadbanie o jak najlepszą jakość obsługi w każdym z nich.

Oferowanie w placówce wielu spójnych komunikacyjnie kanałów kontaktu z pacjentem umożliwia mu swobodę wyboru najwygodniejszej dla niego formy kontaktu, co przekłada się na budowanie pozytywnych doświadczeń.

Warto pamiętać, że z kolei brak ujednolicenia kanałów komunikacji może doprowadzić m.in. do utraty wielu kluczowych informacji, wprowadzania w błąd czy nawet frustracji. Jak myślisz, co poczułby pacjent, który np. zarezerwowałby wizytę online, dostał SMS-em potwierdzenie z inną godziną wizyty, a na miejscu okazałoby się, że wybrany przez niego specjalista w ogóle tego dnia nie przyjmuje pacjentów? Na pewno nie zdecydowałby się na ponowną wizytę w tej placówce.

Wniosek? Podejście omnichannel przynosi korzyści zarówno pacjentom, jak i menadżerom.

Korzyści płynące z wdrożenia strategii omnichannel w placówce medycznej

Przyjrzyjmy się zaletom stosowania strategii omnichannel:

Budowanie pozytywnych doświadczeń u pacjentów

Powiedzmy to wprost: nieprofesjonalne podejście (dotyczy to nie tylko np. zachowania personelu w miejscu pracy, ale również jakości komunikacji we wszystkich kanałach) szybko sprawi, że Twój potencjalny pacjent umówi wizytę w konkurencyjnej placówce.

Jedną z głównych zalet podejścia omnichannel jest możliwość odtworzenia tzw. ścieżki pacjenta, czyli prześledzenia wszystkich etapów, przez które przechodzi (od wyszukiwania w sieci wiedzy o objawach choroby, po zrealizowanie konsultacji lekarskiej). Dzięki temu możesz skutecznie je połączyć i zadbać o to, by pacjent na każdym etapie mógł odnaleźć Twoją placówkę. Dla przykładu - rzetelna odpowiedź Twojego specjalisty na zadane (chociażby tutaj) pytanie może sprawić, że któryś z pacjentów szybko kliknie przycisk „Umów wizytę”.

Lojalność pacjentów

Czy wiesz, że utrzymanie stałego pacjenta jest dla Ciebie pięć razy tańszym rozwiązaniem niż pozyskanie nowego? Wniosek jest prosty - zadowolenie pacjentów ma istotny wpływ na rentowność placówki medycznej. Zadowolenie to również jeden z kluczowych powodów, dla których chętniej decydują się wrócić do niej w przyszłości.

Nie bój się inwestować (dosłownie i w przenośni) w dobre relacje z pacjentami. Wprowadzenie strategii omnichannel pomoże Ci zintegrować i usprawnić proces wysyłania wiadomości, a także zapewni regularną i spersonalizowaną komunikację z Twoimi pacjentami.

To również sprawdzone rozwiązanie dla personelu, które może okazać się niezwykle przydatne w „gorących” okresach funkcjonowania placówki. Dla przykładu - wyobraź sobie sytuację, w której właśnie nastąpiły „godziny szczytu”, a Twój zespół musi jednocześnie odbierać telefony, potwierdzać przybycie i odpisywać na wiadomości e-mail. Dzięki narzędziom omnichannel wiele z tych czynności może odbyć się bez udziału recepcji, a Twoi pracownicy mogą lepiej zadbać o pacjentów, którzy przebywają w placówce.

Kolejnym sposobem, który pomoże Ci zdobyć lojalność pacjentów jest zaopatrzenie się w odpowiednie oprogramowanie medyczne odpowiadające m.in. za przypominanie o umówionych wizytach czy proszenie o wystawienie opinii. Chociaż generowane przez nie treści są automatyczne, zawsze możesz je zmodyfikować i dostosować do wybranej grupy pacjentów. Tym samym wysyłane przez oprogramowanie wiadomości zyskają pierwiastek ludzki.

Poznaj więcej praktycznych sposobów na budowanie lojalności pacjentów. Spraw, aby wracali do Twojej placówki!

Pobierz e-booka

Poprawa widoczności placówki w internecie

Czy wiesz, że 69% pacjentów sprawdza w internecie informacje o lekarzach i usługach medycznych, a 57% poszukuje tą drogą danych na temat leków i ich działania? Takie statystyki opublikowało w 2020 r. Centrum Badania Opinii Społecznej. Warto wziąć sobie te dane do serca i pamiętać o tym, jak ważne są dziś wszelkie działania marketingowe prowadzone w sieci.

Udostępniaj na bieżąco jakościowe treści edukacyjne na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych. To sprawdzony sposób, by zaistnieć w świadomości pacjentów. Równocześnie zadbaj o to, by czytając je, mieli możliwość umówienia wizyty i skontaktowania się z Twoją placówką w najwygodniejszy dla nich sposób (a więc przez ich ulubione kanały komunikacji).

Jak wdrożyć strategię omnichannel w placówce?

Skoro omówiliśmy już korzyści płynące ze stosowania strategii omnichannel, sprawdźmy, jak ją stosować w praktyce.

Bądź tam, gdzie jest Twój pacjent

Czy wiesz, jak zachowują się pacjenci w sieci? Skąd dowiedzieli się o Twojej placówce? Co ich interesuje i jakich treści szukają w Google?

Na samym początku szczegółowo przeanalizuj platformy, z których najchętniej korzystają Twoich pacjenci. Ta wiedza pozwoli Ci wybrać, na których kanałach komunikacji najbardziej opłaca się publikować treści i na których z nich warto prowadzić w przyszłości kampanie promocyjne.

Przy okazji - nie daj się zwieść rosnącej popularności najnowszych mediów. Przed założeniem na nich służbowego konta zastanów się, czy tego typu platformy rzeczywiście zwiększają Twoje szanse na prowadzenie efektywnych działań promocyjnych i nie dokładają personelowi niepotrzebnej pracy.

Podkreślmy to raz jeszcze: Twoja placówka nie musi zaistnieć na każdym kanale komunikacji. Zasada jest prosta - bądź obecny tam, gdzie jest Twój pacjent.

Przed rozpoczęciem działań zastanów się również, czy na każdej platformie jesteś w stanie utrzymywać wysoką jakość publikowanych treści. Nieatrakcyjny, zaniedbany lub porzucony profil placówki w mediach społecznościowych może spowodować nawet większy niesmak niż jego brak.

Zawsze używaj tego samego sposobu komunikacji

Unikalny sposób (ton) komunikacji jest nośnikiem wartości, które przekazujesz swoim pacjentom. Dbanie o jego spójność na stronach internetowych, blogach, mediach społecznościowych, czy w trakcie rozmów telefonicznych sprawi, że wywołasz wśród pacjentów więcej pozytywnych doświadczeń i emocji. Dzięki temu rozwiązaniu Twoja placówka stanie się również zapamiętywalna i godna zaufania.

Oczywiście - każdy z wymienionych wyżej kanałów komunikacji wymaga stosowania innego rodzaju treści i określonego języka. Nie zmienia to jednak faktu, że dzięki przemyślanemu i odpowiednio dobranemu słownictwu, pacjent (niezależnie od platformy) poczuje, że komunikuje się z nim ta sama placówka.

Dbaj o bezpieczeństwo i porządek danych

Kolejną kluczową kwestią jest zadbanie o bezpieczeństwo i przechowywanie danych pacjentów w jednym miejscu. Istnieją profesjonalne systemy, które możesz stosować samodzielnie lub łatwo zintegrować z innymi narzędziami już używanymi w placówce.

Dla przykładu System od ZnanyLekarz oferuje Ci m.in. dostęp do w pełni bezpiecznej karty pacjenta online, w której możesz przechowywać wszystkie dane. Dzięki takiemu rozwiązaniu Twój personel może w jednym miejscu prowadzić kompletną elektroniczną dokumentację medyczną. Dodatkowo System pozwoli Ci tworzyć kampanie mailowe i SMS-owe, dzięki którym możesz wysyłać swoim pacjentom zaproszenia na kolejne wizyty lub informacje o nowych usługach placówki.

Kolejnym narzędziem, dzięki któremu lepiej zadbasz o efektywność pracy i jakość obsługi, jest ZnanyLekarz Phone. To (w pełni zintegrowane z Systemem od ZnanyLekarz) oprogramowanie pozwoli Ci zarządzać wszystkimi rozmowami telefonicznymi i danymi z jednego miejsca. Co więcej – dzięki ZnanyLekarz Phone będziesz w stanie optymalnie wykorzystać czas pracy recepcji. Identyfikacja dzwoniących numerów, automatyczne przypomnienia o konieczności oddzwonienia lub opcja dodawania tematu i komentarzy do każdej rozmowy to tylko kilka ze wszystkich funkcji, które sprawią, że Twój zespół zacznie pracować w bardziej efektywny i uporządkowany sposób.

Zapewnij komfort pracownikom placówki

Wdrożenie strategii omnichannel oznacza dla Twojego personelu m.in. zdobywanie dodatkowych umiejętności, naukę obsługi nowych narzędzi i modyfikacje aktywności, które codziennie wykonuje w placówce.

Spraw, by wszyscy pracownicy placówki czuli się z nową strategią komfortowo. Zapraszaj do szczerych rozmów i odpowiadaj szczegółowo na ich pytania. Poproś również o informację zwrotną, czy wszystkie zasady i zmiany wynikające z wdrożenia modelu omnichannel są dla zespołu jasne.

Jak stworzyć efektywny i zaangażowany zespół pracowników placówki medycznej?

Pobierz e-booka o zarządzaniu zespołem

Przeanalizuj efekty wdrożonych działań

„Nie można zarządzać czymś, czego nie można zmierzyć”.

Jeśli zgadzasz się ze słowami Petera Druckera, jak najszybciej zacznij korzystać z profesjonalnych narzędzi, które wygenerują statystyki skuteczności dla wszystkich kanałów komunikacji wykorzystywanych w placówce. Dzięki tej wiedzy w łatwy sposób sprawdzisz, które z wdrożonych działań przynoszą oczekiwane efekty, a z których powinieneś zrezygnować.

Większość managerów ma dostęp do raportów dotyczących marketingu cyfrowego będących podsumowaniem m.in. kliknięć na stronie placówki, wypełnionych formularzy, ankiet czy liczby rezerwacji online. A co w takim razie z mierzeniem ruchu pacjentów, których przyciągnął uliczny billboard lub reklama Twojej placówki w gazecie? Albo tych, którzy wciąż wolą kontakt telefoniczny?

Rozwiązaniem jest ZnanyLekarz Phone. Jego rozbudowany panel statystyk pozwoli Ci monitorować źródło połączeń (np. konkretną reklamę), efektywność ruchu telefonicznego i skuteczność Twoich kampanii marketingowych. Warto również dodać, że narzędzie wykorzystuje technologię VoIP umożliwiającą wykonywanie i odbieranie połączeń telefonicznych przy użyciu połączenia internetowego. Cechuje ją wyższa jakość i niższy koszt połączeń. Zobacz bezpłatne demo, by dowiedzieć się więcej:

Zobacz demo i zwiększ przychody Twojej placówki!