Czasy, gdy pacjent korzystał przede wszystkim z usług placówki położonej najbliżej miejsca  zamieszkania, odeszły do lamusa. Dziś wybór tego, gdzie zostanie podjęte leczenie, opiera się na wielu czynnikach, które razem składają się na patient experience.

Pacjenci są coraz bardziej niecierpliwi. I oczekują, że to to Ty dopasujesz się do ich potrzeb. Jak temu sprostać?

Czy wiesz, w jaki sposób pacjenci trafiają do Twojej placówki i czego oczekują?

Jeśli choć trochę interesujesz się marketingiem medycznym, to z pewnością słyszałeś pojęcie customer journey. O ile te dwa słowa nic Ci nie mówią, powinieneś wiedzieć, że za każdym razem, gdy kupujesz przedmiot lub usługę, sam jesteś bohaterem swojej własnej podróży lub podróży jako klient. Tak, jak istnieje termin customer journey, czyli ścieżka klienta, także w branży medycznej mamy pojęcie 'patient journey'  lub ''ścieżki pacjenta'.

Jak zapewnić sobie lojalność pacjentów?

Odchodzenie pacjentów z placówek i gabinetów lekarskich jest czymś normalnym i nieuniknionym. Część z nich po prostu zmienia miejsce zamieszkania albo na skutek różnych wydarzeń życiowych decyduje się na zmiany w sposobie korzystania z usług branży ochrony zdrowia. Inni jednak podejmują decyzję o odejściu, gdyż poczuli się niewłaściwie potraktowani. Podjęcie walki o takich pacjentów jest obowiązkiem.

Przychodzi pacjent do placówki…i zaczynają się przysłowiowe “schody”. Osoby pracujące w recepcji, czy rejestracji telefonicznej świetnie znają ten scenariusz. Niektórzy pacjenci od pierwszego kontaktu wydają się być trudni. Inni, wybuchają z błahych powodów lub są zupełnie niekomunikatywni. Możliwości jest tak wiele, jak wielu jest pacjentów - ponieważ każdy przypadek jest indywidualny.

Są jednak pewne cechy wspólne, które pozwalają wyodrębnić kilka typów “pacjentów trudnych”.

Sektor usług zmienił się na przestrzeni ostatnich lat nie do poznania. Tak zwana “droga zakupowa”, czyli proces decyzyjny prowadzący do zakupu, zaczyna się dziś w Internecie. Parafrazując popularne powiedzenie, można żartobliwie stwierdzić: “Jeśli nie ma Cię w Internecie, nie zarobisz”. Zjawisko to dotyczy również branży zdrowia.

Każda rozmowa ma wpływ na to, co nazywamy patient experience. Przy tak dużej konkurencyjności i dostępności placówek medycznych tym, co przyciąga i decyduje o lojalności pacjentów jest jakość obsługi. Analogicznie, każdy błąd w komunikacji może kosztować twoją placówkę utratę pacjenta. 

Czy wiesz, jak ogromną rolę w procesie komunikacji placówki odgrywają recepcja i telefoniczna rejestracja pacjenta? Dzięki nim możesz jednocześnie sprawnie umawiać wizyty, dbać o dobre doświadczenia pacjentów, komfort pracy recepcji i rozwijać swoją placówkę. Brzmi jak bajka? Pokażemy Ci, jak ZnanyLekarz pomaga zmienić ją w rzeczywistość.

Recepcja odgrywa ważną rolę w kreowaniu wizerunku placówki medycznej. To właśnie tutaj zaczyna się kontakt pacjenta z gabinetem. Jest to pierwszy moment, który decyduje, czy pacjent będzie myślał o miejscu i pracujących w nim specjalistach dobrze, czy źle. To pracownik recepcji, o ile ma wysokie kompetencje, swoją życzliwością, profesjonalizmem, zaangażowaniem i poczuciem tożsamości buduje zaufanie pacjenta do placówki. Tu sprawdza się zasada, o której nie należy zapominać, że ludzie zawsze najpierw kupują człowieka, a dopiero potem usługi, które on oferuje.