Przychodzi pacjent do placówki…i zaczynają się przysłowiowe “schody”. Osoby pracujące w recepcji, czy rejestracji telefonicznej świetnie znają ten scenariusz. Niektórzy pacjenci od pierwszego kontaktu wydają się być trudni. Inni, wybuchają z błahych powodów lub są zupełnie niekomunikatywni. Możliwości jest tak wiele, jak wielu jest pacjentów - ponieważ każdy przypadek jest indywidualny.
Są jednak pewne cechy wspólne, które pozwalają wyodrębnić kilka typów “pacjentów trudnych”.
Trudny pacjent, czyli jaki?
Z czym kojarzy się wam trudny pacjent? Większość charakteryzuje się roszczeniowością, nerwowością i chęcią złożenia skargi bądź reklamacji. Branża medyczna jest o tyle trudnym polem w obsłudze, że oferowane przez nią usługi są związane bezpośrednio ze zdrowiem i życiem pacjenta lub bliskich mu osób. Czyli automatycznie wiążą się z dużym stresem. Same sytuacje, które prowadzą do konfliktowości są trudne i wymagają od rejestracji ogromnych umiejętności komunikacyjnych.
Według wyników badań przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych, aż 15 % pacjentów jest określanych przez personel medyczny jako “pacjenci trudni”.
źródło: Journal of General Internal Medicine
Trudny pacjent w placówce - jak sobie z nim radzić?
O tym jest właśnie e-book “Trudny pacjent”. Jak rozmawiać z trudnym pacjentem?
Kim w ogóle jest trudny pacjent i...dlaczego jest trudny? Wspólnie z ekspertami ZnanyLekarz Phone, przygotowaliśmy opracowanie na temat tego, jak postępować z pacjentami w sytuacjach potencjalnie konfliktowych.
Co znajdziesz w e-booku “Trudny pacjent w placówce medycznej”:
- Rodzaje trudnych pacjentów.
- Dlaczego niektórzy pacjenci są trudni?
- Jak rozmawiać z trudnym pacjentem? + praktyczne przykłady rozmowy.
- Czy można uniknąć sytuacji z trudnym pacjentem?
- 7 zasad rozmowy z trudnym pacjentem.
Zobacz też inne materiały z zakresu komunikacji z pacjentem"
- poradnik: Komunikacja z pacjentem: telefoniczna rejestracja pacjenta (a patient experience)
- poradnik Komunikacja z pacjentem: 8 najczęstszych błędów w obsłudze pacjenta
- Skrypt rozmowy z pacjentem - do pobrania
- e-book "Komunikacja z pacjentem"
Sektor usług zmienił się na przestrzeni ostatnich lat nie do poznania. Tak zwana “droga zakupowa”, czyli proces decyzyjny prowadzący do zakupu, zaczyna się dziś w Internecie. Parafrazując popularne powiedzenie, można żartobliwie stwierdzić: “Jeśli nie ma Cię w Internecie, nie zarobisz”. Zjawisko to dotyczy również branży zdrowia.