Komunikacja z pacjentem: 8 najczęstszych błędów w obsłudze pacjenta

Każda rozmowa ma wpływ na to, co nazywamy patient experience. Przy tak dużej konkurencyjności i dostępności placówek medycznych tym, co przyciąga i decyduje o lojalności pacjentów jest jakość obsługi. Analogicznie, każdy błąd w komunikacji może kosztować twoją placówkę utratę pacjenta. 


Innymi słowy: pacjenci wracają tam gdzie jakość oferowanych usług i obsługi była najwyższa. Ich zdaniem. To właśnie patient experience, czyli zbiór subiektywnych odczuć pacjenta na temat placówki i obsługi. Negatywne odczucie sprawi, że pacjent niechętnie wraca do placówki, skutecznie zniechęci też innych potencjalnych pacjentów. Natomiast zadowolenie z wizyty i obsługi, wpłynie na to, że będzie on chętniej wracać oraz pozytywnie oceniać wizytę.  

Skoro już wiesz, jak kluczowe znaczenie ma doświadczenie pacjenta, poznaj najczęstsze błędy w obsłudze pacjenta i dowiedz się, jak ich uniknąć.

 

Najczęstsze błędy w obsłudze pacjenta to:

  1. brak oddzwonień na telefony pacjentów,
  2. nieinformowanie o nieobecności / opóźnieniu / zmianie wizyty u lekarza,
  3. brak potwierdzenia zaplanowanej wizyty,
  4. brak komunikacji między pracownikami recepcji i brak przekazywania sobie zadań do zrobienia,
  5. brak personalizacji przekazu, który często wynika z tego, ze placówka nie prowadzi bazy danych pacjentów,
  6. podawanie niepotwierdzonych informacji pacjentowi / składanie obietnic bez pokrycia, zamiast określić konkretny termin podania sprawdzonej informacji,
  7. brak podsumowania wszystkich informacji na głos na koniec rozmowy przez co pacjent może pomylić informacje brak wyciszenia rozmowy telefonicznej podczas konsultacji problemu z innymi pracownikami/lekarzami placówki.,
  8. brak wyciszenia rozmowy telefonicznej podczas konsultacji problemu z innymi pracownikami/lekarzami placówki.

 

Jak uniknąć tych błędów w obsłudze pacjenta?

1. Zadbaj o odpowiednie kwalifikacje i warunki pracy personelu.

Poza szkoleniami z obsługi pacjenta, możesz znacząco ułatwić rozmowy telefoniczne, przygotowując skrypty. To schematy rozmów, a często w zasadzie gotowe scenariusze, w jaki sposób prowadzić rozmowę i jakie elementy powinna zawierać. Dodatkowo możesz je poprzeć przykładami.

To wszystko znajdziesz w naszym poradniku: Komunikacja z pacjentem: profesjonalna rozmowa telefoniczna. Zebraliśmy w nim kluczowe zagadnienia dotyczące profesjonalnej obsługi pacjenta w placówce medycznej, oparte o doświadczenia ekspertów ZnanyLekarz Phone, którzy na co dzień pracują na “pierwszej linii”. W swoim CV mają obsługę i zarządzanie recepcją oraz rozwiązywanie bieżących problemów komunikacyjnych.
W ebooku znajdziesz informacje i przykłady, które od razu możesz zastosować w swojej placówce:
Sprawdź, jak powinna przebiegać rozmowa z pacjentem - pobierz ebook.

Przygotowaliśmy też gotowy skrypt rozmowy z pacjentem, który możesz wykorzystać w swojej placówce. Komunikacja z pacjentem - pdf do pobrania. 👇

Pobierz skrypt rozmowy telefonicznej

2. Korzystaj z narzędzi wspierających telefoniczną rejestrację pacjenta

Dlaczego warto posiłkować się narzędziami? Ponieważ odpowiednie narzędzia stanowią rozwiązanie dla większości błędów w obsłudze pacjenta. I są świetnym wsparciem dla personelu placówki, który w natłoku zadań narażony jest na większy stres i ryzyko popełnienia błędu. Zadaniem systemu medycznego jest automatyzowanie procesów, zbieranie danych i wspieranie ludzi - zarówno personelu, jak i managerów placówek, w ich codziennej pracy.

Nie bez znaczenia jest też fakt, że wykorzystanie narzędzi przekłada się na wzrost satysfakcji pacjentów i pomaga budować pozytywny wizerunek placówki. Z jakich narzędzi warto skorzystać?

W tym przypadku najlepszy będzie kompleksowy system wspierający telefoniczną rejestrację pacjenta.

System wspierający telefoniczną rejestrację pacjenta - dlaczego warto?


Skuteczny system wspierający pracę rejestracji telefonicznej pozwoli twojej placówce wyeliminować najczęstsze z błędów obsługi pacjenta, czyli nieodebrane połączenia. 

Przykładowo, GlivClinic korzystając z rozwiązania ZnanyLekarzPhone, w ciągu zaledwie 6 miesięcy zwiększyło  ilość połączeń odbieranych przy pierwszej próbie aż do 90. Jednocześnie telerejestracja Glivclinic może pochwalić się imponującym wynikiem: średni czas oczekiwania na połączenie wynosi jedynie 17 sekund. Więcej na temat tego, jak system wspierający recepcję może pomóc w rozwoju placówki (GlivCLinic otwiera kolejne lokalizacje!) przeczytasz w artykule Historia sukcesu GlivClinic.

Oczywiście narzędzie nie wyeliminuje zupełnie nieodebranych telefonów. Jednak dzięki systemowi telefonicznej rejestracji (np. ZnanyLekarz Phone) możesz monitorować połączenia do placówki i znacznie zwiększyć współczynnik oddzwonień oraz skuteczność umawiania na wizyty.


Dzięki nagrywaniu rozmów, zyskujesz także wgląd w tematy rozmów i ich formę. To z kolei pozwala ocenić ich jakość. Może być także nieocenioną pomocą, gdy pojawi się konieczność weryfikacji różnych informacji (patrz błąd nr 6).
Zaawansowane systemy do obsługi recepcji, takie jak ZnanyLekarz Phone to także świetny sposób na usprawnienie wymiany informacji między pracownikami recepcji, czy zarządzania zadaniami.

A stąd już prosta droga do większej satysfakcji pacjenta…i spokojnej pracy personelu recepcji.

Zadbaj o doświadczenia pacjenta jeszcze przed wizytą

Kompleksowy system medyczny pozwoli ci także na sprawną komunikację przed pojawieniem się pacjenta w placówce - poprzez wysłanie przypomnienia o wizycie, z możliwością zmiany jej terminu, czy opcję wysłania wiadomości z prośbą o np. dostarczenie dokumentacji medycznej.

Uwaga! Niektóre systemy medyczne i rozwiązania wspierające pracę rejestracji mogą wymagać dodatkowych opłat w przypadku, gdy przekroczysz określoną pulę wiadomości.
W ZnanyLekarz NIE POBIERAMY DODATKOWYCH OPŁAT. To znaczy, że nie płacisz za dodatkowe SMSy - rozliczasz się w formie abonamentu, więc z góry znasz wszelkie koszty. Więcej szczegółów znajdziesz na stronie: kampanie SMS i email.

W bonusie dostajesz coś jeszcze - integrację z portalem opinii ZnanyLekarz.pl.


Pobierz e-book “Jak rozmawiać z pacjentem | Skuteczna komunikacja z pacjentem przez telefon” i zadbaj o profesjonalną obsługę pacjenta w swojej placówce. 👇

Pobierz e-booka