Jak wynika z przeprowadzonego przez nas badania ankietowego, głównym zadaniem pracownika jest odbieranie telefonów od pacjentów. Ta z pozoru banalna informacja ma tak naprawdę bardzo duże znaczenie. Komunikacja z pacjentami to podstawa funkcjonowania gabinetu - a jednocześnie jego pięta Achillesa. Na szczęście nie musi w całości zależeć od jednego pracownika.
Aż 75% lekarzy zapytanych w badaniu ankietowym o najważniejszy obowiązek asystenta lub sekretarki wskazało na odbieranie telefonów. Na przyjmowanie, rejestrację i żegnanie pacjentów - 61% ankietowanych. Dokładnie połowa uważa za ważny obowiązek dzwonienie do pacjentów i wysyłanie im SMS-ów z przypomnieniami o umówionej wizycie. 44% zwróciło uwagę na zarządzanie poczekalnią, zaś 43% - na odpowiadanie na mailowe i telefoniczne pytania pacjentów.
Rzuca się w oczy przewaga obowiązków związanych z kontaktem z pacjentem. To one zajmują zdecydowaną większość czasu pracy asystenta lub sekretarki w gabinecie. Tymczasem (jak wynika z innego badania przeprowadzonego przez ZnanyLekarz.pl) blisko 1/3 telefonów wykonywanych przez pacjentów do lekarzy pozostaje nieodebranych! Oznacza to, że mimo zaangażowania pracownika, który poświęca na rozmowy telefoniczne większość dnia, pacjenci mają bardzo duży problem z dodzwonieniem się do lekarzy.
Nasuwa się oczywisty wniosek: w interesie lekarza leży usprawnienie komunikacji z pacjentami. Nieobrane telefony to przecież potencjalne wizyty pacjentów, do których nie doszło z tego prostego powodu, że nie udało się ich umówić. Zysk przechodzi lekarzowi koło nosa - niekoniecznie z winy asystenta/sekretarki. Choć rozmowy telefoniczne są najważniejszym obowiązkiem pracownika, to przecież niejedynym - a nie każdy może pozwolić sobie na zatrudnienie dodatkowej osoby. Nawet to nie rozwiąże problemu zajętej linii - nierzadko pacjent próbuje zadzwonić, gdy akurat prowadzona jest inna rozmowa. Jak niewielkim nakładem kosztów odciążyć pracownika i usprawnić pracę gabinetu?
3 proste metody usprawnienia pracy asystentki w gabinecie lekarskim
1. Umawianie wizyt przez Internet
Pierwszym rozwiązaniem, które usprawni jednocześnie pracę asystentki w gabinecie lekarskim i komunikację z pacjentami, jest umożliwienie tym ostatnim samodzielnego umawiania wizyt przez Internet. Nie każdy lubi rozmawiać przez telefon, nie każdy ma też taką możliwość.
Co więcej, 43% pacjentów umawia się na wizyty poza "biurowymi" godzinami pracy (9:00 - 7:00), a
do tego weekendy. Łącznie to 51% rejestracji na wizytę poza godzinami i w weekendy. Przez Internet wizytę umawia się szybko i wygodnie. To rozwiązanie z powodzeniem stosowane jest w innych branżach - online robimy zakupy, zamawiamy jedzenie, rezerwujemy bilety do kina i miejsca w hotelach… Narzędziem, które umożliwia pacjentom wygodne umawianie wizyt, a lekarzom sprawne zarządzanie nimi, jest np. rejestracja online, wchodząca w skład systemu gabinetowego ZnanyLekarz.pl.
2. Zdalna recepcja
Pracownika gabinetu znacząco odciąży także zlecenie odbierania telefonów i umawiania wizyt pacjentów zewnętrznemu podmiotowi - tzw. zdalnej recepcji. Usługę taką oferuje ZnanyLekarz.pl - w skład systemu gabinetowego wchodzi TeleRejestracja.
Dzięki niej pacjenci zamiast dzwonić bezpośrednio do gabinetu, łączą się z przeszkolonymi konsultantami, którzy umawiają wizyty zgodnie z instrukcjami od lekarza. TeleRejestracja działa w dni robocze od 8:00 do 20:00. Pacjenci mogą więc umawiać wizyty także poza “biurowymi” godzinami, a asystent/sekretarka może skupić się na innych obowiązkach. Jeśli pacjent dzwoni z merytorycznym pytaniem (np. dotyczącym terapii), konsultant przekieruje połączenie do lekarza.
3. Automatyczne przypomnienia o wizytach
Dzięki automatycznym przypomnieniom i potwierdzeniom wizyt zdejmujesz z barków pracownika (lub lekarza) obowiązek dzwonienia i wysyłania takich wiadomości do pacjentów. Możemy wykorzystać gotowy system. Automatyczne przypomnienia o wizycie zintegrowane są z Kalendarzem Wizyt w serwisie ZnanyLekarz.pl - po wprowadzeniu do niego wizyty (np. przez konsultanta TeleRejestracji) SMS z przypomnieniem zostanie wysłany automatycznie. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez ZnanyLekarz.pl, wykorzystanie automatycznych przypomnień zmniejsza liczbę nieodwołanych wizyt, na które pacjenci nie przychodzą, nawet o 65%.
3 proste metody usprawnienia pracy asystentki w gabinecie lekarskim - podsumowanie
Zastosowanie nowoczesnych narzędzi, które znajdziesz w systemie ZnanyLekarz, odciąży pracownika i usprawni pracę gabinetu. Przestaniesz tracić pacjentów, którzy dotąd zwyczajnie nie mogli się dodzwonić. Zmniejszysz też liczbę wizyt, które nie dochodzą do skutku, choć nie są odwoływane przez pacjentów. Pracownik gabinetu będzie mógł skupić się na innych obowiązkach, takich jak choćby przyjmowanie pacjentów i zarządzanie poczekalnią, co zauważalnie poprawi poziom obsługi i Doświadczenia pacjenta. Zyskają wszyscy - pacjent, pracownik i sam lekarz.
