Pacjenci zwracają dziś uwagę nie tylko na jakość leczenia, lecz także na sposób komunikacji, organizację pracy oraz ogólne doświadczenie związane z wizytą. To często właśnie drobne rzeczy decydują o tym, czy pacjent wróci i poleci Cię dalej, czy wybierze innego specjalistę.
Poniżej znajdziesz błędy, które najbardziej irytują pacjentów oraz praktyczne wskazówki, jak im zapobiec.
Wielotygodniowe oczekiwanie na wizytę oraz opóźnienia w dniu przyjęcia to jedne z najczęstszych powodów frustracji pacjentów. Brak informacji sprawia, że czują, iż ich czas nie jest szanowany.
Problem często zaczyna się już na etapie rejestracji – brak dostępnych terminów zniechęca pacjentów lub skłania ich do szukania innego specjalisty. Z kolei opóźnienia bez uprzedzenia kończą się niezadowoleniem, a czasem – także negatywną opinią.
Co możesz zrobić?
Lepsze zarządzanie grafikiem i umiejętna komunikacja znacząco ograniczają ten problem. Rejestracja online ułatwia udostępnianie wolnych terminów i szybkie uzupełnianie grafiku po odwołaniach, a automatyczne powiadomienia informują pacjentów o zmianach i opóźnieniach. Dzięki temu nawet dłuższe oczekiwanie jest odbierane znacznie lepiej, a pacjent chętniej wraca na kolejną wizytę.
Pacjenci – zwłaszcza młodsi i bardziej cyfrowi – oczekują szybkiej reakcji. Jeśli nie mogą się dodzwonić lub umówić wizyty przez Internet, często po prostu wybierają innego specjalistę. To jeden z najczęstszych powodów utraty potencjalnych pacjentów.
Co możesz zrobić?
Warto zadbać o stałą dostępność. Zamiast próbować samodzielnie odbierać wszystkie telefony, możesz korzystać z TeleRejestracji od ZnanyLekarz, dzięki której połączenia są odbierane w Twoim imieniu także wtedy, gdy jesteś w trakcie wizyty lub po godzinach pracy. W ten sposób żadna szansa na nowego pacjenta nie przepada.
To samo tyczy się braku kalendarza online – współczesny pacjent chce umawiać się jednym kliknięciem, o dowolnej porze. Aż 46% pacjentów umawia wizyty poza godzinami pracy gabinetów. Jeśli nie udostępniasz swojego grafiku w Internecie, tracisz potencjalnych pacjentów.
Co możesz zrobić?
Zacznij korzystać z rejestracji online na platformie medycznej, np. na ZnanyLekarz. Dzięki temu możesz nie tylko zyskać nowych pacjentów, ale także zaoszczędzić czas, który spędziłbyś na rozmowach telefonicznych i prowadzeniu tradycyjnego kalendarza wizyt. Pamiętaj jednak, by zadbać o dostępność terminów – pacjenci nie chcą czekać na wizytę wiele tygodni.
Pacjenci często wychodzą z gabinetu z poczuciem, że nie zapamiętali wszystkich zaleceń i nie wiedzą, jakie jest dalsze postępowanie i gdzie powinni się skierować. To naturalne – stres i duża dawka informacji temu sprzyjają.
Co możesz zrobić?
Informuj na bieżąco o przebiegu badania, zaleceniach i dalszym postępowaniu. Wytłumacz wszystko pacjentowi, daj mu możliwość zadania pytań i rozwiej wszelkie wątpliwości. Warto również najważniejsze informacje przekazać pacjentowi na papierze. Zadbaj o to, by wychodząc z Twojego gabinetu miał pełną wiedzę i rozumiał dalsze postępowanie.
Przydatne może okazać się tutaj Noa Notes, które automatycznie podsumowuje przebieg wizyty na podstawie rozmowy i tworzy uporządkowane notatki. Dzięki temu pacjent dostaje komplet informacji, a Ty oszczędzasz czas na pisaniu notatek.
Dla lekarza specjalistyczne nazewnictwo jest codziennością, dla pacjenta – często źródłem stresu. Wiele z nich wstydzi się dopytać, gdy czegoś nie rozumieją. Przytakują, mimo że są zagubieni. To może prowadzić do nieporozumień, błędów i tworzenia niewidzialnej bariery. Pacjent, który wychodzi z gabinetu z poczuciem zagubienia, rzadko wraca na kolejną wizytę.
Co możesz zrobić?
Zamiast medycznego żargonu używaj prostego, zrozumiałego języka – dopasowanego do wieku i wiedzy pacjenta. Trudniejsze pojęcia zawsze wyjaśniaj i upewniaj się, że pacjent naprawdę je rozumie. Zachęcaj do zadawania pytań i daj jasny sygnał, że chętnie rozwiejesz wszelkie wątpliwości i wyjaśnisz ponownie niezrozumiałe kwestie.
Dla pacjenta wizyta lekarska często wiąże się ze stresem, niepewnością lub lękiem o zdrowie. Jeśli w takiej sytuacji spotyka się z chłodnym podejściem, pośpiechem lub oceniającym tonem, bardzo szybko traci poczucie bezpieczeństwa. Nawet merytorycznie poprawna konsultacja może zostać odebrana negatywnie, jeśli pacjent poczuje, że nie został wysłuchany lub potraktowany z należytą uwagą.
Co możesz zrobić?
Zadbaj o empatię i uważność – daj pacjentowi przestrzeń, by mógł spokojnie opisać swoje objawy i obawy. Proste gesty, takie jak utrzymanie kontaktu wzrokowego, spokojny ton głosu czy krótkie podsumowanie tego, co pacjent powiedział, znacząco poprawiają jakość relacji.
Buduj kontakt oparty na zaufaniu i szacunku – pacjent, który czuje się zaopiekowany, chętniej wraca na kolejne wizyty i poleca specjalistę innym. Warto także zadbać o swój wizerunek w Internecie – regularnie czytać opinie pacjentów, reagować na nie i traktować je jako możliwość rozwoju i poprawy jakości obsługi w gabinecie.
Przeczytaj także: Dlaczego warto zadbać o opinie pacjentów?
Pacjent wyraźnie odczuwa, kiedy lekarz musi w trakcie wizyty odbierać telefony czy wypełniać dokumentację. Uważność i kontakt wzrokowy są kluczowe dla poczucia bezpieczeństwa. Pacjenci często skarżą się na to, że lekarz patrzył przez większość wizyty w monitor.
Co możesz zrobić?
Ogranicz wszystko, co odciąga uwagę od rozmowy – szczególnie w kluczowych momentach wizyty. Aby nie spisywać wszystkiego samodzielnie, rozwiązaniem, które realnie pomaga, jest Noa Notes. Narzędzie automatycznie tworzy dokumentację i podsumowanie wizyty, dzięki czemu nie musisz na bieżąco notować ani wpatrywać się w ekran.
Ty zyskujesz czas i spokój, a pacjent – pełną uwagę i poczucie, że jest wysłuchany. To drobna zmiana w organizacji pracy, która znacząco poprawia doświadczenie pacjenta i jakość relacji w gabinecie.
Pacjenci coraz bardziej zwracają uwagę nie tylko na jakość leczenia, ale też na sposób komunikacji, organizację wizyty i ogólne doświadczenie w gabinecie. Wszelkie niedopatrzenia – długie kolejki, opóźnienia, brak odpowiedzi na telefony, niezrozumiały język czy brak uwagi w trakcie wizyty – mogą prowadzić do frustracji, rezygnacji z kolejnych wizyt i negatywnych opinii. Eliminowanie najczęstszych błędów znacząco poprawia komfort pacjenta, buduje jego zaufanie i zwiększa szanse na jego powrót oraz polecenie gabinetu innym.