Podstawą relacji pomiędzy lekarzem a pacjentem jest dobra, efektywna komunikacja, oparta na zaufaniu, empatii, wzajemnym słuchaniu i adekwatnym reagowaniu. To my – lekarze – w naszych gabinetach odpowiadamy za stworzenie płaszczyzny dla tej relacji. To my – profesjonaliści – odpowiadamy za to, by ją budować. Ta relacja wpływa na współpracę, proces leczenia, stosowanie się pacjenta do zaleceń – compliance. Jest kluczowa w leczeniu chorób przewlekłych.
Czy w codziennej pracy pamiętamy o tym, że relacja lekarz-pacjent jest podstawą efektywnego procesu diagnostyki i leczenia? Podstawą relacji z kolei jest dobra komunikacja i zaufanie, którym pacjent obdarza lekarza. Dobra komunikacja jest w oczywisty sposób wpisana w profesjonalizm lekarza i z uwagi na ciągłość opieki ma szczególne znaczenie zwłaszcza w podstawowej opiece zdrowotnej. Dodatkowo - mocno wpływa na Doświadczenia pacjenta, czyli tzw. patient experience.
Gdy komunikacja szwankuje, nie jest możliwa dobra i bezpieczna diagnostyka (oparta przecież w dużej mierze na dobrze zebranym wywiadzie), ale także skuteczne leczenie – przestrzeganie zaleceń lekarskich, czyli to wciąż powtarzane compliance.
Zła komunikacja ma też swoje skutki:
- na etapie zbierania wywiadu lekarskiego niesie ryzyko złych decyzji diagnostyczno-terapeutycznych, które podejmuje lekarz
- na etapie diagnozowania i leczenia pacjentów niesie ryzyko błędów i niepowodzenia terapii
- w „pseudorelacji” lekarz-pacjent na każdym etapie istnieje ryzyko przyjęcia przez pacjenta postawy roszczeniowej, często prowadzi do złożenia skarg i oskarżeń
- utrata pacjentów – jeśli pacjent ma wybór, wybierze raczej lekarza, który potrafi się z nim komunikować
- dla samego lekarza – jak on sam czuje się podczas rozmowy, podczas omawiania trudnych spraw, często obciążających emocjonalnie, jak radzi sobie z niewygodnymi pytaniami, żądaniami, których nie może spełnić – jak rozmawiać z pacjentem, by było to efektywne, ale jednocześnie chroniąc siebie?
5 kroków do zdrowej relacji z pacjentem - na co zwracać uwagę?
Lekarz nie zawsze wie, jak budować relację lekarz-pacjent, co jest w niej ważne, co przeszkadza mu w stworzeniu płaszczyzny do bezpiecznej, pełnej zaufania relacji z pacjentem. Często do relacji z pacjentem wnosi własne emocje, których źródła leżą zupełnie gdzieś indziej – w życiu prywatnym, w zmęczeniu, frustracji, wypaleniu – wtedy pacjent „obrywa” przypadkiem. Nie każdy też potrafi poradzić sobie w relacji z pacjentem trudnym i pozostać asertywnym, jednocześnie zaspokajając potrzeby chorego. Sztuką jest odpowiednio reagować, gdy pacjent jest agresywny, krzyczy na personel czy zwyczajnie stawia żądania, sprowadzając lekarza do roli „sekretarki” wypisującej skierowanie czy zwolnienie, receptę – bo tak zalecił mu „dr Google” lub sąsiadka.
Kluczowe dla dobrej współpracy jest zachowanie własnej podmiotowości i autorytetu lekarza, bez konfliktu i pozostając z pacjentem w relacji opartej na wzajemnym szacunku, z zachowaniem podmiotowości pacjenta. Może wydaje się to utopijne, ale naprawdę jest możliwe – wymaga jednak świadomości i kontroli zachowań.
Nieumiejętność komunikacji i kontroli własnych emocji w codziennej pracy prowadzi do wypalenia zawodowego, depresji, lęków i stresu lekarza, co z kolei wpływa negatywnie na efektywność jego pracy. Nauka tej komunikacji wymaga ćwiczeń. Australijscy badacze wykazali, że lekarze opieki podstawowej (lekarze rodzinni, pediatrzy, interniści), którzy wzięli udział w treningu uważności, osiągnęli znaczną poprawę w zakresie redukcji stopnia wypalenia zawodowego, depresji, lęków i stresu związanego z codzienną pracą.
Zespół Centrum Coachingu Medycznego opracował model, który w prostych krokach opisuje jak skutecznie budować zdrowe relacje z pacjentem. Oto on:
5 kroków budowania dobrej relacji lekarz-pacjent
- Nie oceniaj, nie zakładaj, nie wyciągaj pierwszych wniosków, nie przekonuj się, że już wiesz, co ten pacjent powie i co mu jest. Zapomnij o efekcie pierwszego wrażenia.
- Będąc tu i teraz, patrz i słuchaj. Spróbuj zrozumieć. Jeśli nie rozumiesz – to świetnie – dopytaj.
- Sformułuj diagnozę, poinformuj pacjenta, jak widzisz jego sytuację, co o tym sądzisz, jakie mogą być konsekwencje i jaki masz pomysł na terapię. Zachęć go do pytań, przyjmij wątpliwości i obawy. Skoryguj zalecenia, jeśli rodzą one opór – o ile to możliwe. Jeszcze raz wyraźnie i po kolei omów zalecenia terapeutyczne.
- Moment krytyczny. Jeśli pacjent ma własny pomysł, neguje diagnozę lub propozycję terapii, zatrzymaj się i poświęć chwilę w tym miejscu. Określ , z czego wynikają wasze rozbieżności. Pozostań przy swoim, ale nie stosuj siły dla przekonania pacjenta – tylko wolni ludzie mogą dokonać wyboru, a dokonując wyboru mogą się zaangażować w jego rozstrzygnięcie.
- Poproś, żeby pacjent powtórzył ustalenia dla terapii. Upewnij się, że je rozumie i akceptuje.
Nigdy nie zapominajmy o tym, jak istotna w naszej jest zdrowa relacja pacjent-lekarz. Poświęcajmy jej należytą uwagę i kształtujmy świadomie – korzyści będą obopólne.
Chcesz wiedzieć więcej na temat skutecznej komunikacji z pacjentem?
- Pobierz e-booka "Komunikacja z pacjentem przez telefon"
- Przeczytaj artykuł "Trudny pacjent - jak z nim rozmawiać?"
