Jak radzić sobie z reklamacjami pacjentów?

Wielu lekarzy uważa, że reklamacja uderza w ich wizerunek. Traktują ją jako osobistą porażkę i często podchodzą do niej dosyć ambicjonalnie. W konsekwencji nastawienie do pacjenta z reklamacją zazwyczaj pozostawia wiele do życzenia. Takie zachowania wynikają z błędnego założenia, że reklamacja to coś złego, a pacjent który dochodzi swoich praw jest roszczeniowy. Wychodząc z takiego założenia, mimowolnie zaczynamy uruchamiać zachowania, które sprawiają, że podejście pracowników gabinetu do pacjenta zgłaszającego zastrzeżenia jest chłodne, a bywa nawet, że wrogie.

Nikt nie lubi, gdy okazuje się, że jego praca nie jest pozbawiona wad. Za to każdy chce być uważany i uważać się za najlepszego specjalistę. Tym bardziej osobiście odbierane są informacje dotyczące nieprawidłowości w wykonywanej pracy. Nie tyle fakt reklamacji jest zły, co podejście do tego zagadnienia jest niewłaściwe. W wielu przypadkach reklamacja usług kończy dalszą współpracę pomiędzy lekarzem i pacjentem. Niestety lekarz po nieefektywnie przeprowadzonym procesie reklamacji pozostaje na gorszej pozycji.

Niezadowolony pacjent jest jak najlepsza i najbardziej skuteczna antyreklama gabinetu. Warto przygotować się do tego i opracować własny proces tzw. „service recovery", czyli system naprawy - po to, aby nie dopuścić do błędów, których konsekwencje mogą być dla praktyki mocno odczuwalne.

Reklamacja to zjawisko naturalne

Na początek, wprowadzę pewne założenia dotyczące procesu reklamacji.

• Reklamacje są zjawiskiem naturalnym. Tam, gdzie „coś się robi" istnieje ryzyko popełnienia błędów.
• Nie warto podchodzić do reklamacji w sposób ambicjonalny.
• Pacjent, który przychodzi do gabinetu nie jest roszczeniowym, czy co gorsza „trudnym pacjentem". Jest po prostu klientem, który przychodzi do gabinetu z pewnym problemem. Zamiast walczyć wystarczy naprawić.

Ci którzy uważają reklamację za porażkę najczęściej starają się wybrnąć tak, aby zachować dobre zdanie na swój temat. Niejednokrotnie kończy się na zarzucaniu pacjentowi próby wyłudzenia darmowego leczenia. Jednak kiedy spojrzymy na reklamację z perspektywy pewnej możliwości, sytuacja staje się o wiele lżejsza do przebrnięcia. Co więcej, jest okazją do weryfikacji poziomu usług w danej klinice.

Reklamacja, która łączy ludzi

Dość często reklamacja jest powodem pożegnania się pacjenta z lekarzem i/lub gabinetem. Tymczasem dobrze przeprowadzony proces reklamacji jest w stanie uratować sytuację tj. relację z klientem. Dobrze przeprowadzony proces reklamacji może przynieść wiele pozytywnych konsekwencji choćby w przywiązaniu się pacjenta do swojego gabinetu, czy lekarza.

Brak reklamacji w danej praktyce nie musi wcale oznaczać wysokiego poziomu obsługi i najwyższych umiejętności medycznych personelu. Statystyki pokazują, iż najczęstszymi powodami nieskładania reklamacji są:

• przekonanie, że to i tak nic nie da (50 %),
• 17 %. nie chce powodować trudności,
• 8%. uważa, że zgłaszanie reklamacji jest zbyt stresujące.

Zapamiętaj!

• Gdy reklamacja została zgłoszona telefonicznie lub mailowo zaproponuj wizytę w gabinecie. Większość osób hamuje się przed okazywaniem prawdziwej złości twarzą w twarz. Pokaż, że naprawdę chcesz rozwiązać problem i naprawić popełniony błąd.
• W sytuacji gdy masz do czynienia z pacjentem silnie wzburzonym mów spokojnie i powoli, staraj się używać niższego tonu głosu. Wpłyniesz na pacjenta w subtelny sposób obniżając napięcie i zyskasz możliwość zapanowania nad sytuacją. Nie eskalujesz konfliktu poprzez wzrost własnego poziomu stresu.
• Większość osób, gdy uświadamia sobie, że roszczenie pacjenta nie jest uzasadnione czuje gniew. Jest ona tym silniejsza im większe jest poczucie niesprawiedliwej krytyki pod adresem twoim czy kliniki. Naucz się umiejętności zarządzania gniewem, która pozwoli ci zachować spokój w takich sytuacjach.

Przeczytaj także poradnik: ABC mailowego kontaktu z pacjentem