Formy komunikacji

Jedną z dostępnych form komunikacji pomiędzy gabinetem/lekarzem a pacjentem może być poczta elektroniczna. Mimo, że e-mail ma już ponad 40 lat i jest usługą powszechnie dostępną, z pewnym oporem wykorzystywany jest w komunikacji pomiędzy lekarzem a pacjentem.

Wydawać by się mogło, że to kwestia pokoleniowa (młodzi ludzie o wiele chętniej wykorzystują nowinki techniczne) jednak zwolenników i przeciwników posługiwania się mailem w celach służbowych łatwo można znaleźć w młodszej i starszej grupie wiekowej.

Postępu nie sposób powstrzymać. Można z niego korzystać lub nie. Jednak jeśli już decydujemy się na mailowy kontakt z pacjentem, warto przyswoić sobie kilka niezbędnych zasad które wbrew pozorom nie są takie oczywiste. 

Zasady komunikacji mailowej

1. Odpowiedni adres mailowy

Nie tylko nieprofesjonalnie ale i nieelegancko wygląda adres na domenach typu buziaczek.pl itp. O ile adres typu: kasiunia000009@buziaczek.pl może służyć do prywatnej korespondencji o tyle mało poważnie wygląda on na witrynie czy wizytówce gabinetu stomatologicznego.

2. Korzystanie z poczty elektronicznej

Jesli już mamy właściwy adres mailowy to kolejnym krokiem jest korzystanie z poczty. Wielu użytkowników posiada adres mailowy, ale z niego nie korzysta. W takiej sytuacji nie umieszczaj go na swojej stronie internetowej.

4. Odbieraj pocztę kilka razy dziennie. 

Najczęścoej lekarz nie ma możliwości śledzenia na bieżąco swojego konta pocztowego, ale warto sprawdzać pocztę przy okazji przerwy.

5. Odpowiadaj na zapytania pacjentów.

Nikt nie oczekuje natychmiastowej odpowiedzi (zresztą tak szybkie tempo odpowiadania na maila najczęściej pozytywnie pacjentów zaskakuje). Jednak brak jakiegokolwiek odzewu jest dla wielu ludzi irytujące zwłaszcza, że mają prawo oczekiwać iż podany adres mailowy na stronie czemuś służy.

6. Nie pisz wszystkiego dużymi literami.

W tzw. netykiecie (zasadach komunikacji z innymi użytkownikami w sieci) pisanie tylko dużymi literami oznacza podnoszenie na kogoś głosu

7. Zawsze podziękuj pacjentowi za kontakt.

Pacjent wybrał właśnie Twój gabinet, a nie inny.

8. Udzielaj wyczerpującej odpowiedzi.

Oczywiście, na tyle na ile jest to możliwe. W żadnym jednak razie nie zbywaj pacjenta sformułowaniem w stylu „informacji mogę udzielić jedynie na wizycie w gabinecie”. Oczywiście zaznacz, że informacje te mają charakter dość ogólny z racji specyfiki kontaktu za pośrednictwem poczty i najlepszym rozwiązaniem będzie osobisty kontakt w gabinecie. Na ogólne pytanie można jednak udzielić ogólnej odpowiedzi.

8. Pamiętaj o języku szacunku i zrozumienia.

Specyfiką komunikacji w formie pisemnej jest to że jest znacznie trudniejsza niż ustna. Jednak podobnie jak w rozmowie ustnej w tej pisanej łatwo dostrzec że pytający jest „złem koniecznym”.

9. Podpisuj swoje maile.

Jeśli pacjent kieruje pytanie do gabinetu, w którym pracuje więcej niż jednak osoba może nie wiedzieć, kto jest po drugiej stronie. W tzw. stopce w treści maila warto podać pacjentowi np. nr telefonu do gabinetu, czy godziny pracy. Na wielu pacjentach dodatkowe wrażeniem robi fakt, że odpisuje im sam lekarz.

Pamiętaj, że pisząc do Ciebie pacjent okazuje Ci zaufanie. To duży potencjał którego nie wolno zmarnować.

Autorem tekstu jest Piotr Godleś, psycholog organizacji i zarządzania. Współtwórca R&G Medical Consulting. Trener z obszaru komunikacji lekarz-pacjent oraz marketingu internetowego m.in. branży medycznej. Kontakt: info@komunikacja-medyczna.pl

Dowiedz się więcej o tym, jak budować dobre relacje z pacjentami i zadbać o profesjonalny wizerunek.
Przeczytaj ebook 4 zasady budowania wizerunku w Intenecie.