Czy warto na pierwszej wizycie mówić o kosztach? Jeśli tak, to w jaki sposób? Czy dążąc do ustalania kolejnego terminu wizyty, nie sprawiamy wrażenia, że chcemy zarobić na pacjencie? Jak reagować, gdy pacjent mówi, że cena usług jest za wysoka? Jak rozmawiać o cenie przez telefon?
Zobacz odpowiedzi na pytania zadane podczas szkolenia internetowego: "Jak rozmawiać z pacjentem o cenie i prezentować rozwiązania medyczne".
Czy warto na pierwszej wizycie mówić o kosztach? Jeśli tak, to w jaki sposób o nich mówić?
Warto – ale tylko o podstawowych kosztach. Nigdy nie proponujemy leczenia kompleksowego na pierwszej wizycie. Podczas pierwszego spotkania powinniśmy „zbadać" podejście pacjenta do leczenia, określić jego nawyki, dowiedzieć się, jaką wartość ma dla niego zdrowie. W efekcie łatwiej jest określić, ile pieniędzy pacjent gotowy jest przeznaczyć na leczenie.
Podczas pierwszej wizyty rozpocznijmy budowanie świadomości i motywacji pacjenta do leczenia. Pokażmy mu rysunki prezentujące leczenie, wykorzystajmy prezentacje multimedialne, które pomogą zrozumieć proces leczenia i jego problemy. Mówiąc o cenach skupmy się tylko na danej wizycie. Ważniejsze jest budowanie relacji.
Czy dążąc do ustalania kolejnego terminu wizyty, nie sprawiamy wrażenia, że chcemy zarobić na pacjencie?
Po pierwsze umiejętna rozmowa powinna doprowadzić do sytuacji, w której sam pacjent określi z jakimi wydatkami wiąże podejmowane leczenie i przedstawi zakres wizyt, jakie chce odbyć. Po drugie, zawsze warto zaproponować kolejną wizytę. Pacjenci oczekują od nas, że to właśnie lekarz zarekomenduje im najlepsze rozwiązania i pomoże podjąć właściwe decyzje.
W proponowaniu kolejnej wizyty należy być jednak osobą "sugerującą", a nie "rozkazującą". Warto podać logiczne argumenty przemawiające o słuszności kolejnej wizyty i po nich zaproponować kolejny termin.
Przeczytaj też:
Jak uniknąć błędów w komunikacji z pacjentami?
Jak reagować, gdy pacjent mówi, że cena usług jest za wysoka?
Trzeba pamiętać, że cena dla pacjenta zawsze będzie za wysoka. Negocjacje cenowe to normalna rzecz i trzeba podchodzić do nich ze spokojem. Z pacjentem powinniśmy rozmawiać przy biurku - zwiększa to rangę spotkania. W trakcie rozmowy możemy wykorzystywać ulotki i materiały edukacyjne. Świetnie sprawdzają się filmy edukacyjne oraz aplikacje na urządzenia mobilne.
W rozmowie z pacjentem na początku należy przedstawić różnice w rozwiązaniach medycznych, podkreślając korzyści płynące z tych lepszych. Trzeba odnieść się też do potrzeb pacjenta i jego stanu zdrowia. Należy zrobić wszystko, żeby odwrócić uwagę od ceny i skupić się na innych wartościach. Cena powinna paść jako ostatnia.
Niestety – nie wszystkich pacjentów będzie stać na proponowane przez nas leczenie i tego nie zmienimy. Mamy jednak wypływ na naszą prezentację możliwości medycznych – zróbmy wszystko, by była jak najlepsza.
Jak rozmawiać o cenie przez telefon?
Po pierwsze należy pamiętać, że cena nie zawsze jest najważniejszym kryterium branym pod uwagę przy wyborze lekarza. Telefoniczne pytanie „Ile to kosztuje?” należy szybko zamienić na pytanie „Na czym Panu zależy? / Jakie ma Pan potrzeby?”. Udzielając odpowiedzi należy podkreślić, że jesteśmy w stanie szybko te potrzeby zaspokoić. Czas przyjęcia, zakres usług, profesjonalizm i bezpieczeństwo powinny przemawiać na korzyść lekarza. Można też podać widełki cenowe zabiegu.
Bardzo ważna jest tu rola recepcjonistki – jeśli ona odbiera telefon, to powinna dążyć do umówienia pacjenta na wizytę.
Schemat odpowiedzi to WARTOŚĆ + CENA + ZAPROSZENIE, czyli: recepcja podkreśla walory gabinetu lekarskiego, podaje widełki cenowe i mocnymi argumentami uzasadnia słuszność przyjścia na wizytę konsultacyjną.
