Dlaczego komunikacja z pacjentem jest tak ważna? Sposób, w jaki przebiega rozmowa telefoniczna z pacjentem ma wpływ na to, czy w ogóle dojdzie do wizyty. Błędy w komunikacji z pacjentami zwyczajnie utrudniają pracę lekarza. Wpływają też negatywnie na tzw. patient experience.
Jak wynika z badań ZnanyLekarz, niemal 79% lekarzy kontaktuje się z pacjentami bezpośrednio. I nie jest to domena jedynie Polski (badania zostały przeprowadzone we wszystkich krajach, w których obecny jest Docplanner).
Jedynie 20% lekarzy w swojej codziennej pracy korzysta z pomocy recepcji, czy współpracownika. Oznacza to, że wiele rozmów prowadzonych jest w tzw. międzyczasie, pomiędzy wizytami. A niektóre w ogóle nie dochodzą do skutku, ponieważ telefon po prostu nie został odebrany. Nawet w przypadku, gdy gabinet posiada osobę dedykowaną recepcji, to przecież wśród jej obowiązków jest mnóstwo innych zadań.
Dobra wiadomość jest taka, że mając świadomość problemu, łatwiej znaleźć jego rozwiązanie. Możesz pracować nad procesem komunikacji oraz skorzystać z narzędzi, które będą Cię wspierały na każdym jego etapie.
Dlatego, wspólnie z ekspertami ZnanyLekarz Phone i TeleRejestracja, zebraliśmy w listę najczęściej popełniane błędy w obsłudze pacjenta. Przygotowaliśmy też materiały dotyczące komunikacji z pacjentem - linki do nich znajdziesz w dalszej części tekstu.
Na końcu tego krótkiego artykułu znajdziesz również informację o konkretnych rozwiązaniach ZnanyLekarz, które pomogą Ci w codziennej pracy.
Przechodzimy zatem do konkretów!
7 najczęstszych "błędów" w komunikacji z pacjentem
- brak oddzwonień na telefony pacjentów
- nieinformowanie o nieobecności/opóźnieniu/zmianie wizyty u lekarza
- brak potwierdzenia zaplanowanej wizyty
- brak personalizacji przekazu/ prowadzenia bazy danych pacjentów
- podawanie niepotwierdzonych informacji pacjentowi/składanie obietnic bez pokrycia, zamiast określić konkretny termin podania sprawdzonej informacji
- brak podsumowania wszystkich informacji na głos na koniec rozmowy, przez co pacjent może pomylić informacje
- wykonywanie innych czynności w tle podczas rozmowy bez jej uprzedniego wyciszenia
Inne popularne błędy w komunikacji z pacjentem to:
- brak empatii,
- ocenianie zachowań pacjenta,
- niesłuchanie potrzeb pacjenta,
- czytanie na głos danych osobowych pacjenta,
- używanie zdrobnień,
- komentowanie nazwiska, wieku pacjenta, zachowań innych pacjentów,
- okazywanie irytacji lub złości.
Wiesz już, jakie są najczęstsze błędy w komunikacji z pacjentami. Jak możesz im zaradzić?
Skuteczne sposoby na wyeliminowanie błędów w komunikacji z pacjentem
Po pierwsze: poznaj zasady skutecznej komunikacji z pacjentem i spróbuj zastosować je w rozmowach.
To, co pomoże Ci w codziennej pracy, to skrypt rozmowy. Niezależnie, czy pracujesz samodzielnie, czy korzystasz z pomocy asystentki, warto stworzyć stworzyć skrypt rozmowy telefonicznej z pacjentem. Gotowy szablon do pobrania znajdziesz w dalszej części artykułu.
I po trzecie: korzystaj z narzędzi. Nowoczesne technologie są po to, aby ułatwiać Ci pracę.
Poniżej omawiam szerzej każdy z punktów.
1. Komunikacja z pacjentem: zasady rozmowy telefonicznej
Jak mówić?
- W każdej chwili twój głos powinien odzwierciedlać przyjazny i profesjonalny wizerunek.
- Nie trzymaj telefonu zbyt blisko ust.
- Staraj się mówić niższym głosem.
- Mów wyraźnie i w umiarkowanym tempie.
- Nie wykonuj innych zajmujących czynności w trakcie rozmowy – to słychać!
Co mówić?
- Odbierając połączenie, przedstaw nazwę gabinetu.
- Pytaj o cele rozmowy.
- Używaj pozytywnego języka. Zamiast „tego się nie da, nie mogę, nie ma...” powiedz raczej “jest wiele możliwości…”.
- Omów dalsze ewentualne działania np. „w trakcie pierwszej wizyty zostanie przedstawiony Pani dokładny plan leczenia …”, lub „zaraz po otrzymaniu od Pani zdjęć prześlę potwierdzenie o ich otrzymaniu”.
- Podziękuj za rozmowę.
- Odłóż delikatnie słuchawkę, a w przypadku telefonu komórkowego delikatnie rozłącz się z rozmówcą. Nie ma nic gorszego niż wrażenie “trzaśnięcia słuchawką”.
Jak słuchać?
- Zidentyfikuj kluczowe elementy w rozmowie. Pacjent może mieć problem z dokładnym wyrażeniem swoich potrzeb, staraj się mu w tym pomóc.
- Formułuj pytania, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć jego potrzeby.
- Używaj pytań otwartych (dowiesz się więcej o potrzebach pacjenta oraz otrzymasz więcej informacji).
- Podsumowuj wypowiedź pacjenta (pokaż, że słuchasz i rozumiesz o czym jest mowa).
- Nie przerywaj oraz kończ swoją wypowiedź.
- Zadawaj pytania w celu wyjaśnienia.
Każda rozmowa może być podzielona na konkretne etapy. Więcej na ten temat, wraz z przykładami, przeczytasz w ebooku “Jak rozmawiać z pacjentem | Skuteczna komunikacja przez telefon."
2. Stwórz skrypt rozmowy telefonicznej
Dlaczego warto? Ułatwiasz sobie pracę. Mając pod ręką skrypt komunikacji z pacjentem przez telefon, zyskujesz pewność, że w rozmowie znajdą się wszystkie istotne elementy. I nawet w sytuacji stresowej, np. podczas rozmowy z trudnym pacjentem, nie pominiesz żadnej informacji.
Aby ułatwić Ci to zadanie, przygotowaliśmy darmowy skrypt rozmowy telefonicznej do samodzielnego uzupełnienia - znajdziesz go tutaj.
3. Korzystaj z narzędzi usprawniających komunikację z pacjentami
To prosty sposób, aby wyeliminować wiele błędów, a dodatkowo ułatwić i usprawnić pracę swoją i personelu gabinetu. Szczególnie przydatne będą:
- Rejestracja pacjentów online
Przykładowo: jeśli należysz do blisko 80% lekarzy, którzy samodzielnie komunikują się z pacjentami - nie możesz odebrać każdego połączenia, ponieważ jesteś zajęty przyjmowaniem pacjentów. To zrozumiałe. Nie pracujesz też 24 godziny na dobę. Rozwiązaniem jest udostępnienie swojego kalendarza wizyt online, tak, aby pacjenci mogli zapisać się na wizytę bez angażowania Twojego czasu.
Nawet, gdy w Twoim gabinecie jest osoba zajmująca się recepcją, to doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że do jej zadań nie należy wyłącznie odbieranie telefonu, czy umawianie wizyt. Z badań ZnanyLekarz wynika, że 3 na 4 telefony dotyczą właśnie umawiania wizyty, odwołania lub zmiany jej terminu. Możesz zatem wyraźnie odciążyć recepcję, dając pacjentom opcję rejestracji na wizytę online. W ten sposób zmniejszysz liczbę połączeń telefonicznych nawet o 75%!
- SMSy i emaile w komunikacji z pacjentami
To świetny sposób, aby nic nie umknęło. A dodatkowo oszczędzasz mnóstwo czasu. Obok wysyłania automatycznych przypomnień o wizycie, SMS-y i e-maile możesz wykorzystać także, aby informować pacjentach o zmianach, nowościach w ofercie, badaniach kontrolnych, czy okresowych.
Pro tip: Korzystając z SMSów możesz również - automatycznie - poprosić o wystawienie opinii po wizycie. W przypadku ZnanyLekarz, po moderacji, trafią one na Twój profil i pomogą budować wizerunek.
Dlaczego warto? SMSy mają największą skuteczność - odbiera i czyta je aż 98% ankietowanych, podczas, gdy e-maile - jedynie 20% pacjentów.
- Kompleksowy system medyczny do zarządzania gabinetem
System medyczny to rozwiązanie na błędy w obsłudze wynikające z braku odpowiednich, czy aktualnych informacji o pacjencie. I nie tylko. System medyczny pomaga też usprawnić samą komunikację, ponieważ zwykle łączy w sobie wszystkie wymienione wcześniej funkcjonalności: od rejestracji online, przez integrację danych, po obsługę komunikacji z pacjentami na każdym etapie ich ścieżki życia.
Jeśli korzystasz z pomocy recepcjonistki, to doskonale zdajemy sobie sprawę, że praca takiej osoby obejmuje szereg czynności. Dodatkowo - wymieniacie informacje między sobą.
Żeby uniknąć podstawowych błędów w komunikacji, czy nie “zgubić” istotnych danych, warto w takim przypadku korzystać z systemu medycznego. Wszystkie dane są wtedy dostępne i widoczne od razu po wprowadzeniu, z poziomu profilu danego pacjenta.
- Zewnętrzna rejestracja telefoniczna
Jeśli pracujesz samodzielnie i nie zamierzasz tego zmieniać, to rozwiązaniem może być dla Ciebie zlecenie samej rejestracji telefonicznej. Ty skupiasz się na leczeniu, podczas, gdy proces recepcyjny powierzasz profesjonalistom.
Dlaczego warto? Zdalna rejestracja telefoniczna to odbieralność połączeń na poziomie 99,5% ( wg danych TeleRejestracji. Średni czas oczekiwania na połączenie wynosi jedynie 2 sekundy.
Biorąc po uwagę, że:
- 37% pacjentów wybiera innego lekarza, kiedy nie uda im się dodzwonić za pierwszym razem,
- 44% pierwszych prób połączeń kończy się niepowodzeniem, a do tego
- 62% pacjentów nie chce czekać dłużej, niż 1 minutę na odebranie połączenia,
warto rozważyć wdrożenie w swoim gabinecie narzędzi, które obok ułatwienia pracy lekarza, po prostu odpowiadają na realne potrzeby pacjentów. W ten sposób budujesz wizerunek profesjonalisty i dbasz o patient experience.
Błędy w komunikacji z pacjentem - czy jest na to skuteczny sposób?
Wiesz już, że wielu błędów w komunikacji można uniknąć. Kluczem do sukcesu jest zdiagnozowanie, gdzie występują “punkty zapalne” i w jaki sposób można je wyeliminować.
Niezależnie od tego, czy większość czynności wykonujesz samodzielnie, czy korzystasz z pomocy asystentki - warto zadbać o kompetencje w dziedzinie komunikacji oraz skorzystać z narzędzi. Ilość dostępnych na rynku rozwiązań pozwala dobrać optymalne narzędzia, które dodatkowo nie rujnują budżetu. Wręcz przeciwnie - zaoszczędzony dzięki nim czas i zyskana lojalność pacjentów przekładają się na zyski Twoje i Twojego gabinetu.
Jeśli chcesz sprawdzić, jak narzędzia od ZnanyLekarz pomogą Ci w codziennej pracy i usprawnią komunikację z pacjentami - zobacz demo lub zerknij na pełną listę funkcjonalności oprogramowania ZnanyLekarz.
