Co zrobić, by negatywne oceny nie zaważyły na Twoim wizerunku? Jak reagować na opinie, by zjednać sobie pacjentów i zachęcić ich do umawiania wizyt w Twoim gabinecie?
W czasach, gdy pacjenci poszukują lekarzy online, rośnie znaczenie opinii wystawianych w serwisach np. ZnanyLekarz.pl. Rekomendacje pacjentów są kluczową informacją przy wyborze lekarza. Budowanie wizerunku profesjonalisty odbywa się już nie tylko podczas spotkań na żywo (np. poprzez dbanie o dobrą atmosferę czy udzielanie szczegółowych informacji i wskazań pacjentom), ale także w Internecie.
Choć opinie są dla pacjentów kluczowe przy wyborze lekarza, negatywna opinia to jeszcze nie koniec świata! 60% wizyt na portalu ZnanyLekarz.pl umawianych jest do specjalistów, którzy minimum raz zostali w ten sposób ocenieni. Ważna bowiem jest nie tylko proporcja ocen negatywnych i pozytywnych, ale też odpowiedzi na opinie, których udzielasz pacjentom. Rzeczowy styl pisania, uprzejmy sposób odnoszenia się do odbiorcy oraz empatia podkreślą Twój profesjonalizm.
Paradoksalnie, lekarze posiadający na swoim koncie negatywną opinię mogą wzbudzić większe zaufanie wśród pacjentów! Wszak nie ma specjalistów idealnych, których sposób zachowania czy styl prowadzenia pacjenta odpowiada każdemu. Opinie przedstawiające różne aspekty kontaktu z lekarzem uwiarygodniają jego wizerunek.
Pacjent wystawił mi negatywną opinię - co teraz?
Jedni pacjenci są bardziej wyrozumiali, inni oczekują stuprocentowego profesjonalizmu - każdy ma prawo otrzymać najlepszą opiekę medyczną. Niestety, pomimo najszczerszych chęci, mało kto jest w stanie codziennie być perfekcyjnie uprzejmym i empatycznym. Szczególnie, gdy do gabinetu trafia pacjent nastawiony roszczeniowo lub po prostu w złym humorze. Dlatego jeśli otrzymałaś/eś negatywną opinię od pacjenta, pamiętaj, aby skorzystać z możliwości odpowiedzi:
- Jeśli nie zgadzasz się z opinią, przedstaw swój punkt widzenia i istotne szczegóły, których pacjent nie opisał lub o których nie wiedział.Odpowiadaj merytorycznie - odnoś się do faktów, nie emocji. Pamiętaj, że jeśli Twój pacjent zdecydował się na napisanie krytycznego komentarza, to zapewne miał ku temu powód. Choć nie jest to łatwe w obliczu krytyki, postaraj się przyjąć jego punkt widzenia. Nie zakładaj, że miał złe intencje. Zastanów się, czy rzeczywiście mogłaś/eś np. udzielić bardziej wyczerpujących informacji, zadbać o lepszą atmosferę spotkania czy okazać pacjentowi większe zainteresowanie. W ten sposób opinia od pacjenta będzie dla Ciebie cenną informacją zwrotną, dzięki której możesz doskonalić swoją praktykę.
- Jeśli zgadzasz się z opinią, bo np. miało miejsce jakieś niedopatrzenie z Twojej strony, wykorzystaj możliwość odpowiedzi, by przekuć chwilę słabości w sukces. Wyrażenie zrozumienia czy obietnica dołożenia wszelkich starań przy okazji kolejnej wizyty będzie dla pacjentów sygnałem Twojej otwartości i umiejętności wyciągania wniosków z błędów. Profesjonalna reakcja na krytykę jest ważną składową wizerunku lekarza.
Poniżej zamieszczamy przykład konstruktywnej odpowiedzi na opinię pacjenta, pochodzącą z serwisu ZnanyLekarz.pl.
Odpowiadanie na opinie - jak to działa w serwisie ZnanyLekarz.pl?
Każdy posiadający konto w serwisie specjalista ma możliwość zareagowania na wystawioną na jego profilu opinię w trojaki sposób:
- udzielenie odpowiedzi - podstawowy i zalecany sposób reakcji zarówno na opinie pozytywne, jak i negatywne;
- kontakt z pacjentem - wykorzystywany do bezpośredniego kontaktu z autorem opinii;
- zgłoszenie nadużycia - wykorzystywane w wyjątkowych przypadkach przy poważnych zastrzeżeniach do opinii.
Możesz udzielić publicznej odpowiedzi na każdą otrzymaną opinię. Nawet krótkie podziękowanie za pozytywny wpis pacjenta jest przejawem propacjenckiego podejścia i kreowania własnego wizerunku w serwisie. To wyraz profesjonalizmu oraz zrozumienia, że otrzymane opinie można wykorzystać jako potężny mechanizm marketingowy, wspierający utrzymanie obecnych pacjentów i umawianie nowych wizyt.
Doświadczenie pokazuje, że kontakt z pacjentem potrafi zdziałać cuda. Użytkownicy, którzy wcześniej pod wpływem emocji podjęli decyzję o opublikowaniu niepochlebnego wpisu, po otrzymaniu od lekarza wiadomości z wyjaśnieniami (i np. zaproszeniem na darmową konsultację w celu rozwiązania problemu), potrafią skontaktować się z serwisem ZnanyLekarz.pl w celu wycofania się z wcześniej zamieszczonego komentarza. A nieraz również zmienić swoją opinię na pozytywną.
Poszukujesz więcej informacji?
Na portalu ZnanyLekarz.pl dbamy o jakość zamieszczanych opinii i ich zgodność z zasadami netykiety, aby były pomocne zarówno dla innych pacjentów, jak i samych lekarzy. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o opiniach w Internecie, pobierz darmowe kompendium wiedzy w formie ebooka:
