Praca nad lojalnością pacjentów. Klucz do długofalowych zysków gabinetu

Transkrypcja

W pierwszych dwóch modułach tego kursu omówiliśmy wiele działań związanych z pozyskiwaniem pacjentów w oparciu o marketing internetowy i korzystanie z platform cyfrowych. Teraz skupimy się na działaniach, które można podjąć w ramach swojej praktyki, tj. wysiłkach, które można podjąć, aby przyciągnąć nowych pacjentów za pośrednictwem pacjentów, których już obsługujesz. 

Zachowaliśmy ten temat na koniec, nie dlatego, że jest mniej ważny, ale wręcz przeciwnie. Treści, które poznasz poniżej, pomogą Ci utrzymać wyniki uzyskane dzięki działaniom marketingowym online. 

To jest cykl:

Po pierwsze, zwiększasz swoją widoczność. Po drugie, zdobywasz nowych pacjentów. Wreszcie, musisz ich zatrzymać, aby pozostali z tobą i przyciągnęli więcej osób poprzez polecenia. W przeciwnym razie inwestycja w marketing pójdzie na marne.

Budowanie lojalności to doskonała inwestycja w przyszłe zyski gabinetu! 
Liczby są bezlitosne: pozyskanie nowego pacjenta to konieczność poniesienia kosztów średnio pięciokrotnie wyższych, niż te, których potrzeba do utrzymania pacjenta już obecnego. W dodatku statystycznie aż połowa nowych pacjentów rezygnuje po pierwszej wizycie - może więc się zdarzyć, że koszt ich pozyskania nawet się nie zwróci.
Dlatego w tym module dowiesz się więcej o drugiej stronie marketingu: tej opartej na relacjach, tworzonej poprzez lojalność i zaangażowanie.

Zaangażowanie na rzecz lojalności - dlaczego warto?

Angażowanie pacjentów. Wysiłek, który jest opłacalny nie tylko z marketingowego punktu widzenia, ale także niezbędny dla rozwoju i sukcesu. 
 
Bardziej partnerska relacja między pacjentem a lekarzem zwiększa zaufanie do leczenia i poczucie kontroli nad stanem zdrowia. Według niektórych badań akademickich pomaga nawet zmniejszyć wskaźniki błędów medycznych.

Zaangażowani pacjenci są bardziej skłonni do przestrzegania zaleceń leczenia, a zaangażowani specjaliści skutecznie identyfikują i rozwiązują problemy. A co to ma wspólnego z marketingiem? Prowadzi to do większych zysków dla Twojej praktyki, ponieważ ci pacjenci wracają po opiekę i polecają innych. 

Co angażuje pacjenta?

Zaufanie. Pacjent musi mieć poczucie, że wspólnie staracie się znaleźć najlepsze rozwiązanie dla tego, co czuje i że istnieje partnerstwo. Kiedy tak się dzieje, wyniki leczenia mogą być znacznie lepsze.

Kiedy pacjent rozumie swój problem, staje się bardziej pewny siebie i uczy się lepiej radzić sobie z chorobą, rozwijając samoopiekę. Można to w prosty sposób pielęgnować podczas interakcji z pacjentem.

Krok 1: Przed wizytą 

Wielu pacjentów przychodzi do gabinetów nieświadomych, że ich codzienne nawyki powodują choroby. Weźmy na przykład nawyki żywieniowe. Badania dowodzą, że zła dieta zabija bardziej niż palenie papierosów, a mimo to wiele osób trzyma się szkodliwych nawyków żywieniowych, ponieważ nie wie, jak bardzo mogą być one szkodliwe.

Pomaganie pacjentom w przygotowaniu się do wizyt, prowadzenie ich przez postęp chorób i uczenie ich, jak mogą zmienić swoje zachowania, będzie miało wyraźny wpływ na ich zdrowie. 
Te celowe wysiłki należy przewidzieć podczas wizyt, aby lepiej zaangażować pacjentów w procesy opieki.

Być może zadajesz sobie pytanie: mój czas jest krótki, jak mogę znaleźć czas na tego rodzaju rozmowę?

Cóż, proces edukacyjny nie musi odbywać się w 100% podczas wizyty. Stwórz protokół prowadzenia pacjentów przez ich podróż edukacyjną. 
1. Wyślij wiadomość informującą, czego mogą się spodziewać podczas wizyty i podaj instrukcję, jak mogą się przygotować, aby jak najlepiej ją wykorzystać.  Świetnie w tej roli sprawdzą się wiadomości SMS.

2. Dlaczego nie skorzystać z okazji i nie stworzyć przewodnika po pytaniach i odpowiedziach dla swoich pacjentów? Pomoże im to przygotować się do wizyty i może służyć jako punkt odniesienia po wizycie, umożliwiając im wykorzystanie omówionych informacji. Możesz opublikować go na swojej stronie, dodać informacje w profilach np. w social mediach, albo wysyłać link w wiadomości przed wizytą.

Poprawiasz w ten sposób dostęp do informacji i oferujesz pacjentom przydatne materiały, które z pewnością będą chcieli poznać i przekazać dalej.

Krok 2: Wizyta

Nie każ pacjentom czekać.

Kolejki w poczekalni, czy opóźnienie wizyty to prawdziwy koszmar pacjentów. Z badania firmy SolutionReach wynika, że po 20 minutach nieplanowanego oczekiwania już tylko 69% pacjentów oceni pozytywnie całość swojego doświadczenia związanego z wizytą; po godzinie odsetek ten spada do 53%.

Słuchaj aktywnie

Wielu pacjentów wyraża frustrację, gdy specjaliści polegają na standardowych pytaniach lub typowych odpowiedziach.  Wystarczy poczytać opinie w Google i na innych platformach, by się o tym przekonać.

Aktywne słuchanie może znacznie poprawić komunikację i wrażenia pacjentów z samej wizyty.

Chodzi o to, aby nie tylko wysłuchać, dlaczego pacjent szuka pomocy, ale także zagłębić się w jego codzienne życie. Poznać historię zdrowia rodziny, codzienne zmagania i aspiracje do lepszej jakości życia.

Uważne słuchanie, okazywanie zainteresowania i szacunku to świetny sposób na wzmocnienie więzi z pacjentem i zapewnienie lepszych wyników podczas określania diagnozy i zalecania leczenia lub leków. Oto kilka wskazówek na ten temat:

Podsumuj: Powtórz lub przeformułuj to, co powiedział pacjent, aby potwierdzić zrozumienie. Podsumowuj okresowo, aby upewnić się, że zrozumiałeś kluczowe punkty.

Zadawaj pytania otwarte: Zachęć pacjenta do rozwinięcia tematu, zadając pytania, na które nie można odpowiedzieć prostym "tak" lub "nie". Pomaga to w poznaniu jego myśli i uczuć.

Unikaj przerywania: Pozwól pacjentowi skończyć przed udzieleniem odpowiedzi. Unikaj przerywania lub przedwczesnego narzucania swoich myśli.

Przyjmij język zmian 

Style komunikacji lekarzy są niezwykle ważne dla skutecznego zaangażowania pacjentów. Oprócz innych technik, możliwe jest skłonienie pacjenta do otwartości na zmiany poprzez sposób, w jaki kierujemy nasze pytania.

 Zadawanie pytań we właściwy sposób pomaga pacjentowi uświadomić sobie korzyści płynące z leczenia. Na przykład: 

"Jak wyglądałoby Twoje życie, gdybyś zgodziła się na operację kontrolującą nietrzymanie moczu?". Pomocne może być również zadanie pytania w odwrotny sposób, np. pokazując wady niepodjęcia leczenia. Na przykład: "Jak wyobrażasz sobie kilka następnych lat z częstymi krwawieniami?". Zadaj otwarte pytanie i pozwól pacjentowi dojść do własnych wniosków.

Krok 3: Po wizycie i zawsze 

Pozwól pacjentom być w kontakcie 

Bieżąca komunikacja pomaga również nawiązać prawdziwą więź z pacjentem.

Staraj się pozostawać w kontakcie z pacjentem podczas leczenia, aby dowiedzieć się, jakie są jego postępy. Istnieje już oprogramowanie, które pomaga to zrobić w prosty sposób i rejestruje wszystkie wiadomości w historii medycznej pacjenta. 
Możesz do bieżącej komunikacji wykorzystać również wiadomości SMS i wysyłać przypomnienia o kolejnej wizycie, czy konieczności regularnych badań. Do bezpiecznej i bieżącej komunikacji, wyjaśniania wątpliwości, czy po prostu przekazania zaleceń, możesz wykorzystać także czat medyczny.

Dlaczego to ważne? Po wizycie w gabinecie mogą pojawić się pewne wątpliwości lub pytania, sprecyzowane na tyle jasno, że nie wymagają umawiania się na dodatkowe konsultacje. Kontakt telefoniczny z lekarzem bywa utrudniony (aż 44% połączeń do gabinetów pozostaje nieodebranych), a zwykłe SMS-y i e-maile słabo nadają się do indywidualnej korespondencji z pacjentem. Warto wówczas skorzystać z funkcjonalności wiadomości prywatnych - ich wysyłanie jest bardzo łatwe, a historia korespondencji przypisana do konkretnego pacjenta. Za bezpieczeństwo danych osobowych odpowiada dostarczyciel systemu, czyli ZnanyLekarz.pl. Pacjenci docenią szybki kontakt i merytoryczną pomoc.

Co jeszcze możesz zrobić? Możesz np. stworzyć listę mailingową wszystkich osób, które odbyły konsultację i utrzymuj z nimi kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej i wiadomości. Segmentuj te kontakty, aby wysyłać tylko to, co naprawdę ważne dla każdej grupy pacjentów.

I nie zapomnij porozmawiać z pacjentami, którzy byli nieobecni lub nie kontaktowali się przez długi czas. Wyślij im wiadomość na dzień przed wizytą, aby pomóc im pamiętać.
Pomagaj pacjentom śledzić nadchodzące wizyty i badania  za pomocą powiadomień mobilnych.

Współpraca z opiekunami

W zależności od specjalizacji, zaangażuj krewnych lub opiekunów w proces uczenia się, szczególnie gdy pacjent wymaga dodatkowej pomocy w zrozumieniu lub obsłudze opieki zdrowotnej.

Zidentyfikuj kluczowych opiekunów i promuj sesje edukacyjne. Włącz ich do rozmowy i przedstaw plan leczenia.

Podejścia te skutkują lepszym zrozumieniem, zwiększonym zaangażowaniem w opiekę i lepszymi wynikami zdrowotnymi. Dostosowanie tych metod do indywidualnych wymagań pacjentów może jeszcze bardziej zwiększyć ich wpływ.

Ucz się od pacjentów i zwracaj uwagę na ich opinie w Internecie

Rozmawialiśmy wcześniej o angażowaniu i zatrzymywaniu pacjentów, ponieważ będzie to klucz do tej inicjatywy: stary, dobry marketing poleceń. 

O co chodzi? Najprościej ujmując, o dobre opinie i polecania. Opinie bywają kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze produktu czy usługi. Są istotne zwłaszcza w branży zdrowia - w badaniu przeprowadzonym przez ZnanyLekarz.pl aż 63% pacjentów zadeklarowało, że opinie to dla nich najważniejsza informacja, którą biorą pod uwagę, wybierając lekarza lub placówkę. 

Dlatego: poproś pacjentów o wyrażenie swojej opinii o wizycie, a także na temat mocnych stron Twojej praktyki oraz tego, co ich zdaniem może zostać poprawione.

Zwracając się do pacjentów bezpośrednio z pytaniem o poziom zadowolenia z usług i samej wizyty, dajesz do zrozumienia, że liczysz się z ich opinią. Jeśli zauważysz, że zgłaszają problem, zdążysz zareagować, zanim niezadowoleni zdecydują się odejść do konkurencji.

3 sposoby jak zachęcić pacjentów do podzielenia się opinią:

1. Poproś o rekomendacje stałych pacjentów

Każdy gabinet ma co najmniej kilku stałych pacjentów, obecnych od dawna, czasem wręcz od samego początku. Relacja z nimi zazwyczaj jest bliższa i wykracza poza sztywne zawodowe ramy - zdarzają się na przykład spontaniczne rozmowy na tematy niezwiązane stricte z celem wizyty. Tacy pacjenci są lojalni, gdyż wysoko cenią jakość świadczonych usług i mają dobre zdanie o lekarzu. Czyni ich to idealnymi kandydatami na “ambasadorów”, którzy polecą gabinet rodzinie i znajomym. Aby nie narzucać się z prośbą o udzielenie rekomendacji, można zagaić w delikatny sposób: przyznać, że chciałoby się mieć więcej pacjentów takich jak oni i zasugerować, że gdyby ktoś z ich bliskich szukał lekarza, drzwi gabinetu zawsze stoją otworem. Pacjent na pewno zrozumie zawoalowaną prośbę. Jeśli stwierdzi, że niestety nikt nie przychodzi mu do głowy, warto wspomnieć o możliwości zostawienia opinii w Internecie, na portalu ZnanyLekarz.pl.

2. Przyjmuj podziękowania i komplementy

Jeśli pacjent jest zadowolony z wizyty na tyle, aby wyrazić podziękowanie lub komplement, zapewne chętnie podzieli się swoimi wrażeniami także z innymi. O tym, że lekarz zrobił naprawdę dobre wrażenie, statystycznie dowiadują się bezpośrednio cztery osoby. To dużo, ale zasięg może być znacznie większy. Moment, w którym pacjent zwraca się z podziękowaniami i ciepłym słowem, jest idealny, aby poprosić o udzielenie opinii online. Nawet niekoniecznie wprost, można zażartować: “Super, gdyby mogli dowiedzieć się o tym wszyscy, którzy narzekają w Internecie na swoich lekarzy, może trafią do mnie?”. Luźniejsze podejście nie nakłada żadnej presji, a z dużym prawdopodobieństwem okaże się skuteczne. Sam pacjent poczuje się doceniony i traktowany partnersko, co dodatkowo zwiększa szanse, że wróci na kolejną wizytę.

3. Wykorzystaj technologię

Tak naprawdę prośba o udzielenie opinii wcale nie musi wiązać się z bezpośrednią rozmową z pacjentem, dla wielu lekarzy mimo wszystko krępującą. Równie dobrze można wysłać prośbę o rekomendowanie SMS-em albo e-mailem. Co ważne, nie trzeba za każdym razem wpisywać wiadomości ręcznie - można zautomatyzować ich wysyłkę. Jeśli pacjent umówił się przez ZnanyLekarz.pl lub lekarz samodzielnie dodał jego wizytę do oferowanego przez portal Kalendarza Wizyt, prośba o udzielenie opinii zostanie wysłana automatycznie, od razu z linkiem prowadzącym do odpowiedniej sekcji w portalu. Dzięki temu każdy pacjent obecny w gabinecie zostanie poinformowany o możliwości polecenia lekarza innym.

ZnanyLekarz.pl pozwala także wysyłać zautomatyzowane kampanie SMS i e-mail do wszystkich lub wybranych pacjentów. To znakomita metoda, aby np. przypomnieć o możliwości pozostawienia opinii tym spośród dotychczasowych gości gabinetu, którzy jeszcze się na to nie zdecydowali. Kampanie są podstawową funkcjonalnością planów ZnanyLekarz.

Dzięki łatwo dostępnym, intuicyjnym w obsłudze narzędziom do komunikacji budowanie trwałej relacji z pacjentem jest proste i nie wymaga dużych nakładów. To pewna inwestycja - zadowoleni pacjenci będą wracać na kolejne wizyty, generując stabilny przychód i polecając gabinet innym.