Zatrudniasz najlepszych lekarzy, dokładasz starań, aby jak najrozsądniej zarządzać ich grafikiem pracy. Skutecznie pozyskujesz nowych pacjentów - regularnie umawiane są nowe wizyty. Ale pacjenci się na nich nie stawiają. Co wtedy?
Nie da się zupełnie wyeliminować sytuacji, w których pacjenci zapisani na wizyty nie przychodzą do placówki, nie odwołując wcześniej rezerwacji. Gorzej, jeśli takie przypadki stają się regułą - tracimy wówczas nie tylko czas, ale także pieniądze. Podczas “okienka” lekarz mógłby przecież przyjąć innego pacjenta, który zapłaciłby za wizytę. Takich “zapominalskich” określa się mianem no-shows (w języku polskim nie funkcjonuje adekwatny odpowiednik). Są oni prawdziwą zmorą placówek medycznych.
Pacjenci, którzy bez uprzedzenia, po prostu nie zjawiają się w umówionym terminie, to poważny problem wielu placówek i gabinetów. Jak pokazują badania ZnanyLekarz, w zależności od specjalizacji liczba no-shows wynosi od kilkunastu, aż do blisko 40%!
Aby zbadać, czy w naszej placówce no-shows stanowią realny problem, możemy łatwo obliczyć tzw. współczynnik no-show. W tym celu dzielimy liczbę pacjentów, którzy umówili się na spotkanie, ale się nie pojawili, przez liczbę wszystkich umówionych wizyt. Wynik powyżej 10%1 powinien nas zaalarmować.
Jest i prostszy sposób - skorzystaj z naszego kalkulatora.
Istnieje kilka sposobów, aby zapobiec nieodwołanym wizytom i zapełnić “okienka”.
Pacjent powinien otrzymać potwierdzenie z dokładną datą, godziną i adresem spotkania. Dobrze, gdy znajdzie się tam informacja, że jeśli zechce zrezygnować z wizyty, powinien poinformować o tym z odpowiednim wyprzedzeniem. Potwierdzenie może mieć formę e-maila, SMSa albo nawet zwykłej karteczki - jeśli wizyta umawiana jest osobiście. W tym ostatnim przypadku dobrze byłoby drukować potwierdzenie albo - jeśli nie jest to możliwe - zadbać o jak najbardziej wyraźne i jednoznaczne zapisanie daty.
Należy przypomnieć pacjentowi o wizycie z wyprzedzeniem. Najlepiej dwukrotnie - np. tydzień przed terminem (jeśli wizyta zaplanowana była dawno temu, pacjent mógł o niej zwyczajnie zapomnieć) i później “w ostatniej chwili”, np. na dzień przed (najlepiej na tyle wcześniej, żeby zdążyć jeszcze udostępnić zwolniony termin innym pacjentom). Przypomnienie może mieć formę e-maila lub SMSa. Warto skorzystać z systemów do automatycznej wysyłki tego typu przypomnień, które zmniejszą ryzyko błędnego wysłania wiadomości oraz pozwolą zaoszczędzić czas, na przykład powiadomienia ZnanyLekarz.pl. Dzięki przypomnieniom wysyłanym automatycznie przez nasz serwis do pacjentów zapisanych na wizytę przez Kalendarz Wizyt udaje się zmniejszyć liczbę pacjentów zapominających o wizytach nawet o 65%.
| Przykład wiadomości SMS z przypomnieniem o wizycie |
Co więcej, to właśnie SMSy mają największą skuteczność - odbiera i czyta je aż 98% ankietowanych przez ZnanyLekarz, podczas, gdy e-maile - jedynie 20% pacjentów.
Można też spróbować dzwonić do pacjentów i przypominać im o wizytach - taka forma jest pewnie najskuteczniejsza jeśli chodzi o potwierdzenie obecności, jednak jest dość kosztowne, pracochłonne i pacjenci mogą nie czuć się komfortowo w trakcie takiej rozmowy, szczególnie, gdy chcą zrezygnować z wizyty lub dzwonimy do nich w czasie pracy.
Co prawda taka wiadomość wysyłana jest już “po fakcie”, ale może wpłynąć pozytywnie na no-show pacjenta w przyszłości. Krótka wiadomość SMS lub e-mail z informacją, że pacjent nie pojawił się na wizycie (ale bez oskarżania), może zadziałać mobilizująca. Można także podziękować pacjentom, którzy odwołali wizytę - zapewne to docenią i chętniej powiadomią o odwołaniu wizyty następnym razem.
Warto też przy okazji zapytać pacjentów, którzy nie pojawi się na wizycie, dlaczego nie przyszli. Może nie są zadowoleni z jakości obsługi albo zachęta do kontynuacji leczenia nie była wystarczająco silna? Rozpoznanie takiego powodu może pomóc przeciwdziałać wysokiemu no-show.
Powracającym pacjentom możemy zaproponować karnet (czasowy lub na określoną liczbę wizyt), w którym otrzymają konkretną korzyść, np. zniżkę - w zamian za akceptację regulaminu, którego punktem będzie obowiązek informowania o odwołaniu wizyty w określonym terminie. No-show karane będzie np. utratą zniżki czy nawet stratą jednej wizyty z pakietu.
Być może no-show wynika ze źle rozplanowanych grafików pracy lekarzy? Postarajmy się, o ile to możliwe, proponować pacjentom możliwie bliskie terminy wizyt - im odleglejszy termin, tym większe ryzyko, że pacjent się nie pojawi. Warto też w grafiku wyróżnić terminy na wizyty pacjentów stałych, powracających, i tych pierwszorazowych, przy których ryzyko pojawienia się “okienka” jest wyższe.
Zapisuj na niej kontakty do osób, które były zainteresowane umówieniem wizyty, ale nie było dla nich wolnych terminów. Jeśli inny pacjent odwoła wizytę, skontaktuj się z pacjentem z listy “rezerwowej” i poinformuj o zwolnionym terminie. Być może pacjent nie umówił się jeszcze do innej placówki i ucieszy się z wolnego terminu.
Własnoręcznie wybierając termin wizyty z udostępnionej listy, pacjent lepiej go zapamięta. Łatwiej też będzie mu wybrać najbardziej odpowiedni termin. Możliwość umawiania wizyt online daje np. Kalendarz Wizyt - narzędzie oferowane przez ZnanyLekarz.pl.
❗ 80% pacjentów uważa, że nie ma znaczącej różnicy między konsultacją online a zwykłą wizytą w gabinecie. Podczas obu są w stanie uzyskać pomoc, której oczekują.
Choć konsultacje online nie zastępują w pełni osobistego spotkania z pacjentem, dla wielu specjalizacji lekarskich są znakomitym rozwiązaniem. Telemedycyna pozwala zachować kontakt z pacjentem w całkowicie bezpieczny sposób. To rozwiązanie jest pomocne szczególnie w przypadku osób nie wymagających bezpośredniego badania. Przykładem mogą być tu pacjenci proszący o skierowanie, odnowienie recepty lub o zalecenia lekarskie (np. dotyczące przyjmowania leków, stylu życia, diety czy ćwiczeń do wykonywania w domu).
Konsultacje online na dobre zagościły w grafiku wielu specjalistów zajmujących się psychoterapią, czy wszędzie tam, gdzie nie ma potrzeby bezpośredniego kontaktu. Obecnie średnia liczba wizyt online miesięcznie to niemal 12 500!
Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom, można nie tylko zdalnie przeprowadzić konsultację, ale też przepisać leki i wystawić zwolnienie poprzez e-recepty i e-ZLA. Przykładem takiego rozwiązania jest Profil na ZnanyLekarz, w ramach którego dostępne są gratis wizyty online w formie czatu, wideo- i telekonsultacji.
Może jest jakaś grupa pacjentów (na przykład pacjenci młodzi, pierwszorazowi, pacjenci na NFZ), którzy szczególnie często nie pojawiają się na wizytach i nie odwołują ich? A może szczególnie często nie pojawiają się pacjenci zapisani do konkretnego specjalisty? Rozpoznając tę grupę, łatwiej będzie podjąć konkretne działania, aby zapobiec no-show. Warto też oznaczyć w bazie “recydywistów”, którym nieodwołanie wizyty zdarzyło się więcej niż raz. Możesz stworzyć osobną listę takich pacjentów i zapisywać ich wyłącznie w określonych terminach, albo częściej przypominać o zaplanowanej wizycie - pisząc wprost, że wcześniej zdarzyło im się nie pojawić.
Nieodwołane wizyty to nie tylko konkretna strata finansowa związana z niezrealizowaną wizytą. Pamiętajmy, że prywatne placówki medyczne walczą dziś o czas lekarza. Jeśli nie będziemy w stanie zapewnić naszym pracownikom optymalnego wykorzystania ich czasu, zapewne nie poczują oporów przed poszukaniem placówki, w której mniej stracą na “okienkach”. A tego z pewnością wolelibyśmy uniknąć.
Przeczytaj także:
Zarządzanie placówką medyczną: 5 największych wyzwań managera
Nieodebrane połączenia - strata, której możesz uniknąć
1. Na podstawie http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC2094019/.
Zarządzaj sprytnie swoją placówką - redukuj koszty i usprawniaj codzienną pracę!
Pomoże Ci w tym nasz bezpłatny poradnik ⤵️