Wielu właścicieli i osób zarządzających placówkami medycznymi zastanawia się, co zrobić, aby pacjent wybrał ich gabinet czy przychodnię. Otwierają swoje placówki w dobrych lokalizacjach, zatrudniają bardzo dobrych specjalistów, inwestują w nowoczesny sprzęt. I widzą, że to jeszcze za mało, by zaspokoić potrzeby i spełnić oczekiwania pacjenta. Okazuje się, że w obecnych czasach dużej konkurencji wszystkie te działania nie wystarczają, by zbudować placówkę wyróżniającą się na rynku, ponieważ są to rozwiązania ogólnodostępne i stają się standardem.