Wielu właścicieli i osób zarządzających placówkami medycznymi zastanawia się, co zrobić, aby pacjent wybrał ich gabinet czy przychodnię. Otwierają swoje placówki w dobrych lokalizacjach, zatrudniają bardzo dobrych specjalistów, inwestują w nowoczesny sprzęt. I widzą, że to jeszcze za mało, by zaspokoić potrzeby i spełnić oczekiwania pacjenta. Okazuje się, że w obecnych czasach dużej konkurencji wszystkie te działania nie wystarczają, by zbudować placówkę wyróżniającą się na rynku, ponieważ są to rozwiązania ogólnodostępne i stają się standardem.
Emocje pacjenta
Istnieje wiele mechanizmów, które wpływają na ostateczną decyzję potencjalnego pacjenta o wyborze palcówki i korzystania z jej usług. Można sprowadzić je do jednego mianownika - emocji pacjenta. To właśnie one decydują o tym, że postrzega placówkę jako unikalną, do której ma zaufanie i którą będzie polecał innym. Pokazują to m.in. badania satysfakcji pacjenta przeprowadzone w 2015 roku w szpitalach publicznych w województwach mazowieckim i małopolskim. To, na co pacjenci najbardziej zwracają uwagę, to komunikacja, zaangażowanie, profesjonalne podejście, a przede wszystkim życzliwość personelu. Pacjent oczekuje tego od każdej osoby pracującej w placówce, począwszy od recepcjonistki, z którą rozmawia przez telefon, kiedy umawia się na wizytę, poprzez personel medyczny, który świadczy usługi medyczne, na osobie zarządzającej skończywszy.
Bierna postawa, niecierpliwość, wyniosłość czy nieprzerywanie przez pracownika dotychczasowych zajęć w kontakcie z pacjentem z pewnością nie dostarczają pacjentowi pozytywnych doświadczeń. Co więcej, powodują, że pacjent jest niezadowolony z wizyty w placówce. Uważa, że został obsłużony w sposób niespełniający jego oczekiwań. I nawet jeśli otrzymuje usługę medyczną na wysokim poziomie, ale jednocześnie czuje, że jest mało ważny dla personelu placówki, prawdopodobnie już do niej nie wróci.
Zarządzanie doświadczeniami
Aby pacjenta zatrzymać, należy oferować mu odpowiednie doświadczenia, czyli takie, jakich on pragnie. Zacznij zarządzać jego doświadczeniami.
Zarządzanie doświadczeniami pacjentów ( i troska o patient experience) to coś więcej niż dobra obsługa. Dotyczy funkcjonowania placówki na wszystkich poziomach i we wszystkich obszarach jej działalności. Każdy pracownik na każdym etapie kontaktu z pacjentem powinien być skoncentrowany na tym, aby spełnić jego oczekiwania, a nawet dostarczyć mu czegoś więcej. Ważne jest, aby miał świadomość, że to satysfakcja z relacji z personelem powoduje, że pacjent postrzega miejsce jako przyjazne i godne zaufania, do którego wraca i poleca innym.
Chcesz widzieć więcej?
👉 Poznaj wszystkie kroki na ścieżce pacjenta - przeczytaj artykuł: Patient experience, czyli ścieżka pacjenta do placówki.
👉 Stwórz mapę podroży pacjenta w oparciu o persony i swoją analizę. Pobierz nasz bezpłatny szablon i zobacz, jak łatwo i praktycznie wykorzystać wiedzę i narzędzia. Zawiera on gotowy przykład, dzięki któremu z łatwością stworzysz własne persony i mapę podróży pacjenta.
Jak zaspokoić oczekiwania pacjenta?
Prowadzenie placówki medycznej to praca z ludźmi i dla ludzi. To pomaganie innym, dbanie o innych i zaspakajanie ich potrzeb. Sami oczekujemy od innych tego, że będą o nas dbali i traktowali nas właściwie.
Jak zaspokoić oczekiwania pacjenta i realizować jego potrzeby? Wprowadzając strategię profesjonalnej obsługi pacjenta. Taką, która uwzględnia patient experience, czyli Doświadczenia pacjenta. Co ważne, można ją wprowadzić w każdej chwili, a dzięki temu wyróżnić się pośród konkurencji.
To dzięki profesjonalnej obsłudze możemy budować długotrwałe relacje z pacjentami, relacje oparte na wzajemnym porozumieniu, szacunku i akceptacji dla potrzeb i wartości pacjenta. Służą temu standardy obsługi pacjenta, które realizowane są przez każdego pracownika podczas kluczowych procesów obsługi pacjenta. Dzięki ujednoliceniu działań personelu pozwalają na konsekwentne i świadome budowanie jak najlepszych odczuć pacjentów w kontakcie z placówką i realizowanie istotnych dla nich potrzeb i wartości.
To dzięki standardom obsługi personel zapewnia pacjentom pozytywne doświadczenia
w każdym momencie ich kontaktu z placówką i skutecznie kształtuje jej obraz na zewnątrz, w oczach pacjentów.
Podsumowując
To podejście do pacjenta, dbałość o jego doświadczenia na każdym etapie jego "drogi do placówki", wyróżnia placówkę na rynku i jest najważniejsze w budowaniu z nim relacji. Jeśli strategią placówki będzie świadczenie usług na najwyższym poziomie i profesjonalna obsługa pacjenta, ma spore szanse na osiągnięcie sukcesu.
Dowiedz się więcej o profesjonalnej obsłudze pacjenta w Twojej placówce i budowaniu jego lojalności. Pobierz e-booka pełnego przykładów najlepszych praktyk!
