Jak "uleczyć" telefoniczną rejestrację i obsługę pacjenta? + rozwiązania

Skuteczna rejestracja jest wizytówką placówki medycznej. Jak sprawić, by nią była?

Niby banał, każdy o tym wie, ale w praktyka pokazuje, że placówki ciągle tracą dużą liczbę pacjentów każdego dnia. Dlaczego?
Na przestrzeni wszystkich odbytych przez mnie z managerami i właścicielami placówek rozmów, problem sprowadzał się mniej więcej do jednego miejsca: telefonu. Oczywiście wszystko zależy od liczby połączeń dziennie, specyfiki poradni itd. , jednak to właśnie telefoniczna rejestracja pacjenta i recepcja mają kluczowy wpływ na to, czy pacjent umówi się na wizytę. Pierwszą i kolejne. Albo nie umówi się wcale.

Jak "uleczyć" telefoniczną rejestrację i obsługę pacjenta?  Przedstawiam najczęściej spotykane problemy, wyzwania, wymówki ;) oraz propozycje rozwiązań.

Zanim przejdziemy do leczenia, warto zacząć od zdefiniowania problemów. Oto ich lista 👇

Najczęstsze problemy telefonicznej rejestracji pacjenta i recepcji w placówce medycznej

1. Dzwoniące telefony i przychodzący pacjenci.
2. Więcej niż jeden telefon wykorzystywany do odbierania połączeń.
3. Roszczeniowi pacjenci.
4. Brak czasu na oddzwanianie (zła organizacja pracy).
5. Brak możliwości oddzwonienia (przeciążenie obowiązkami lub brak narzędzi).
6. Nieefektywne oddzwanianie (do pacjentów już umówionych).
7. Jeden telefon do umawiania i potwierdzania wizyt.
   

   Zapewne w swojej codziennej pracy zmagasz się z podobnymi wyzwaniami i problemami. Na szczęście wiele z nich można bardzo skutecznie rozwiązać. Korzystając z nowoczesnych narzędzi, takich jak system medyczny ZnanyLekarz Pro, czy wspierający pracę rejestracji ZnanyLekarz Phone. 

   Jednak nie tylko problemy techniczne, systemowe, czy kadrowe stanowią wyzwanie. Często jest nim także sposób myślenia...

W rozmowach z managerami, czy właścicielami centrów medycznych słyszę takie słowa, które można uznać za “wymówki”:

• Problem z dodzwonieniem się jest wszędzie.
• Pacjent musi się postarać, żeby się do mnie dodzwonić.
• Nie zależy mi na takim pacjencie, który nie dużej motywacji żeby się umówić.
• Ktoś się do mnie nie dodzwoni pójdzie do konkrecji, ktoś  się do konkurencji nie dostanie i pójdzie do mnie. Tak to się układa.
• Na oddzwanianie to ja nie mam czasu. Jak ktoś potrzebuje to zadzwoni jeszcze kilka razy - no albo nie :D
• Albo drugie moje ulubione: Umówiłem się z rejestracją, że będzie oddzwaniać. - To jak sprawdza Pan/i, że się faktycznie dodzwonili?
  
  

❓To jak to jest z tą rejestracją? W końcu można się dodzwonić, czy raczej WSZĘDZIE JEST Z NIĄ PROBLEM, bo osoby które są po drugiej stronie słuchawki nie patrzą na to wszystko z perspektywy pacjenta?

❗Zachęcam Cię do też zrobienia krótkiego “rachunku sumienia”. Dlaczego to ważne?
Ponieważ liczy się spójność. Jeśli komunikujesz wartości, to dołóż starań, aby dostarczyć je pacjentom. Ludzie są coraz to bardziej świadomi i puste frazesy tracą na znaczeniu. Niepotwierdzone obietnice potrafią wręcz zniechęcić, a w efekcie doprowadzić do utraty pacjenta.


Efekt często jest taki, że mamy świetnych specjalistów, piękną nowoczesną klinikę, a rejestracja? Zwykły telefon, linia zajęta, albo abonent nieosiągalny. Jest “jakoś” zamiast “jakość” Chyba nie tak…
Przykładowe błędy popełniane przez managerów placówek:

• Zbytnia pewność: Pacjent i tak do nas trafi, nie mamy konkurencji albo
• przeświadczenie, że tak jest wszędzie, więc po co coś zmieniać?
  

Przede wszystkim…czy twoja placówka ma być taka jak “wszystkie inne”? Szczególnie te, o których pacjenci wystawiają negatywne opinie?

Przykładowe sposoby na uzdrowienie telefonicznej rejestracji pacjenta i recepcji w placówce medycznej:

1. Odrębne numery do rejestracji i potwierdzania wizyt.
2. Zmiana telefonów stacjonarnych na komórkowe.
3. Lista nieodebranych połączeń do obdzwonienia “na koniec dnia”.
4. Przesyłanie informacji o nieodebranych połączeniach na whatsappie pracowniczym.
5. Kolejkowanie pacjentów.
6. Dodatkowy numer dedykowany do potwierdzania wizyt.
7. Wdrożenie systemu monitorowania połączeń.
8. Edukacja pacjentów.

I tu płynnie przechodzimy do ważnego tematu, jakim są:

Nieobecności pacjentów podczas wizyt

Nie chowaj głowy w piasek! No-shows, czyli nieobecności pacjentów podczas wizyt to poważny problem. Nie zawsze wynika on ze złej woli pacjenta. Bardzo często jest wręcz przeciwnie. Pacjent wstydzi się, boi, albo wręcz zwyczajnie “coś mu wypadło” w ostatniej chwili i zwyczajnie nie ma czasu. Co możesz zrobić?

Jak zmniejszyć ilość nieobecności pacjentów podczas wizyt / ilość wizyt nieodwołanych?

1. Uprość kontakt jak to tylko możliwe.
2. Udostępnij “szybki” formularz kontaktowy.
3. Otworzyć inny kanał kontaktu do odwoływania wizyt sms, Massenger, Whats-up.
4. Dać możliwość odwołania przy pierwszej próbie telefonowania.
5. Najlepiej bez konieczności czekania w kolejce.
6. Być może jest to już odpowiedni czas na skorzystanie z centrali VOIP?

Zadbaj o doświadczenia pacjenta

Recepcja i telefoniczna rejestracja to swoista wizytówka placówki. Pierwszy, i często ostatni punkt styku z pacjentem. 
Oto przykład, który podaję podczas webinarium "Jak "uleczyć" telefoniczną rejestrację i obsługę pacjenta?": Usłyszałem od jednego z właścicieli dużej kliniki w Polsce, że rejestracja jest odpowiedzialna za 40% sukcesu. Odebrali w ubiegłym roku 3 nagrody, w tym jedną za profesjonalną obsługę pacjenta. Jak widać ma to sens.

Pamiętajmy też, że wszyscy jesteśmy pacjentami.

Problem jest taki, że patrzymy na rejestrację z perspektywy placówki, a nie pacjenta. Pacjenci się nie skarżą, bo wszędzie jest tak samo.
Managerowie nie zmieniają nic, bo wszędzie jest tak samo. Jakoś działa.
Czy chcesz podążać za tłumem, czy wprowadzać nową jakość? Wyróżnić się czymś więcej niż hasłem “jesteśmy nowoczesną placówką medyczną” albo, że “zapewniamy indywidualne podejście”.

Niech słowa mają pokrycie w rzeczywistości, a nie stanowią jedynie pustego sloganu. Jakość leczenia jest tu kluczowa - potwierdź tę jakość profesjonalną obsługą pacjenta od samego początku. Podróż pacjenta zaczyna się dużo wcześniej niż sam przebieg leczenia. Spójrz na mapę podróży pacjenta poniżej.

🔖Przeczytaj też:

• Patient experience: 8 kroków na ścieżce pacjenta do placówki
• Komunikacja z pacjentem: 8 najczęstszych błędów w obsłudze pacjenta
• Na czym polega profesjonalna obsługa pacjenta w placówce medycznej?

Wykorzystaj narzędzia wspierające pracę telefonicznej rejestracji pacjenta i recepcji

Kiedy warto rozważyć wdrożenie narzędzi wspierających pracę rejestracji? 
Jeżeli zauważasz w swojej placówce wymienione we wstępie sytuacje, to być może jest to dobry czas na wdrożenie takiego narzędzia.

Co daje placówce medycznej narzędzie do zarządzania ruchem telefonicznym?

• Funkcję centrali telefonicznej
• Rejestr/historię połączeń w jednym miejscu dla wszystkich - grupowanie telefonów pacjentów.
• Otwarcie dodatkowych kanałów kontaktu: wiadomości głosowe, formularze kontaktowe, WhatsApp.
• Możliwość zarządzania zadaniami od pacjentów.
• Przejrzysta historia kontaktu pacjenta.
• Prosty dostęp do nagranych rozmów.
• Wgląd w dane szczegółowe i pełną statystykę.
• Wsparcie w procesie zmiany, wdrożenia i w trakcie codziennej pracy.
  
  

Wszystkie te zagadnienia zostały omówione w webinarium "Jak "uleczyć" telefoniczną rejestrację i obsługę pacjenta?". Przedstawiam w nim też rozwiązania i konkretne narzędzia, wspierające w codziennej pracy osoby zarządzające placówką medyczną i jej personel, odpowiadający za obsługę pacjenta.