Mapa podróży pacjenta- ścieżka klienta w branży medycznej

Jeśli choć trochę interesujesz się marketingiem medycznym, to z pewnością słyszałeś pojęcie customer journey. O ile te dwa słowa nic Ci nie mówią, powinieneś wiedzieć, że za każdym razem, gdy kupujesz przedmiot lub usługę, sam jesteś bohaterem swojej własnej podróży lub podróży jako klient. Tak, jak istnieje termin customer journey, czyli ścieżka klienta, także w branży medycznej mamy pojęcie 'patient journey'  lub ''ścieżki pacjenta'.

Skoro mówimy o podróży i ścieżce, to, zupełnie jak w przypadku każdej wyprawy, warto bliżej poznać schemat, według którego odbywa się ta podróż. Jest to mapa podroży pacjenta.

W tym artykule dowiesz się więcej o tym, czym jest mapa podróży pacjenta i jakie korzyści daje jej wykorzystanie. Poznasz również klucz do stworzenia własnej mapy podróży pacjenta oraz darmowy szablon do stworzenia własnej mapy podróży pacjenta .

Podróż i ścieżka klienta w branży medycznej

Podróż klienta, inaczej customer journey, to droga, jaką przebywa on od momentu wystąpienia u niego potrzeby. Prowadzi przez etapy poszukiwania oferty, w tym przypadku placówek medycznych i specjalistów, wizytę i opiekę "posprzedażną", czyli wszystko to, co wydarzy się po wizycie. 

Czym jest mapa podróży pacjenta?

Marketing medyczny w postaci mapy podróży pacjenta dokładnie analizuje cały proces, przez który przechodzi pacjent, od momentu pojawienia się objawów aż do zakończenia leczenia. Ta analiza musi być zawsze przeprowadzona z punktu widzenia pacjenta i koncentrować się na tych punktach kontaktu z ośrodkiem zdrowia, w których występują jakieś tarcia, decyzje lub problemy. 

Mapa pozwala prześledzić wszystkie punkty styku pacjenta z twoją placówką. Dokładnie całą ścieżkę pacjenta w branży medycznej omawiamy w poradniku i na blogu (link poniżej). W tym miejscu skupiamy się na tym jak możesz przygotować taką mapę i wykorzystać  rozwoju swojej placówki.

👉 Poznaj wszystkie kroki na ścieżce pacjenta - przeczytaj artykuł: Patient experience, czyli ścieżka pacjenta do placówki.

Po zebraniu wszystkich informacji tworzona jest mapa, która pomaga zrozumieć i pokazać w bardziej wizualny sposób ścieżkę, którą przechodzi pacjent. Do każdego z etapów ścieżki na mapie podróży pacjenta przyporządkowane są narzędzia, które pomagają poprawić doświadczenie w relacji z placówką, czy gabinetem.

Mapa podróży pacjenta służy zarówno małym, jak i dużym placówkom opieki zdrowotnej, ułatwiając i poprawiając doświadczenia pacjentów. To z kolei ma bardzo pozytywny wpływ na wyniki ośrodka.

Jak stworzyć mapę podróży pacjenta? 

Proces tworzenia mapy podróży pacjenta można podzielić na cztery kroki:

1. Pozyskiwanie informacji i analizowanie zarówno Twoich pacjentów, jak i ich doświadczeń z placówką

Rozpoczynając tworzenie mapy podróży pacjenta, ważne jest, aby zrozumieć, że potrzebujesz prawdziwych informacji o tym, jak pacjenci wchodzą w interakcję z placówką.

Zachęcam Cię do lektury artykułu 8 kroków na ścieżce pacjenta do placówki. Dowiesz się z niego, jak wiele punktów styku jest pomiędzy pacjentem, a placówką. Omawiam w nim także szerzej narzędzia przydatne na każdym etapie.

Wracając do kroku pierwszego w tworzeniu mapy podróży pacjenta: zbierz dane. Skorzystaj z tych, które publikujemy na blogu ZnanyLekarz dla placówek i lekarzy. Dowiesz się z nich m.in., że:

- 80% pacjentów wręcz oczekuje możliwości rejestracji online,

- dzwoniąc do placówki pacjenci są skłonni czekać na połączenie nie dłużej niż minutę,

- 70% zadowolonych pacjentów wraca do placówki i lekarza.

Dlaczego o tym piszę? Bo to właśnie dane obrazują zachowania i oczekiwania pacjentów. Na końcu artykułu znajdziesz sekcję "przeczytaj również", gdzie odsyłam do przydatnych materiałów w serwisie.

Zapomnij też o pustych założeniach lub spostrzeżeniach. Zamiast tego podejmij konkretne działania: przeprowadź wywiady z pacjentami i członkami  zespołu (personel, marketing, specjaliści medyczni...).

2. Stwórz personę, czyli profil pacjenta

Zanim zaczniesz pracować z mapą, musisz dokładnie poznać profil swoich pacjentów: ich potrzeby, oczekiwania, bolączki (to robisz w kroku pierwszym). Dowiedz się, co motywuje ich do wizyty w Twoim ośrodku, jaki jest ich poziom technologiczny.

Persona kupującego lub persona pacjenta to wyimaginowana postać, którą budujemy, aby reprezentować typ pacjenta, który odwiedza Twoją klinikę. Ponieważ w prawdziwym życiu istnieją różne typy pacjentów, zalecamy stworzenie kilku takich profili.

Jak zacząć go tworzyć? Pobierz nasz szablon, aby stworzyć personę pacjenta. Zawiera on gotowy przykład, dzięki któremu z łatwością stworzysz własne persony.

3. Utwórz mapę podroży pacjenta w oparciu o persony i swoją analizę

Masz już niezbędne informacje? Świetnie! Pora, aby przedstawić je wizualnie, uwzględniając cele i rodzaj placówki. Najczęściej stosuje się wykres, który przypomina ścieżkę, dodając punkty lub działania pacjentów od momentu pojawienia się objawów do zakończenia leczenia.

Aby utworzyć tę mapę w formacie cyfrowym, możesz skorzystać z bezpłatnego narzędzia do projektowania Canva lub, jeszcze prościej 👉 pobrać nasz szablon, aby utworzyć własną mapę podróży pacjenta.

4. Wprowadź zmiany, aby zoptymalizować Podróż Pacjenta

Gdy już zrobisz mapę, na której pokazana jest droga pacjenta, możesz łatwiej zobrazować sobie, które punkty można poprawić w usłudze. Na przykład: w wyniku tej analizy zespół zdał sobie sprawę, że pomimo posiadania narzędzi cyfrowych, takich jak płatności online lub telemedycyna, wielu pacjentów rezygnuje z korzystania z tych usług, ponieważ są przyzwyczajeni do płacenia gotówką lub bezpośrednich konsultacji. Co możesz zrobić? Zaoferuj zniżkę podczas dokonywania płatności online lub konsultacji wideo.

Po wdrożeniu tych zmian pamiętaj, aby ponownie przeprowadzić wywiad z pacjentami, aby upewnić się, że ich doświadczenia uległy poprawie.

Szablon: Mapa podróży pacjenta i persona pacjenta

Aby ułatwić Ci zadanie, przygotowaliśmy edytowalny szablon. Możesz go modyfikować w chmurze dzięki Arkuszom Google (w narzędziu Dysk Google) lub pobrać jako plik .xlsx (dla Excela). Ten dokument zawiera dwa kompletne przykłady i 2 szablony: jeden do tworzenia własnej mapy podróży pacjenta, a drugi do tworzenia rejestru osobowości pacjenta. I najlepsze na sam koniec: szablon jest bezpłatny! 😀

Postępując zgodnie z instrukcjami zawartymi w szablonie, będziesz w stanie stworzyć personę pacjenta, a na  na tej podstawie 🗺️ mapę podróży pacjenta, która pokazuje główne punkty styczności, możliwe ryzyka lub decyzje pacjenta podczas jego relacji z placówką.

Czy odważysz się stworzyć własną mapę podróży pacjenta? Nie tylko pomoże Ci postawić się w sytuacji swoich pacjentów, ale będziesz mógł wprowadzić niezbędne zmiany, aby poprawić wszystkie te aspekty swojej placówki, które mogą wyróżnić Cię na tle konkurencji.

Do dzieła!🙌🏻

Przydatne materiały:

• Patient experience: 8 kroków na ścieżce pacjenta do placówki
• Dlaczego pacjenci odchodzą do konkurencji?
• Jak social media wpływają na decyzje pacjentów?
• 6 sposobów, jak zatrzymać pacjentów
• Trudny pacjent w placówce + e-book