Pacjenci są coraz bardziej niecierpliwi. I oczekują, że to to Ty dopasujesz się do ich potrzeb. Jak temu sprostać?
Coraz częściej korzystamy z SMS-ów i komunikatorów internetowych nie tylko, by rozmawiać z bliskimi, ale również, aby kontaktować się ze sklepami i usługodawcami. Klient, który ma pytanie o produkt lub chce dokonać reklamacji, z dużym prawdopodobieństwem odezwie się do firmy na Facebooku, jeśli ma ona tam swój fanpage. Nie inaczej jest w przypadku pacjentów.
Stają się też oni mniej cierpliwi: oczekują uzyskania szybkiej odpowiedzi. Nie inaczej rzecz ma się z połączeniami telefonicznymi: średnio po 4 min. oczekiwania na linii pacjent się zniechęca i decyduje na rezerwację wizyty w innej placówce. Co ważne, każda nieodebrana wiadomość lub połączenie może oznaczać utratę potencjalnego pacjenta i, co za tym idzie, zysku.
Dlatego rośnie popularność rejestracji na wizytę online, a nawet przez media społecznościowe. Największe korzyści w tym przypadku to dostępność i wygoda.
Sprawne obsługiwanie wielu kanałów komunikacji, a tego właśnie oczekują pacjenci, wymaga zwykle dodatkowych zasobów: ludzkich, czy choćby czasu. Jednak...czy na pewno tak musi być?
Dlaczego warto usprawnić komunikację z pacjentami?
Oto podstawowe korzyści:
1. Placówka medyczna oraz jej personel mogą pracować efektywniej, co bezpośrednio przekłada się na zyski.
2. Nie tracisz zysków przez nieodwołane wizyty oraz możesz zapełnić puste "okienka" w grafikach specjalistów, czy dla zabiegów.
3. Zwiększasz dostępność usług dla pacjentów.
4. Lepsza komunikacja to także efektywniejsze leczenie, np. dzięki przypomnieniom o konieczności badań kontrolnych.
5. Poprawiasz komfort pracy personelu placówki medycznej.
6. Dbasz o pozytywne doświadczenia pacjentów, budując ich lojalność, a w efekcie - długofalowe zyski.
7. Budujesz korzystny wizerunek, jednocześnie nadążając za trendami.
Poniżej znajdziesz 4 narzędzia, które usprawnią komunikację z pacjentami nie rujnując budżetu ani grafiku placówki medycznej.
1. Przypomnienia o wizytach
Wiele placówek i spejcalistów zmaga się z problemem pacjentów nieprzychodzących na umówione wizyty (tzw.no-shows) i w związku z tym decyduje się na przypominanie o zbliżających się terminach. Bardzo często robi to recepcja, dzwoniąc do pacjenta i prosząc o potwierdzenie obecności. Taka metoda ma jednak swoje wady: po pierwsze, jest bardzo czasochłonna. Po drugie: zawsze istnieje ryzyko, że pacjent nie będzie w stanie odebrać telefonu wielokrotnie w ciągu dnia. Dlatego metodą bardziej niezawodną są przypomnienia SMS-owe. Szczególnie te wysyłane automatycznie przez oprogramowanie do zarządzania placówką, zsynchronizowane z grafikami specjalistów. Wysyłają one wiadomość do pacjenta np. dzień przed wizytą. Dzięki nim recepcja nie musi się już troszczyć o telefoniczne potwierdzenia, a pacjent w dogodnym dla siebie momencie otwiera wiadomość od placówki.
W przypomnieniu warto dodać informację z adresem i terminem wizyty oraz opcję odwołania lub przesunięcia jej. Oprogramowaniem do zarządzania placówką, które posiada tę funkcję, jest System od ZnanyLekarz. Takie automatyczne wiadomości są w jego ramach bezpłatne. Co więcej, jeśli pacjent odwoła wizytę, oczekujące osoby otrzymają powiadomienie o wolnym terminie, by szybko zapełnić okienko w grafiku. Minimalizuje to straty finansowe ponoszone przez placówkę z powodu nieodwołanych wizyt i zapewnia bezwysiłkową komunikację z pacjentem.
2. Kampanie SMS i e-mail
Inną formą komunikacji SMS-owej i e-mailowej z pacjentem są kampanie. Znakomicie sprawdzą się w sytuacji wysyłki wiadomości do większej grupy pacjentów np. informacji o nowościach w ofercie lub zaproszeniu na badania kontrolne. Kampanie mogą mieć charakter informacyjny bądź marketingowy. Są wygodnym i szybkim sposobem na utrzymanie kontaktu z pacjentami i na zachęcenie ich do wizyty.
W Systemie od ZnanyLekarz do zarządzania placówką można bezpłatnie wysyłać kampanie mailowe i SMS-owe do swoich pacjentów, wybierając konkretne grupy odbiorców. Przykładowo, w październiku - miesiącu walki z rakiem piersi - w ramach promocji zdrowia można zaprosić na USG i wizytę ginekologiczną kobiety z wybranej grupy wiekowej, zachęcając je jednocześnie do regularnych badań.
💡 Po więcej inspiracji na okazje do komunikacji z pacjentami zajrzyj do naszego Kalendarza dni związanych ze zdrowiem.
3. Czat medyczny
Coraz bardziej popularnym i oczekiwanym przez pacjentów narzędziem komunikacji jest czat ze specjalistą. Pozwala on zachować ciągłość komunikacji przed i po wizycie. Niejednokrotnie pacjenci po konsultacji mają dodatkowe pytania dotyczące np. przepisanych leków. Czat medyczny pozwala szybko rozwiać te wątpliwości, co bardzo pozytywnie wpływa na Doświadczenia pacjenta i satysfakcję z usług placówki.
Funkcja czata medycznego dostępna jest w ramach Systemu od ZnanyLekarz. Przewagą czata nad np. mailową komunikacją z pacjentem po wizycie jest fakt, że cała konwersacja zapisuje się w Systemie. 💡i tu ciekawostka: W 2023 r. pacjenci i specjaliści za pomocą bezpiecznego Czata ZnanyLekarz wymienili między sobą 6254907 wiadomości.
Wiadomości i przesłane pliki (wyniki badań, zdjęcia z diagnostyki obrazowej itp.) są dostępne na karcie pacjenta, w której lekarz widzi także historię medyczną. Dzięki temu specjalista znajdzie wszystkie niezbędne informacje w jednym miejscu.
🔖 Przeczytaj też: Czat medyczny - nowoczesna komunikacja z pacjentami online
4. ZnanyLekarz Phone
Pacjenci oczekują sprawnej komunikacji z placówką również za pośrednictwem telefonu. Nie trudno sobie wyobrazić, że jeśli pacjent nie jest zdeterminowany na wizytę u konkretnego specjalisty, to po długim oczekiwaniu na połączenie lub gdy linia jest stale zajęta, wybierze po prostu inną placówkę. Telefon jest bardzo ważną formą komunikacji - podstawową szczególnie dla starszych pacjentów.
Aby nie dopuścić do utraty pacjentów już na etapie próby dodzwonienia się do placówki, trzeba zadbać o:
- sprawną obsługę telefoniczną: rejestrację, która w ciągu maksymalnie 2-3 minut odbierze połączenie.
- oddzwanianie: w przypadku, gdy pacjent trafi na zajętą linię lub zrezygnuje z połączenia, rejestracja powinna do niego oddzwonić. To bardzo korzystnie wpłynie na wizerunek placówki i budowanie pozytywnej relacji z pacjentem od samego początku. Zmniejszy też ryzyko straty potencjalnej wizyty.
Narzędziem dedykowanym placówkom medycznym, które zapewni sprawną obsługę telefoniczną, jest ZnanyLekarz Phone. Umożliwia on bieżącą obsługę połączeń, dzięki funkcji identyfikacji dzwoniących numerów i przypomnieniom, do kogo należy oddzwonić. Co więcej, jeśli placówka korzysta z Systemu od ZnanyLekarz, każdy pacjent, który się nie dodzwoni, automatycznie otrzyma SMS z linkiem do internetowej rezerwacji wizyty. W ten sposób zwiększy się szansa, że pacjent skorzysta z usług placówki.
🔖 Przeczytaj też: Komunikacja z pacjentem: telefoniczna rejestracja pacjenta (a patient experience)
Dobra komunikacja buduje satysfakcję pacjenta
Jest wiele narzędzi, które pomogą managerowi zadbać o dobre procesy komunikacyjne. Warto skorzystać choć z kilku z nich. Bowiem utrzymywanie stałego kontaktu z pacjentem buduje zaangażowanie w proces leczenia i zwiększa jego satysfakcję z usług placówki, jednocześnie pomagając kształtować pozytywne Doświadczenia pacjenta oraz wzmacniając jego lojalność. A, co za tym idzie, zachęca go do kolejnych wizyt.
Co jeszcze możesz zrobić, aby usprawnić komunikację z pacjentami?
Rozważ wzbogacenie oferty swojej placówki medycznej o konsultacje online. Rozwój telemedycyny to jeden z najsilniejszych trendów na rynku usług opieki medycznej. Nie tylko usprawniają one komunikację z pacjentami, zwiększają też możliwości placówki medycznej i dostępność do jej usług, np. dla pacjentów z ograniczoną mobilnością. Co więcej: ❗ aż 80% pacjentów uważa, że nie ma znaczącej różnicy między konsultacją online a zwykłą wizytą w gabinecie.
Dodatkowo, dzięki wykorzystaniu aplikacji mobilnych, takie teleporady, czy wizyty online mogą odbywać się w zasadzie z dowolnego miejsca na świecie! To daje unikalną możliwość na “pozostanie w kontakcie” z pacjentami, nawet w przypadku bardzo nagłych sytuacji.
