Pozytywny wizerunek placówki medycznej przekłada się na relacje z pacjentami – a także na pozyskiwanie nowych, co bezpośrednio wpływa na jej rentowność. Poznaj 4 filary jego budowy.

Sposobów budowania wizerunku i dbania o niego jest naprawdę wiele.

Cztery najważniejsze filary wizerunku placówki medycznej to:

1. Widoczność w Internecie 
2. Wizerunek i zaangażowanie pracowników
3. Dostępność dla pacjentów
4. Opinie i doświadczenia pacjentów
   
   

Poniżej omawiam elementy wpływający na każdy tych filarów. Znajdziesz też informacje o narzędziach i linki do materiałów ZnanyLekarz, które pomogą Ci budować solidne filary wizerunku placówki medycznej. Tak, aby był on pozytywny, a jednocześnie trwały.

Zaczynamy!

Jak budować pozytywny wizerunek placówki medycznej w Internecie?

Zadbaj o każdy z filarów, a z większą łatwością przyjdzie Ci budowanie wizerunku placówki medycznej, którą pacjenci nie tylko wybierają, ale też polecają innym. 

1. Widoczność placówki medycznej w Internecie   

Daj się znaleźć pacjentom. I pokaż im się w odpowiedni sposób. Wydaje się to proste, a jednocześnie, przeglądając profile wielu placówek, nie jest wcale oczywiste.

• Zadbaj o widoczność w sieci.

• Pamiętaj też, aby te "wirtualne wizytówki" były aktualne i wypełnione treściami, których poszukują pacjenci.

Jakich informacji szukają pacjenci?

Badani przez ZnanyLekarz wskazali odpowiednio:

78% - opinie
67% - adres gabinetu / placówki
65% - cena usługi
61% - oferta (lista usług)
59% - numer telefonu 

• Upewnij się, że informacje o Twojej placówce łatwo jest znaleźć.

W praktyce oznacza to działania, których celem jest sprawienie, aby informacje o Twojej placówce były widoczne jak najwyżej w wynikach wyszukiwania. Konkurencja w branży opieki medycznej jest ogromna. Dlatego przebicie się "na górę" w wynikach wyszukiwania Google oznacza zazwyczaj ogromne nakłady…czasu, pieniędzy, zatrudnienie specjalistów lub firmy od pozycjonowania. W skrócie: jest to jedno z największych wyzwań managerów placówek. Cóż, tak było dotychczas. Ponownie z pomocą przychodzi ZnanyLekarz.

W jaki sposób ZnanyLekarz pomaga budować wizerunek placówki medycznej i zwiększać jej widoczność w Internecie?

ZnanyLekarz.pl to największy i najbardziej zaufany przez pacjentów portal, na którym poszukują oni lekarzy, specjalistów i...po prostu pomocy oraz porady. Każdego miesiąca ZnanyLekarz.pl odwiedza ponad 13 mln pacjentów, umawiając online około 1 mln wizyt. Chętnie korzystają też z sekcji pytania i odpowiedzi, gdzie anonimowo mogą zadać pytania specjalistom.

ZnanyLekarz.pl to także najczęściej pojawiający się wynik dla różnych zapytań w wyszukiwarce Google. Budowanie silnej pozycji i dobrej widoczności w wyszukiwarkach Google wymaga czasu i pieniędzy. Dlaczego nie wykorzystać pozycji kogoś, kto już tam jest? ZnanyLekarz znajduje się w TOP 3 dla fraz typu „specjalizacja i miasto”. Zarówno dla połączenia specjalizacja + miasto, jak i placówka + miasto, listy i wpisy na ZnanyLekarz.pl stanowią jeden z najbardziej widocznych wyników wyszukiwania. Innymi słowy: mając Profil Placówki korzystasz z wysokich pozycji ZnanyLekarz.pl w wyszukiwarce Google.

Co ważne, placówki są widoczne dla zapytań typu “specjalizacja miasto” zarówno w wynikach wyszukiwania Google, jak i w ramach wyszukiwania w portalu ZnanyLekarz.pl (patrz przykład poniżej).

Jest coś jeszcze. Wróćmy do wcześniejszego obrazu z wynikami wyszukiwania. Zwróć uwagę na przycisk, który widoczny jest obok nazwy kliniki.

Dzięki integracji Google i ZnanyLekarz, pacjenci mogą umówić się na wizytę do Twojej placówki bezpośrednio! Jak to działa? Gdy pacjenci będą szukać specjalisty lub konkretnej placówki w Google, na pierwszej stronie wyników zobaczą widoczny przycisk „Zarezerwuj online”. Klikając, zostaną przeniesieni bezpośrednio na stronę rezerwacji w ZnanyLekarz i dokonują rezerwacji za pomocą zaledwie dwóch kliknięć.

Podobnie, jak z poziomu wyników pod samą mapą Google mają możliwość kliknięcia "Zaplanuj". Oczywiście jedynie w przypadku, kiedy Twoja placówka ma włączoną możliwość rejestracji online na ZnanyLekarz.pl.

Przycisk rezerwacji może być widoczny w wyszukiwarce na urządzeniach mobilnych, komputerach i aplikacjach. Co więcej, specjaliści ZnanyLekarz mogą także umieścić listę oferowanych zabiegów na Twojej karcie Google Profil Firmy, dzięki czemu Twoje usługi będą jeszcze bardziej widoczne. Łącząc stronę rejestracji wizyt online z GBP, umożliwiasz pacjentom rezerwację bezpośrednio z wyników wyszukiwania Google za pomocą zaledwie 2 kliknięć. W ten sposób proces rezerwacji jest uproszczony i pomaga poprawić konwersję.

Podsumowując: Profil Placówki to większa widoczność i jeszcze łatwiejsza rejestracja online (o tym, dlaczego to ważne piszę w punkcie pt. "Dostępność dla pacjentów"). 

Taki sposób wyświetlania placówek w wynikach wyszukiwania w Google i na ZnanyLekarz.pl oznacza:

• większy ruch na profil kliniki pochodzący z wyszukiwania,
• placówki są widoczne w aplikacji mobilnej na ekranie głównym,
• lepszą widoczność, przez uzyskanie eksponowanej pozycji w organicznych wynikach wyszukiwania,
• a tym samym zwiększenie zasięgów i możliwość dotarcia do osób, które mogły nie znać Twojej placówki wcześniej,
• możliwość pozyskiwania większej ilości zapytań… a co za tym idzie: pacjentów.

Dlatego...

jeśli chcesz zadbać o wizerunek placówki medycznej i widoczność w sieci oraz skutecznie docierać do pacjentów - zadbaj o profil swojej placówki w ZnanyLekarz.pl.

Korzystając z funkcjonalności Profilu Placówki, możesz budować widoczność, wizerunek i pozytywne wrażenia jeszcze przed samą wizytą pacjenta w placówce. W jaki sposób? Profil na ZnanyLekarz.pl to miejsce, w którym możesz pokazać swoją klinikę kompleksowo. Nie tylko usługi i specjalistów, ale też sam obiekt i sprzęt na którym pracujecie.

Przykład galerii w Profilu Placówki na ZnanyLekarz

2. Wizerunek placówki a zaangażowanie pracowników

Co kryje się pod tym punktem? To przede wszystkim sposób, w jaki postrzegani są pracownicy placówki. Nie zapomnij, że placówka medyczna, to nie sam budynek. Atmosferę miejsca i obsługę pacjenta tworzą ludzie. Jak pracownicy i ich działania wpływają na wizerunek placówki medycznej?

Obsługa pacjenta 

Na każdym poziomie - od momentu umawiania wizyty, po komunikację "po" - budujesz wizerunek swojej placówki medycznej. W dużej mierze zależy on od personelu i komunikacji. Sposób, w jaki pacjenci czują się "zaopiekowani", rzutuje bezpośrednio na to, jak postrzegają placówkę. Co możesz zrobić, aby obsługa pacjenta w twojej placówce medycznej spełniała oczekiwania...pacjentów?

• Zadbaj o to, aby personel potrafił komunikować się efektywnie i skutecznie.

🔖Pomocne materiały od ZnanyLekarz:

Style komunikacji - quiz i e-book, dzięki którym poznasz styl komunikacji i odpowiednio wykorzystasz kompetencje swoje i pracowników

• Postaraj się, aby czas oczekiwania na wizytę nie był zbyt długi (pomogą w tym narzędzia, takie jak kalendarz wizyt, czy automatyczne powiadomienia i przypomnienia o wizycie).
• Zadbaj też o przyjazne warunki w poczekalni.
• Korzystaj z odpowiednich narzędzi.

• 62% pacjentów nie chce czekać dłużej niż minuta na odebranie połączenia,
• 60% pacjentów rezygnuje z dzwonienia po raz kolejny do tego samego miejsca,
• a 37%  wybiera innego lekarza kiedy się nie dodzwaniają za pierwszym razem.

Pracownicy są wizytówką placówki - employee advocaccy w budowaniu wizerunku placówki medycznej

Pracownicy są, obok zadowolonych pacjentów, najlepszymi rzecznikami placówki. Są też wiarygodny źródłem informacji. A ich działania pomagają budować profesjonalny wizerunek placówki medycznej.
Dodatkowo, treści publikowane i udostępnianie przez Ciebie, czy Twoich pracowników, mają znacznie większe audytorium niż te, które opublikujesz na profilu placówki.
Warto zaangażować lekarzy, specjalistów i pozostały personel w komunikację i...wspierać ich w tym procesie.  "Employee Advocacy opiera się na tym, że pracownicy angażują się w promocję placówki, stając się jej ambasadorami. To reprezentowanie placówki, jej wizerunku właśnie w oparciu o pracujących w niej lekarzy i specjalistów.

Lekarze dają placówce wsparcie komunikacyjne i promocyjne publikując treści z nią związane na swoich prywatnych profilach społecznościowych. Social media mogą być w tym przypadku świetną okazją do zbudowania zaufania i pierwszego kontaktu z placówką za pośrednictwem konkretnego lekarza. “

Cytowany fragment pochodzi z ebooka “Komunikacja z pacjentem w social mediach” 👉 pobierz darmowego e-booka.

3. Dostępność dla pacjentów

Jeśli pacjent już znalazł informacje o placówce i przyjmujących w niej specjalistach, zapoznał się z opiniami na ich temat i postanowił umówić wizytę, to najgorszym, co może się wydarzyć jest…brak możliwości umówienia wizyty.

Wyobraź sobie taką sytuację: pacjent nie może się dodzwonić. Powodów może być kilka: choćby zajęta linia, czy chęć umówienia wizyty poza godzinami placówki.  Według badań ZnanyLekarz, aż 44% pierwszych prób połączeń kończy się niepowodzeniem. Z tych samych badań wynika, że 34% pacjentów dzwoni, aby umówić wizytę. A aż 60% rezygnuje z dzwonienia po raz kolejny do tego samego miejsca. Jak skutecznie zwiększyć dostępność dla pacjenta?

• Odbieraj telefony i nie trać pacjentów przez nieodebrane połączenia.

Aby ułatwić to zadanie, powstały narzędzia wspierające pracę recepcji i telefonicznej rejestracji pacjentów. System pozwala recepcji na odbieranie i oddzwanianie na wszystkie telefony, co przekłada się na usprawnienie obsługi telefonicznej pacjentów oraz zwiększenie efektywności rejestracji telefonicznej.

🔖Przeczytaj też: Jak "uleczyć" telefoniczną rejestrację i obsługę pacjenta? + rozwiązania

• Wykorzystaj kalendarz wizyt i rejestrację online.

❗85% pacjentów oczekuje, że będzie w stanie dokonać rezerwacji wizyty online. To już nie innowacja, a konieczność. 

• Uruchom konsultacje online.

4. Opinie pacjentów

Zadowolony pacjent wróci i poleci placówkę innym: ż 95% zadowolonych pacjentów wraca do danego specjalisty, a 12% zmienia lekarza, jeśli jakość wizyty nie była dla nich zadowalająca. Co możesz zrobić, aby zadbać o pozytywne doświadczenia, a w efekcie, dobre opinie pacjentów?

• Zadbaj o doświadczenia pacjentów na każdym etapie ich ścieżki do placówki.

Wykorzystaj narzędzia do komunikacji i usprawnienia obsługi pacjentów. Jak np. wspomniane wcześniej wiadomości SMS, dzięki którym pacjent zawsze będzie na bieżąco z istotnymi informacjami, nie zapomni o wizycie, czy z łatwością przełoży jej termin.

❗SMSy mają największą skuteczność - odbiera i czyta je aż 98% ankietowanych, podczas, gdy e-maile - jedynie 20% pacjentów.

🔖 Więcej szczegółowych informacji o tym, jak zadbać o doświadczenia pacjentów + narzędzia, znajdziesz w opracowaniu: Patient experience: 8 kroków na ścieżce pacjenta do placówki.

• Monitoruj opinie zamieszczane przez pacjentów i reaguj na nie.

• Zadbaj również o to, aby regularnie pozyskiwać opinie pacjentów.

4 filary wizerunku placówki medycznej - podsumowanie

Wiesz już, co najsilniej wpływa na to, jak pacjenci postrzegają Twoją placówkę. To przede wszystkim, widoczność w Internecie, wizerunek i zaangażowanie pracowników. A także dostępność i same opinie pacjentów.

I wiesz, że masz realny wpływ na te działania: dbając o jakość komunikacji, efektywność pracy, a przede wszystkim, korzystając z odpowiednich narzędzi. 

Przekonaj się, jak ZnanyLekarz pomaga dbać o wizerunek placówki medycznej, budować Doświadczenia pacjenta i efektywnie organizować pracę.👇