Sprawny kontakt telefoniczny z pacjentami to wciąż święty Graal polskich gabinetów lekarskich. Blisko 1/3 telefonów od pacjentów pozostaje w ogóle bez odpowiedzi. Gabinety tracą więc po pierwsze wizerunkowo, a po drugie - finansowo, nie umawiając wizyt. Jak temu zaradzić?
Recepcja w gabinecie lekarskim
Jak wynika z badań ZnanyLekarz, recepcja w gabinecie lekarskim, czy dedykowany asystent, którego jedynym zadaniem byłoby odbieranie telefonów i umawianie wizyt, to wciąż rzadkość.
Zdecydowana większość lekarzy - blisko 80% - kontaktuje się z pacjentami bezpośrednio. Jak widać, nie jest to wyłącznie domena Polski.
Źródło: ZnanyLekarz
Co pracownik recepcji musi umieć?
Zacznijmy od komunikacji z pacjentami poza sama wizytą. Często lekarze powierzają tę rolę asystentkom - w badaniu przeprowadzonym przez ZnanyLekarz.pl aż 75% wskazało na rozmowy telefoniczne jako główne zajęcie asystentek. Rozwiązanie to może się sprawdzać, ale nie zawsze. Często zabiegi wymagają aktywnego udziału asystenta (np. w stomatologii). Wówczas wciąż trzeba wybierać między jakością obsługi pacjenta obecnego w gabinecie, a odebraniem telefonu od potencjalnego przyszłego pacjenta.
Wybór osoby, której powierzymy kontakt z pacjentami, nie powinien być przypadkowy. Jeśli lekarz zdecyduje się prowadzić rekrutację samodzielnie (alternatywnie może skorzystać z usług agencji rekrutacyjnej, która weźmie na siebie znalezienie odpowiednich kandydatek), musi zwrócić szczególną uwagę na cechy, które okażą się niezbędne w tej pracy. Osoba odpowiadająca za telefoniczny kontakt z pacjentem powinna przede wszystkim lubić i potrafić rozmawiać z ludźmi. Co to właściwie oznacza i na jakie cechy się przekłada?
- umiejętność słuchania i sprawnego ustalania potrzeb danego pacjenta,
- umiejętność budowania odpowiedzi zarazem prostych i wyczerpujących, zrozumiałych,
- umiejętność używania języka korzyści,
- zdolność szybkiego budowania relacji,
- poprawność i elegancja językowa.
Są to cechy, które można wykształcić, a jednocześnie nie wymagają specjalistycznych szkoleń ani kierunkowego wykształcenia. Powinny im towarzyszyć:
- motywacja do pracy,
- sumienność,
- umiejętność radzenia sobie w stresowych sytuacjach, asertywność.
Nie można też zapominać, że recepcja w gabinecie lekarskim to dosłownie jego wizytówka. Powinna więc dobrze znać jego ofertę, cennik, potrafić odpowiedzieć na podstawowe pytania dotyczące przeprowadzanych zabiegów, leczonych chorób czy wykorzystywanych przez lekarza technologii. Obowiązek odpowiedniego przeszkolenia pracownika spoczywa w tym przypadku na lekarzu. Dobra wiadomość jest taka, że mając świadomość problemu, łatwiej znaleźć jego rozwiązanie. Możesz pracować nad procesem komunikacji oraz skorzystać z narzędzi, które będą Cię wspierały na każdym jego etapie.
🔖 Wspólnie z ekspertami ZnanyLekarz Phone i TeleRejestracja, zebraliśmy w listę najczęściej popełniane błędy w obsłudze pacjenta. Przygotowaliśmy też materiały dotyczące komunikacji z pacjentem - linki poniżej:
- darmowy skrypt rozmowy telefonicznej do samodzielnego uzupełnienia - znajdziesz go tutaj
- ebook “Jak rozmawiać z pacjentem | Skuteczna komunikacja przez telefon."
Efektywna recepcja buduje wizerunek gabinetu
Jak widać, znalezienie osoby spełniającej wszystkie wymagania może być naprawdę trudne. Tymczasem niekompetentna lub niesumienna osoba zatrudniona na recepcji prędzej czy później skutecznie zniechęci pacjentów przed umówieniem wizyty. Pójście na kompromis względem stawianych jej oczekiwań oznacza więc prawdopodobne straty wizerunkowe, te zaś prędzej czy później prowadzą do strat finansowych - zniechęcony pacjent skieruje się po prostu do innego gabinetu.
Rekrutacja właściwego pracownika nie jest wcale prosta - mówi Ewelina Melon, HR Manager w DocPlanner.com. - Umiejętność właściwej oceny kompetencji kandydatów wymaga doświadczenia i dobrej znajomości rynku. Warto jednak poważnie podejść do selekcji i potem weryfikacji potencjalnych pracowników, gdyż pomyłki mogą być kosztowne.
Warto też pamiętać, że nawet najlepsza recepcjonistka będzie odbierać telefony od pacjentów tylko w godzinach pracy gabinetu. Dlaczego to takie ważne?
👉 37% pacjentów wybiera innego lekarza kiedy nie dodzwaniają się za pierwszym razem
👉 34% pacjentów dzwoni w sprawie umówienia wizyty
👉 62% pacjentów nie chce czekać dłużej niż minuta na odebranie połączenia
👉 60% z nich rezygnuje z dzwonienia po raz kolejny do tego samego miejsca
👉 4 min - tyle zajmuje czas na podjęcie decyzji o rezerwacji wizyty u innego lekarza
Oto kilka pomysłów i narzędzi, dzięki którym możesz nie tracić pacjentów przez nieefektywną recepcję, czy "głuche" telefony:
Zdalna recepcja w gabinecie lekarskim
Alternatywą, czy uzupełnieniem dla zatrudniania recepcjonistki może być skorzystanie z usługi zdalnej recepcji. ZnanyLekarz.pl ma ją w ofercie pod nazwą TeleRejestracja - to usługa wchodząca w skład oprogramowania medycznego ZnanyLekarz. Polega na kierowaniu połączeń od pacjentów do przeszkolonych konsultantów, którzy zdalnie umawiają wizyty. Ich praca polega wyłącznie na rozmowach z pacjentami, nie ma więc ryzyka, że przez natłok innych obowiązków przegapią dzwoniący telefon. Skuteczność TeleRejestracji przekracza 99.5%, a średni czas oczekiwania na połączenie to mniej niż dwa sygnały. TeleRejestracja działa w dni robocze od 8:00 do 20:00 - pozwala to umawiać wizyty także poza “biurowymi” godzinami.
Narzędzia wspierające pracę recepcji w gabinecie lekarskim
Niezależnie od tego, czy lekarz zdecyduje się zatrudnić recepcjonistkę, przeszkolić pod kątem prowadzenia rozmów asystentkę, czy skorzystać ze zdalnej recepcji - powinien mieć świadomość, że ułatwienie pacjentom umówienia wizyty leży w jego żywotnym interesie. Narzędziem, które z sukcesem wspiera pracę recepcji w gabinecie lekarskim, a dodatkowo zwiększa dostępność dla pacjentów jest:
👉 Kalendarz i rejestracja online
W czasach, gdy społeczeństwo jest przyzwyczajone do e-zakupów, warto pomyśleć o "digitalizacji" procesu rejestracji na wizyty.
Z raportu Kyruus wynika, że aż 43 procent pacjentów woli umawiać się na wizyty online.
Dodatkowo 30 procent pacjentów stwierdziło, że opcja rezerwacji wizyty online jest tym, czego najbardziej oczekuje od swojego lekarza - zaraz po zapewnieniu wysokiej jakości opieki.
A co myślą o rejestracji pacjentów online sami lekarze? Dla nich to bardziej efektywny sposób umawiania wizyt przez pacjentów - uznało tak blisko 80% ankietowanych specjalistów z Polski (szczegóły na grafice poniżej). Obok wyraźnej oszczędności czasu, doceniają też łatwość, z jaką pacjenci mogą umówić wizytę online (prawie 74% badanych).
Oprócz tego, że rejestracja pacjentów online pomaga zmniejszać liczbę “no-shows”, czyli nieobecności podczas wizyt, i efektywniej gospodarować kalendarzem wizyt, rezerwacje online po prostu oszczędzają czas.
Według danych ZnanyLekarz, aż 25% pacjentów samodzielnie się rejestruje na wizyty (kalendarz online lub telerejestracja). To oznacza, że udostępniając możliwość rejestracji na wizyty przez Internet, jesteś w stanie zaoszczędzić aż 18,5% czasu, który zajmują ci rozmowy telefoniczne z pacjentami.
