23 dobre praktyki w komunikacji telefonicznej z pacjentem

Kontakt telefoniczny może skłonić pacjenta do wizyty w gabinecie lub skutecznie go do tego zniechęcić. Życzliwy i uważny rozmówca po stronie gabinetu budzi zaufanie do całej praktyki.

Oto kilka rad, w jaki sposób prowadzić dobrą i efektywną rozmowę telefoniczną z pacjentem.

Jak mówić?

• W każdej chwili twój głos powinien odzwierciedlać przyjazny i profesjonalny wizerunek - z głosu równie dobrze jak z twarzy można wyczytać życzliwość i profesjonalizm.
• Nie jedz, nie pij, nie żuj gumy podczas rozmowy (niby jasne, a nie zawsze przestrzegane).
• Nie trzymaj telefonu zbyt blisko ust.
• Staraj się mówić niższym głosem.
• Uśmiechnij się podczas rozmowy – zachowaj uśmiech w głosie (ponury człowiek nie jest odbierany jako przyjazny)
• Mów wyraźnie i w umiarkowanym tempie.
• Przeznacz pacjentowi tyle czasu, ile potrzebuje.
• Daj pacjentowi swoją uwagę np. nie wykonuj innych zajmujących czynności w trakcie rozmowy – to słychać!

Co mówić?

• Zidentyfikuj gabinet w którym pracujesz (podaj jego nazwę).
• Używaj swojego imienia (zwłaszcza, jeśli jesteś pracownikiem recepcji).
• Rozpoznaj cel rozmowy (pytaj o cele rozmowy i słuchaj tego, co mówi pacjent).
• Używaj pozytywnego języka np. „jest wiele możliwości …", a nie „tego się nie da, nie mogę, nie ma …”.
• Omów dalsze ewentualne działania np. „w trakcie pierwszej wizyty zostanie przedstawiony Pani dokładny plan leczenia …”, lub „zaraz po otrzymaniu od Pani zdjęć prześlę potwierdzenie o ich otrzymaniu”.
• Zakończ rozmowę pozytywnym akcentem oraz podziękuj za rozmowę.
• Odłóż delikatnie słuchawkę, a w przypadku telefonu komórkowego delikatnie rozłącz się z rozmówcą. Zniecierpliwienie można okazać nie dokańczając rozmowy.

Jak słuchać?

• Daj swojemu rozmówcy niepodzielną uwagę (w czasie rozmowy nie zajmuj się nikim/niczym innym jak tylko rozmową z pacjentem).
• Zidentyfikuj kluczowe elementy w rozmowie (najważniejsze pytania i wątpliwości pacjenta, cel rozmowy).
• Podążając za rozmówcą, formułuj pytania, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć jego potrzeby.
• Używaj pytań otwartych (dowiesz się więcej o potrzebach pacjenta oraz otrzymasz więcej informacji).
• Nie pozwól, aby twój umysł wędrował do tematów niezwiązanych z celem rozmowy.
• Podsumowuj regularnie wypowiedź pacjenta (pokaż, że słuchasz i rozumiesz, o czym jest mowa).
• Nie przerywaj oraz kończ swoją wypowiedź.
• Zadawaj pytania w celu wyjaśnienia.

Koniec rozmowy jest tak samo ważny jak początek. Pamiętaj o domknięciu rozmowy w taki sam elegancki i profesjonalny sposób, w jaki ją rozpocząłeś.

Chcesz wiedzieć więcej? Zajrzyj też do artykułu Trudny pacjent.

Sprawdź też, jak rozmawiać z pacjentem, aby komunikacja była skuteczna - pobierz e-book "Jak rozmawiać z pacjentem | Skuteczna komunikacja przez telefon." 👇

Przeczytaj także: 3 zasady wysyłania skutecznych przypomnień o wizytach