mar 21, 2022

7 najczęstszych błędów w komunikacji z pacjentem + rozwiązania

Dlaczego komunikacja z pacjentem jest tak ważna? Sposób, w jaki przebiega rozmowa telefoniczna z pacjentem ma wpływ na to, czy w ogóle dojdzie do wizyty. Błędy w komunikacji z pacjentami zwyczajnie utrudniają pracę lekarza. Wpływają też negatywnie na tzw. patient experience

Czytaj dalej

mar 21, 2022

7 najczęstszych błędów w komunikacji z pacjentem + rozwiązania

Dlaczego komunikacja z pacjentem jest tak ważna? Sposób, w jaki przebiega rozmowa telefoniczna z pacjentem ma wpływ na to, czy w ogóle dojdzie do wizyty. Błędy w komunikacji z pacjentami zwyczajnie utrudniają pracę lekarza. Wpływają też negatywnie na tzw. patient experience


mar 7, 2022

Trudny pacjent: jak z nim rozmawiać?

Trudny pacjent, czyli jaki? Najczęściej to pacjent roszczeniowy, automatycznie przychodzi na myśl stwierdzenie “oho, będą problemy”. To taki trochę pacjent “niechciany”, bo wiadomo, że jego obsługa będzie bardziej wymagająca. Podpowiadamy, jak sobie z nim poradzić.


5 zasad strategii w mediach społecznościowych

Niektórzy lekarze unikają mediów społecznościowych. Część nie czuje potrzeby pojawiania się w nich, część nie rozumie ich sposobu działania, a jeszcze inni po prostu nie mają czasu, by je prowadzić. A szkoda, bo media społecznościowe mogą znacząco pomóc w dotarciu do pacjentów. Co więcej, ich prowadzenie wcale nie musi być trudne i czasochłonne, wystarczy pamiętać o pięciu zasadach.


gru 5, 2018

Jak dialog motywujący buduje przymierze terapeutyczne - cz. 1

Postawienie trafnej diagnozy to dopiero początek. O efektywności leczenia decyduje bowiem to, na ile pacjent przestrzega zaleceń lekarskich. Niestety wielu pacjentów tego nie robi. Jak lekarz może skutecznie zwiększyć swoje oddziaływanie? Pomocna jest metoda „dialogu motywującego”.


wrz 20, 2018

3 zasady wysyłania skutecznych przypomnień o wizytach

Przypomnienia o umówionej wizycie pomagają zapełnić grafiki lekarzy, statystycznie redukując aż o 65% liczbę “zapominalskich”, którzy nie zjawiają się w umówionym terminie. Pomagają też w walce z prawdziwą zmorą branży zdrowia, czyli kolejkami (im mniej przesuniętych z powodu niespodziewanych nieobecności terminów wizyt, tym większy porządek w poczekalni). Aby jednak były rzeczywiście skuteczne, należy przestrzegać trzech prostych zasad.


maj 24, 2018

Pacjenci oczekują wygodnego kontaktu z lekarzem. Ale co na to RODO?

Aż 95% zadowolonych pacjentów umówi kolejną wizytę w Twoim gabinecie. Jednym z kluczy do satysfakcji pacjenta jest sprawna komunikacja - nie tylko podczas bezpośredniego spotkania, ale także po nim. Upewnij się, że na tym polu nie możesz sobie nic zarzucić!


Prosta zmiana, dzięki której przyciągniesz pacjentów

Internet i media społecznościowe zmieniły sposób, w jaki szukamy usług - również medycznych. Współcześni pacjenci mają jasno sprecyzowane oczekiwania i koncentrują się na swoich potrzebach. Aby do pacjentów dotrzeć, trzeba w pewien sposób zmienić perspektywę, zacząć inaczej myśleć o promowaniu usług lekarza.


maj 17, 2016

Psychologiczne potrzeby pacjentów w gabinecie medycznym

Podczas wizyty niewskazane jest prowadzenie szczegółowej dokumentacji - kiedy uzupełnić wywiad, jeśli czeka już następny pacjent? Jakich zachowań lekarz powinien unikać w gabinecie? Jak długo powinna trwać wizyta pacjenta pierwszorazowego? Jakie są główne czynniki stresujące dla pacjenta, których można łatwo uniknąć? Zobacz wskazówki eksperta.


Jak rozmawiać z pacjentem o cenie

Czy warto na pierwszej wizycie mówić o kosztach? Jeśli tak, to w jaki sposób? Czy dążąc do ustalania kolejnego terminu wizyty, nie sprawiamy wrażenia, że chcemy zarobić na pacjencie? Jak reagować, gdy pacjent mówi, że cena usług jest za wysoka? Jak rozmawiać o cenie przez telefon?

Zobacz odpowiedzi na pytania zadane podczas szkolenia internetowego: "Jak rozmawiać z pacjentem o cenie i prezentować rozwiązania medyczne".


Wskazówki i porady: Pierwsza rozmowa z pacjentem. Część II - Jak radzić sobie z trudnymi pacjentami

Dziś – w erze Internetu i łatwego dostępu do informacji łatwo porównywać lekarzy między sobą. Rosną więc oczekiwania, i pacjenci potrafią głośno mówić o swoim niezadowoleniu.

Poniżej znajdują się odpowiedzi na pytania, nt. tego jak radzić sobie z trudnymi pacjentami, zadane podczas szkolenia: "Pierwsza rozmowa - jak zrobić dobre wrażenie i utrzymać pacjenta". Te proste techniki potrafią znacznie ułatwić życie w obliczu wymagających pacjentów.


mar 24, 2016

Wskazówki i porady: Pierwsza rozmowa z pacjentem. Część I - Przywitanie

Jakie znaczenie ma nasz ubiór? Czy podawać rękę pacjentom? Jak się zwracać do pacjenta - po imieniu czy po nazwisku? Zobacz odpowiedzi na pytania związane z przywitaniem pacjenta, zadane w ramach internetowego szkolenia dla lekarzy: "Pierwsza rozmowa - jak zrobić dobre wrażenie i utrzymać pacjenta".


Czy w Polsce pacjent może być partnerem lekarza? Wyniki badania

Już 7 na 10 pacjentów przyznaje, że szuka informacji o swoim problemie zdrowotnym przed wizytą u lekarza. Aż 78% pacjentów wykorzystuje do tego celu Internet. Jaki jest wpływ pacjentów na proces leczenia? Przedstawiamy wyniki badania przeprowadzonego przez Fundację My Pacjenci we współpracy z portalem ZnanyLekarz.pl.


Na czym polega profesjonalna obsługa pacjenta w placówce medycznej?

Wielu właścicieli i osób zarządzających placówkami medycznymi zastanawia się, co zrobić, aby pacjent wybrał ich gabinet czy przychodnię. Otwierają swoje placówki w dobrych lokalizacjach, zatrudniają bardzo dobrych specjalistów, inwestują w nowoczesny sprzęt. I widzą, że to jeszcze za mało, by zaspokoić potrzeby i spełnić oczekiwania pacjenta. Okazuje się, że w obecnych czasach dużej konkurencji wszystkie te działania nie wystarczają, by zbudować placówkę wyróżniającą się na rynku, ponieważ są to rozwiązania ogólnodostępne i stają się standardem.


Zależność między opiniami a wizerunkiem (fragment e-booka)

Jak pacjenci szukają i wybierają lekarzy?
Z badania ankietowego, które przeprowadziliśmy wśród pacjentów, wynika, że aż 89% z nich szukało lekarza w sieci. Dwie trzecie badanych wskazało na opinie zamieszczane przez innych jako kluczowy czynnik, decydujący o wyborze.


gru 3, 2015

Relacja lekarz – pacjent podstawą efektywnego leczenia

Specyfika komunikacji lekarz – pacjent

Komunikacja lekarz – pacjent jest elementem niezbędnym w budowaniu relacji, wpływającej na efektywność leczenia. Powszechność kontaktów specjalistów z osobami potrzebującymi ich pomocy, może trywializować znaczenie relacji – biorąc jednak pod uwagę jej wpływ na los pacjenta, kompetencje społeczne lekarza powinny być postawione na pierwszym miejscu. Sprawa dotyczy najwyższej wartości – życia. To właśnie do służby zdrowiu i życiu ludzkiemu zobowiązuje się lekarz. Dużą uwagę do komunikacji przywiązywać powinny zresztą wszystkie osoby związane ze służbą zdrowia.


Czy lekarze mogą reklamować swoje usługi?

Prawo polskie opisuje reklamę usług medycznych w ustawie z dnia 15 kwietnia 2011 roku o działalności leczniczej (Dz. U. nr 112, poz. 654 z późn. zm., dalej w skrócie „udl”). Zgodnie z jej przepisami podmiot wykonujący działalność leczniczą (np. lekarz, placówka medyczna etc.) podaje do wiadomości informacje o zakresie i rodzajach udzielanych świadczeń zdrowotnych. Ustawa wyraźnie zabrania jednak przekazywania informacji, których treść lub forma posiada cechy reklamy.


wrz 2, 2015

Tego nie rób w mediach społecznościowych - 6 częstych błędów lekarzy

Często piszemy, dlaczego warto promować swoją praktykę lekarską w Internecie. Jedną z doradzanych aktywności jest obecność w mediach społecznościowych. Konto lekarza na Facebooku nikogo już nie dziwi, a w serwis ZnanyLekarz.pl swój profil ma ponad 60 tysięcy lekarzy i placówek. Lekarze coraz chętniej udzielają się w social media. Na co powinni zwrócić szczególną uwagę? Jakich błędów się wystrzegać?


maj 6, 2015

5 kroków do zdrowej relacji lekarz-pacjent

Podstawą relacji pomiędzy lekarzem a pacjentem jest dobra, efektywna komunikacja, oparta na zaufaniu, empatii, wzajemnym słuchaniu i adekwatnym reagowaniu. To my – lekarze – w naszych gabinetach odpowiadamy za stworzenie płaszczyzny dla tej relacji. To my – profesjonaliści – odpowiadamy za to, by ją budować. Ta relacja wpływa na współpracę, proces leczenia, stosowanie się pacjenta do zaleceń – compliance. Jest kluczowa w leczeniu chorób przewlekłych.


Niech o Tobie mówią, czyli jak wykorzystać marketing szeptany do promocji gabinetu

Biorąc pod uwagę restrykcyjne polskie prawo dotyczące reklamy usług medycznych (pisałem o tym w poprzednim poście), gabinety zazwyczaj pozyskują pacjentów przez polecanie. Ocenia się że nawet od 70% do 90% nowych pacjentów przychodzi tą drogą. Łatwiej zaufać specjaliście, z którego usług korzystał ktoś znajomy albo który ma pozytywne opinie w serwisie dla lekarzy i pacjentów. Jak jednak sprawić, żeby pacjenci o nas mówili – i to mówili pozytywnie?


Lekarz w sieci... społecznościowej

Już kilkukrotnie pisaliśmy na naszym blogu o tym, jak powinna wyglądać skuteczna strona internetowa w branży medycznej i jakie informacje warto na niej uwzględnić, aby zachęcała pacjentów do skorzystania z naszych usług. Ostatnio coraz więcej lekarzy i placówek medycznych decyduje się na prowadzenie profilu w mediach społecznościowych – głównie na Facebooku – albo jako tańsza alternatywa dla strony www, albo jako dodatkowe miejsce promocji. Jak stworzyć profesjonalny profil w sieci społecznościowej? Jakie są zalety takiego narzędzia promocji i na co trzeba uważać?


Czy warto pisać dla pacjentów w internecie?

W internecie można znaleźć informacje praktycznie na każdy temat. Niezwykle popularną kategorią tematyczną jest zdrowie. Porady zdrowotne oraz informacje o specjalistach cieszą się niesłabnącym zainteresowaniem. Nie powinno to dziwić, bo zdrowie to najważniejsza wartość dla większości Polaków. Jak wykorzystać tę wiedzę do budowania wizerunku w internecie, a w efekcie być może nawet pozyskania pacjentów?


5 zasad tworzenia tekstów medycznych, które pokochają pacjenci i wyszukiwarki

Każdego dnia olbrzymia ilość informacji jest wrzucana do internetu. Miliony osób piszą artykuły, także takie, których nikt nigdy nie przeczyta. Z pewnością część z nich jest ciekawa i zainteresowałaby wielu internautów, ale np. ze względu na fakt, że autor nie wziął pod uwagę podstawowych zasad pozycjonowania, prawdopodobnie nie zostaną odnalezione w bezkresie innych informacji w internecie. Czym jest tajemnicze “pozycjonowanie”?


wrz 19, 2014

Kiedy warto skierować pacjenta do psychologa?

W przypadku pewnych pacjentów, którzy trafiają do gabinetu lekarza, potrzeby związane z leczeniem mają charakter szerszy niż medyczny. W chorobach psychosomatycznych (objawy somatyczne mają podłoże psychiczne) i somatopsychicznych (objawy somatyczne znacząco wpływają na stan emocjonalny pacjenta) warto pomyśleć o skierowaniu chorych na konsultację do psychologa lub psychoterapeuty. W jakich sytuacjach może to być szczególnie ważne?


lip 18, 2014

Jak radzić sobie z reklamacjami pacjentów?

Wielu lekarzy uważa, że reklamacja uderza w ich wizerunek. Traktują ją jako osobistą porażkę i często podchodzą do niej dosyć ambicjonalnie. W konsekwencji nastawienie do pacjenta z reklamacją zazwyczaj pozostawia wiele do życzenia. Takie zachowania wynikają z błędnego założenia, że reklamacja to coś złego, a pacjent który dochodzi swoich praw jest roszczeniowy. Wychodząc z takiego założenia, mimowolnie zaczynamy uruchamiać zachowania, które sprawiają, że podejście pracowników gabinetu do pacjenta zgłaszającego zastrzeżenia jest chłodne, a bywa nawet, że wrogie.


cze 26, 2014

Jak w praktyce lekarza bronić się przed manipulacją?

Który lekarz choć raz nie odebrał telefonu od firmy chcącej "jedynie potwierdzić dane lekarza lub jego praktyki"? Albo wystawić fakturę na "symboliczną przecież kwotę”: a to za umieszczenie danych gabinetów w katalogu stron, a to za pozycjonowanie strony (która czasem w ogóle nie istnieje), a to za przesyłkę obowiązkowych apteczek czy też gaśnic przeciwpożarowych.


Na przestrzeni lat zmienili się i lekarze i pacjenci… (cz.II)

 

W drugiej części rozmowy z dr Tomaszem Sobierajskim, socjologiem, trenerem personalnym, adiunktem w Instytucie Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego, mówimy m.in. o przyczynach i sposobach przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu wśród lekarzy, a także o tym, co warto byłoby zrobić w obszarze komunikacji lekarz-pacjent.


Na przestrzeni lat zmienili się i lekarze i pacjenci... (cz.I)

O roli komunikacji między lekarzem, a pacjentem, najczęściej zgłaszanych przez lekarzy problemach w tym obszarze, a także o idealnej relacji lekarz-pacjent rozmawiałam z dr nauk hum. Tomaszem Sobierajskim, socjologiem, trenerem personalnym, adiunktem w Instytucie Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego.


Panie Doktorze, zapraszam na ryby!

Autorem tekstu jest lekarz Michał Feldman.

Pacjenci zakładają lekarzom internetowe wizytówki i oceniają ich pracę. Komentują wpisy na Facebooku albo wyznają miłość w e-mailu. Internet potrafi płatać lekarzom figle, ale nie warto z niego rezygnować. Czasem może pomóc uratować pacjentowi życie.


Rozmowa z lek. Leszkiem Huziorem

O relacjach z pacjentami, ich opiniach, a także wykorzystaniu nowych technologii służących lepszej komunikacji z pacjentami w gabinecie lekarskim opowiada lek. Leszek Huzior - ginekolog, specjalista położnictwa i chorób kobiecych z Warszawy.

lut 4, 2014

23 dobre praktyki w komunikacji telefonicznej z pacjentem

Kontakt telefoniczny może skłonić pacjenta do wizyty w gabinecie lub skutecznie go do tego zniechęcić. Życzliwy i uważny rozmówca po stronie gabinetu budzi zaufanie do całej praktyki.

Oto kilka rad, w jaki sposób prowadzić dobrą i efektywną rozmowę telefoniczną z pacjentem.


gru 5, 2013

Komunikacja telefoniczna z pacjentem

Jak nie stracić pacjenta, zanim przyjdzie do gabinetu?

Kilka dni temu miałem bardzo interesującą rozmowę z kilkoma lekarzami na temat kontaktu telefonicznego pacjenta z recepcją. Usłyszałem wiele zarzutów pod adresem przychodni działających w ramach NFZ, za to same pochlebne opinie o wysokim standardzie w gabinetach prywatnych. Nie przez złośliwość, ale z czystej ciekawości, postanowiłem to sprawdzić...


ABC mailowego kontaktu z pacjentem w 2013 roku

 

Jedną z dostępnych form komunikacji pomiędzy gabinetem/lekarzem a pacjentem może być poczta elektroniczna. Mimo, że e-mail ma już ponad 40 lat i jest usługą powszechnie dostępną, z pewnym oporem wykorzystywany jest w komunikacji pomiędzy lekarzem a pacjentem.


Popularne artykuły