Czasu masz ograniczoną ilość, a zadań całe mnóstwo. Nie możesz go “oszczędzić”, jednak…możesz zagospodarować i wykorzystać go efektywniej. Być może po prostu chcesz zarabiać więcej. A może pracować krócej (i wydajniej), jednocześnie nie zmniejszając liczby pacjentów?
Dodatkowa godzina tygodniowo na lekturę branżową? A może spacer? Sam wybierz, na co poświęcisz czas, który ”zaoszczędzisz”, korzystając z odpowiednich narzędzi, czy wsparcia asystentki.
Jak wiele masz takich godzin, których “nie widać"? Wykonujesz wtedy pracę, jednak nie jest to stricte leczenie pacjentów.
To właśnie “ukryte godziny”. Mówiąc wprost: to tzw. “Pochłaniacze czasu”. Zidentyfikuj je i poznaj sposoby oraz narzędzia na to, aby sprytnie nimi zarządzać.
Przykłady, kiedy tracisz cenny czas lub wręcz tracisz pieniądze:
- pacjent nie pojawia się na umówioną wizytę, czyli tzw. no-show,
- szukasz pacjentów, którzy mogą przyjść na wizytę za kogoś, kto ją odwołał,
- wysyłasz powiadomienia / przypomnienia o wizycie ręcznie,
- informujesz pacjentów o wolnych terminach,
- umawiasz wizyty przez telefon,
- zbierasz dane o pacjencie w różnych systemach (a czasem nawet w różnych szufladach ;)) i musisz je połączyć.
Skąd to wiemy? Przeanalizowaliśmy raporty z rynku medycznego i opracowania branżowe. Zapytaliśmy też o to specjalistów korzystających z rozwiązań ZnanyLekarz. Przyjrzyjmy się teraz tematom, które “pochłaniają” najwięcej Twojego czasu. Są to:
- No-shows
- Komunikacja z pacjentami
- Promocja
Wyniki i szczegółowe dane znajdziesz w dalszej części artykułu. Sprawdzimy się też wspólnie, gdzie w tych obszarach znajdują się “ukryte godziny” i w jaki sposób możesz wykorzystać je z pożytkiem dla siebie i swojego gabinetu.
1. No-shows - nie trać (czasu i pieniędzy) przez nieodwołane wizyty
Przychodzi pacjent do lekarza...i...no właśnie, a co jeśli nie przychodzi na umówioną wizytę? Co się dzieje w takim przypadku? Siedzisz i czekasz, po prostu tracąc czas…i pieniądze? A może gorączkowo poszukujesz pacjenta, który mógłby “wskoczyć” w okienko?
Pacjenci, którzy bez uprzedzenia, po prostu nie zjawiają się w umówionym terminie, to poważny problem. Jak pokazują badania, w zależności od specjalizacji liczba no-shows wynosi od kilkunastu, aż do blisko 40%!
Udział procentowy no-shows w ilości wizyt, wg specjalizacji lekarskiej. Źródło: SolutionReach
Czy wiesz ile tracisz i dlaczego?
Załóżmy, że pracujesz 8 godzin dziennie. W takim przypadku, możesz stracić od 1 aż do ponad 3 godzin na dobę! To już od 7 do 21 godzin w tygodniu…A w roku? No właśnie.
Przeliczając:
Policz, ile Ty tracisz na nieobecności pacjentów na wizycie 👉 kalkulator-no-show
Z drugiej strony, czy wiesz, dlaczego pacjent nie przyszedł na wizytę?
Okazuje się, że jednym z najczęstszych powodów tego, że pacjenci nie stawiają się na wizytę jest fakt, że zapomnieli o terminie. Jak podaje Solutionreach , aż 36% pacjentów to takie “gapcie”. Dobra wiadomość jest taka, że łatwo możesz to zmienić.
Co więcej…Twoi pacjenci to docenią! :) Co możesz zrobić?
👉 Oszczędzaj czas korzystając z automatycznych przypomnień o wizycie
W tej roli świetnie sprawdzają się SMS, które pacjent otrzyma, np. 24h przed ustalonym terminem. Jak pokazują dane ZnanyLekarz, powiadomienia SMS pomagają zredukować liczbę no-shows aż o 65%! Możesz w ten sposób zyskać średnio aż do 10h miesięcznie…czyli więcej niż jeden dzień roboczy!
Jednocześnie, dzięki tej wiadomości pacjent ma możliwość zmiany terminu wizyty lub jej przesunięcia - zwyczajnie na nią odpowiadając. Wiadomo - życie zaskakuje. Warto więc maksymalnie ułatwić w takim przypadku kontakt.
Co możesz zrobić? Z wyprzedzeniem prosić pacjentów o potwierdzenie, czy przyjdą, a jeśli nie, mieć w zanadrzu listę chętnych, którym można zaproponować wcześniejszą wizytę. Żeby dodatkowo nie tracić czasu na to obdzwanianie, warto skorzystać z systemów do rejestracji pacjentów, które to robią z automatu.
Co jeszcze możesz zrobić?
👉 Pobieraj płatności przed wizytą
Jeśli pacjent zapłaci za konsultację z góry, będzie bardziej zmotywowany, aby na nią dotrzeć. A jeśli mimo to w ostatniej chwili odwoła wizytę lub się na niej nie zjawi, lekarz zachowa wpłacone środki.
Płatności online "z góry" to również oszczędność czasu dla lekarza i pacjenta, dzięki której nie muszą zajmować się rozliczeniami podczas wizyty.
👉 Zablokuj pacjentów, którzy notorycznie nie zjawiają się na wizytach
Bywają pacjenci - “recydywiści”, którzy notorycznie nie pojawiają się na wizytach. Rozwiązaniem jest blokowanie takim pacjentom możliwości umawiania wizyt. To bardzo radykalne rozwiązanie, dlatego radzimy najpierw skorzystać z funkcji przypomnień i przedpłat za wizyty, a blokadę potraktować jako ostateczność.
Wiesz już, w jaki sposób nie tracić - czasu i pieniędzy - na nieobecnościach pacjentów na wizycie. Kolejnym obszarem w którym znajdziesz wiele “ukrytych godzin” jest:
2. Telefon, SMS, chat - sprawdź, jak efektywniej komunikować się z pacjentami
Czy wiesz, że….
Lekarze spędzają średnio ok. 1h dziennie na rozmowach telefonicznych z pacjentami?
Średnio 3 na 4 telefony do gabinetu dotyczą umówienia wizyty, zmiany jej terminu lub odwołania. Co czwarty pacjent dzwoni…zapytać o lokalizację.
Na te pytania nie musi odpowiadać lekarz, ani nawet recepcja. Istnieją proste sposoby, aby to ograniczyć. Jednocześnie aż 43% pacjentów woli rejestrować się online na wizytę. Co roku ich liczba rośnie (ma to związek z innymi usługami coraz bardziej dostępnymi online, medycyna nie może zostawać z tyłu).
Gdzie jeszcze znajdziesz “ukryte godziny”?
Choćby w czynnościach takich jak: wysyłanie przypomnień o wizytach, prośby o potwierdzenie wizyty, czy ustalanie szczegółów ważnych przed wizytą.
Jak wynika z badań ZnanyLekarz, blisko 80% lekarzy kontaktuje się z pacjentami bezpośrednio. Jak widać, nie jest to wyłącznie domena Polski.
Źródło: ZnanyLekarz
Zakładając, że przyjmujesz ok 20 pacjentów dziennie, a pracujesz 5 dni, to w skali tygodnia poświęcasz na te działania średnio 10h! Czyli więcej niż jeden dzień roboczy przeznaczasz na działania niezwiązane bezpośrednio z leczeniem pacjentów. Są one jednak niezbędne w twojej pracy i po prostu muszą być wykonane.
Jeśli masz asystentkę lub osobę odpowiadającą m.in. za recepcję - możesz je po prostu zlecić te zadania.
Jednak - niezależnie czy pracujesz samodzielnie, jak blisko 79% lekarzy w Polsce, czy korzystasz z pomocy - wszystkie te zadania można wykonywać efektywniej. Oszczędzając przy tym “ukryte godziny”.
Jak zniwelować “ukryte godziny" w komunikacji z pacjentem? Z pomocą przychodzą narzędzia i systemy medyczne do zarządzania gabinetem lekarskim, czy przychodnią. Ich szczególnie przydatne funkcjonalności to:
👉 Kalendarz i rejestracja online
W czasach e-zakupów, społeczeństwo jest przyzwyczajone do działań “tu i teraz”. Nie inaczej jest w przypadku rezerwacji wizyt u lekarza.
Z raportu Kyruus wynika, że aż 43 procent pacjentów woli umawiać się na wizyty online – to wzrost o 15 punktów procentowych w ciągu ostatnich pięciu lat. W tych samych badaniach ponad 60% pacjentów odpowiedziało, że preferuje cyfrowe opcje rezerwacji wizyt, czy to przez przeglądarkę, e-mailem lub SMS-em.
Ponadto 30 procent pacjentów stwierdziło, że opcja rezerwacji wizyty online jest tym, czego najbardziej oczekuje od swojego lekarza, po zapewnieniu wysokiej jakości opieki. Dane rynkowe jednoznacznie wskazują, że rezerwacje online to nie tyle wybór a konieczność.
A co myślą o rejestracji pacjentów online sami lekarze? Dla nich to bardziej efektywny sposób umawiania wizyt przez pacjentów - uznało tak blisko 80% ankietowanych specjalistów z Polski (szczegóły na grafice poniżej). Obok wyraźnej oszczędności czasu, doceniają też łatwość, z jaką pacjenci mogą umówić wizytę online (prawie 74% badanych).
Oprócz tego, że pomagają zmniejszać liczbę “no-shows” i efektywniej gospodarować kalendarzem wizyt, rezerwacje online po prostu oszczędzają czas.
Według danych ZnanyLekarz, aż 25% pacjentów samodzielnie się rejestruje na wizyty (kalendarz online lub telerejestracja). To oznacza, że udostępniając taką możliwość, jesteś w stanie zaoszczędzić aż 18,5% czasu, który zajmują ci rozmowy telefoniczne z pacjentami.
Wciąż zastanawiasz się, czy warto udostępniać kalendarz wizyt online? Sprawdźmy zatem, co na ten temat mówią sami pacjenci.
59% pacjentów z pokolenia Millennialsów zmieniłoby swojego lekarza na takiego, który umożliwia łatwy kontakt, umawianie wizyty i dostęp do historii medycznej online (źródło: Patientpop).
Co więcej, aż 84% pacjentów oczekuje możliwości wygodnego kontaktu z lekarzem także po wizycie. Zobaczmy zatem, czego dotyczy komunikacja z pacjentem po wizycie.
I znowu, wykonując wszystkie te czynności samodzielnie, dosłownie tracisz. Tak, tutaj też są “ukryte godziny”. Wyobraź sobie: zamiast umawiać wizytę, dzwonić, aby przypomnieć o terminie - wystarczy kliknąć i wysłać automatyczne zaproszenie do pacjenta lub przypominajkę z gotowego szablonu.
Podsumowując: oddanie procesu rejestracji w ręce pacjentów, pozwala odciążyć recepcję i samego lekarza. Efekt - lepsza jakość obsługa pacjenta na linii i w gabinecie, czyli zadowolony pacjent i lekarz.
👉 Zewnętrzna rejestracja telefoniczna
Telefoniczne umawianie wizyt zajmuje ci zbyt wiele czasu? A może martwisz się, że inni pacjenci “odbijają się” od słuchawki, gdy prowadzisz wizytę?
Słusznie - według badań ZnanyLekarz, 37% pacjentów wybiera innego lekarza kiedy się nie dodzwaniają za pierwszym razem. Jednocześnie aż 44% pierwszych prób połączeń kończy się niepowodzeniem. Dodatkowo, aż 62% pacjentów nie chce czekać dłużej niż minuta na odebranie połączenia.
Jeśli nie korzystasz z pomocy asystentki, a wiemy, że blisko 80% lekarzy komunikuje się z pacjentami samodzielnie, możesz w pełni przerzucić ciężar rejestracji telefonicznej na zewnątrz. W takim przypadku odbieralność połączeń wynosi 99,5%, a średni czas oczekiwania - jedynie 2 sekundy (na podstawie danych TeleRejestracja ZnanyLekarz).
W samym 2019 r. TeleRejestracja ZnanyLekarz przyjęłą połaczenia na 948 275 minut - tyle godzin więcej mieli dla siebie lekarze :)
👉 Kampanie SMS i email
Chcesz efektywniej komunikować się z pacjentami? Zautomatyzuj komunikację!
Obok wysyłania automatycznych przypomnień o wizycie, SMS-y i e-maile możesz wykorzystać także, aby informować pacjentów o zmianach, nowościach w ofercie, badaniach kontrolnych, czy okresowych.
PatientPop zapytał pacjentów, jaką formę komunikacji z lekarzami preferują. Niezależnie od powodu komunikacji, zdecydowanym faworytem jest SMS. 66% dla potwierdzenia wizyty, 56% dla umówienia kolejnego terminu.
Co więcej, to właśnie SMSy mają największą skuteczność - odbiera i czyta je aż 98% ankietowanych, podczas, gdy e-maile - jedynie 20% pacjentów.
Kampanie SMS to świetny sposób, aby “być w kontakcie” z pacjentami. Szczególnie tymi, na których pozyskanie już poświęciłeś swój czas i pracę. Oraz na to, aby poczuli się oni naprawdę zaopiekowani - nie tylko podczas samej wizyty.
👉 Integracja kanałów komunikacji
Rejestracja telefoniczna, booking online, SMSy, e-maile…. Komunikacja z pacjentami przebiega na wielu poziomach i wieloma kanałami. Zastanów się, ile czasu tracisz na “przełączanie się” między nimi, aby zebrać wszystkie informacje.
Nie trać czasu na zbieranie informacji z każdego źródła osobno: postaw na integrację! System medyczny pozwoli ci na zbieranie danych w jednym miejscu. Będą one zawsze dostępne z poziomu profilu danego pacjenta - zarówno dla ciebie, jak i osób z Tobą współpracujących (jeśli tylko dasz im taką możliwość).
Poza wymienionymi już kanałami komunikacji, warto pamiętać o sile social mediów. To już nie tylko źródło informacji, a kanał codziennej komunikacji. Coraz więcej pacjentów chce się komunikować z lekarzami i placówkami również tą drogą.
Być może prowadzisz już swój profil na Facebooku, czy Instagramie. I również tą drogą pacjenci docierają do Twojego gabinetu. Ułatw im to - dając możliwość umawiania wizyty online z wykorzystaniem Facebooka. Taką możliwość znajdziesz m.in. w ZnanyLekarz.
👉 Wszystkie dane w jednym miejscu
Ile czasu poświęcasz na poszukiwanie danych w różnych miejscach?
Jak bardzo kłopotliwe jest dla Ciebie lub recepcji umawianie i zarządzanie wizytami pacjentów, gdy informacje o terminach znajdują się np. w kalendarzu papierowym?
Wbrew pozorom, to dość powszechna praktyka. Niestety, oprócz straconego na poszukiwania czasu, zdarza się, że istotne informacje umykają. A to z kolei prowadzi do błędów w komunikacji w pacjentem, które mogą Cię kosztować jego utratę. Rozwiązaniem tego problemu są właśnie systemy rejestracji online i systemy medyczne.
Wszystkie dane masz w jednym miejscu, uporządkowane i zintegrowane z kalendarzem wizyt. To nie tylko działanie prewencyjne dla “ukrytych godzin” - to również kwestia bezpieczeństwa i łatwiejsze zarządzanie wizytami pacjentów.
Dlaczego warto korzystać z narzędzi w komunikacji z pacjentami?
Dzięki odpowiednim narzędziom nie tylko oszczędzisz czas i będziesz pracować efektywniej. Twój gabinet może również przynosić większe zyski. A Ty zyskasz więcej czasu oraz zadowolonych pacjentów.
Bieżąca komunikacja, czy zarządzanie wizytami to najważniejsze, jednak nie jedyne zadania, w których znajdziesz “ukryte godziny”. Jak jeszcze możesz sprytnie zagospodarować czas, aby wszystko zostało zrobione? Dodatkowo - po prostu efektywniej?
Ponownie z pomocą przychodzą narzędzia. Warto z nich skorzystać w tak istotnych kwestiach, jak choćby praca nad widocznością w Internecie - w końcu, aby pacjent trafił do twojego gabinetu, musi o nim wiedzieć.
3. Promocja i wizerunek - jak zyskać to samo, oszczędzając czas
Aż 90% pacjentów poszukuje informacji o lekarzu w Internecie. Dla aż 63% decydujące znaczenie ma opinia o lekarzu. Jednocześnie reklama w branży lekarskiej jest bardzo delikatnym tematem.
Dodatkowo, aż 80% lekarzy samodzielnie zajmuje się promocją swojego gabinetu, a tylko 11% korzysta z pomocy sekretarki lub profesjonalnej agencji marketingowej.
To oznacza, że wszystkie działania związane z tzw. komunikacją marketingową wykonujesz samodzielnie.
Przyjrzyjmy się im zatem nieco bliżej. Chcąc zadbać o to, aby pacjenci znaleźli informacje o Tobie i trafili do Twojego gabinetu możesz:
- utworzyć wizytówkę Google my business, aby wyświetlać się w lokalnych wynikach wyszukiwania,
- założyć stronę internetową (co zwykle obok tego, że zajmuje czas, wymaga też większych środków finansowych oraz stałej uwagi),
- dodać informacje o swoim gabinecie do portali branżowych, takich jakich ZnanyLekarz,
- prowadzić bloga z poradami eksperckimi, celem wypozycjonowania się w wynikach wyszukiwarki Google (z doświadczenia wiemy, że to nie tylko czaso-, ale i pracochłonne, dodatkowo samodzielne wypozycjonowanie się na konkretne frazy, takie jak np. lekarz Kraków, jest szalenie trudne),
- wysyłać e-maile i SMSy do bazy swoich pacjentów, informując ich o zmianach, czy nowościach. Albo zaproszenia na badania profilaktyczne,
- prosić obecnych pacjentów o wystawienie opinii po wizycie, a następnie publikować je na swojej stronie, jako rekomendacje.
Brzmi jak mnóstwo pracy. I mnóstwo “ukrytych godzin”. I jak coś, na co zwyczajnie nie masz czasu?
Dodatkowo, problemem może być integracja kilku różnych kanałów komunikacji. Przypuśćmy, że jednocześnie na wizytę chcę zapisać się pacjent na twojej stronie, na profilu ZnanyLekarz i przychodzący z Facebooka. Idealnie, jeśli wybrany przez Ciebie system obejmuje także integrację komunikacji między kanałami (pisaliśmy o tym w punkcie “Integracja kanałów komunikacji”).
Odzyskaj godziny, za które nikt Ci nie płaci
Praca lekarza to zdecydowanie więcej czynności, niż samo przyjmowanie pacjentów.
Spójrzmy na ścieżkę, jaką przebywa pacjent w całym swoim cyklu życia: zanim trafi do Twojego gabinetu, poprzez wizytę i to, co dzieję się po niej. Na każdym etapie wykonujesz konkretne działania. I na każdym etapie możesz sobie ułatwić lub usprawnić pracę - korzystając z odpowiednich narzędzi.
(O samym cyklu życia i ścieżce pacjenta do gabinetu więcej przeczytasz w artykule o patient experience.)
W ZnanyLekarz doskonale wiemy, że będąc lekarzem, jesteś nie tylko specjalistą w swojej dziedzinie. Dodatkowo często pełnisz rolę rejestratora, odpowiadasz za działania promocyjne, całą komunikację, w zasadzie za wszystko.
Dlatego warto, abyś korzystał z nowoczesnych narzędzi, które mają tę codzienną pracę ułatwić i usprawnić. Jednak przede wszystkim - mają uwolnić twoje zasoby i pozwolić Ci bardziej skupić się na leczeniu pacjenta.
