Trudny pacjent: jak z nim rozmawiać?

Trudny pacjent, czyli jaki? Najczęściej to pacjent roszczeniowy, automatycznie przychodzi na myśl stwierdzenie “oho, będą problemy”. To taki trochę pacjent “niechciany”, bo wiadomo, że jego obsługa będzie bardziej wymagająca. Podpowiadamy, jak sobie z nim poradzić.

W tym artykule znajdziesz informacje o tym:

• Kim jest trudny pacjent?
• Dlaczego niektórzy pacjenci są trudni?
• Jak radzić sobie z trudnym pacjentem?
• W jaki sposób postępować z roszczeniowym pacjentem?
• Jak rozmawiać z roszczeniowym pacjentem?

Kim jest trudny pacjent?

Według wyników badań przeprowadzonych
w Stanach Zjednoczonych, aż 15 % pacjentów jest określanych przez personel medyczny jako “pacjenci trudni”.

źródło: Journal of General Internal Medicine

Jaki typ pacjenta jest zwykle uważany za najtrudniejszego pacjenta? Najogólniej to pacjent, który, dosłownie, będzie stanowił wyzwanie. Może powodować konflikt, z pewnością każda sytuacja komunikacji z trudnym pacjentem niesie ze sobą duże emocje dla lekarza, czy osoby zajmującej się recepcją.

Trudny pacjent może być np. spóźnialski, roszczeniowy, gadatliwy. Może mieć obiekcje co do ceny (tzw. rabatowy) albo jakości obsługi.

O typach pacjentów trudnych pisaliśmy w artykule: Wskazówki i porady: jak radzić sobie z trudnymi pacjentami?

Dlaczego niektórzy pacjenci są trudni?

Przyczyn, dla których pacjent staje się “trudny”, czy po prostu wymaga większej uwagi, może być wiele. Przykładowo:

• kondycja zdrowotna,
• dolegliwości bólowe,
• uczucie dyskomfortu,
• niezrealizowana wizyta,
• błędnie zarezerwowana wizyta,
• brak kontaktu z lekarzem,
• brak dostępnych terminów do specjalisty,
• niezrealizowane badanie laboratoryjne, 
• brak możliwości wypisania recepty, 
• opóźnienie wizyty u specjalisty,
• sytuacja życiowa/sytuacja zawodowa.

Dlaczego o tym piszę? Ponieważ wiedząc, co stanowi przyczynę utrudnionego kontaktu, łatwiej jest znaleźć rozwiązanie i…pomóc pacjentowi. W idealnym świecie pacjent sam powiedziałby, gdzie “leży problem”. Jednak w rzeczywistości dotarcie do istoty problemu wymaga nieco pracy po stronie lekarza, czy osoby zajmującej się rejestracją.

I tutaj płynnie przechodzimy do kolejnego punktu:

Jak rozmawiać z trudnym pacjentem?

Przede wszystkim zachowaj spokój i staraj się panować nad emocjami. Zarówno pacjenta, jak i swoimi, bo takie sytuacje potrafią być bardzo stresujące. Pomogą Ci w tym proste zasady rozmowy z trudnym pacjentem.

6 zasad rozmowy z trudnym pacjentem

Warto je zapamiętać i stosować w trudnych sytuacjach:

• oddziel pacjenta od problemu- skup się na tym jaka była sytuacja, nie na tym z kim rozmawiasz, wycisz swoje emocje,
• skup się na szukaniu rozwiązań,
• postaraj się zrozumieć, a następnie być zrozumianym- wczuj się w rolę rozmówcy i informuj o krokach jakie podejmujesz,
• parafrazuj- informuj, że rozumiesz tam gdzie się da, dzięki temu pacjent poczuje się wysłuchany i zrozumiany,
• wyznaczaj granice- bądź asertywny, przesadna uległość jest niewskazana,
• daj sobie czas- po trudnej rozmowie, daj sobie chwile na wyciszenie emocji.

To Ty jesteś tu profesjonalistą - pacjent oczekuje od Ciebie zapewnienia poczucia bezpieczeństwa i wsparcia. Przykłady zwrotów, jakich możesz użyć:

• “Z chęcią Pani/Pana wysłucham”
• “Chcę Pani/Panu pomóc”
• “Zależy mi na rozwiązaniu tej sprawy” 

Czy można uniknąć sytuacji z Trudnym pacjentem?

Czasem rzeczywiście jest to możliwe, jednak warto pamiętać, że nie każda sytuacja jest zależna od nas. Na niektóre czynniki mamy realny wpływ. To, co możesz zrobić to z pewnością:

przed wizytą:

• prawidłowa rezerwacja wizyty,
• informuj o wszelkich zmianach, np. o opóźnieniu lub nieobecności lekarza na wizycie,
• udostępnij pacjentom rejestrację online - jeśli wykorzystasz do tego widget od ZnanyLekarz, to pacjent zyska dostęp do kalendarza wizyt, a o zarezerwowaniu terminu wizyty, system automatycznie wyśle mu informację. Dostanie także powiadomienia przed wizytą z opcją jej odwołania lub zmiany terminu.

w trakcie wizyty:

• mów prostym, jasnym językiem - zwroty medyczne nie są zrozumiałe dla każdego,
• słuchaj i zadawaj pytania,
• jeśli prowadzisz notatki z wizyty, odczytaj je na koniec, aby potwierdzić informacje.

podczas rozmowy telefonicznej:

• prowadzenie rozmowy telefonicznej według wcześniej przygotowanego skryptu - dzięki temu nie pominiesz żadnej istotnej informacji. I tutaj z pomocą ponownie przychodzi ZnanyLekarz - przygotowaliśmy dla Ciebie darmowy skrypt rozmowy w formacie pdf. Pobierz skrypt rozmowy z pacjentem przez telefon.

Trudny pacjent: jak z nim rozmawiać? - podsumowanie

Trudnych pacjentów podobno nie da się uniknąć. I, zdaniem niektórych specjalistów, to właśnie trudny, czy zwyczajnie wymagający pacjent, jest wyznacznikiem jakości i profesjonalizmu specjalisty.

To, co możesz zrobić, to odpowiednio się przygotować. Warto także korzystać z narzędzi, ponieważ one nie tylko usprawniają pracę, niejako przejmując część zadań (np. Wysyłanie powiadomień i przypomnień SMS przed wizytą, zewnętrzna TeleRejestracja) i znacznie upraszczają procesy.

Sprawdź, jak rozmawiać z pacjentem, aby komunikacja była skuteczna - pobierz e-book "Jak rozmawiać z pacjentem | Skuteczna komunikacja przez telefon." 👇