Zwiększ liczbę wizyt w Twojej placówce medycznej | ZnanyLekarz

Bez pacjentów nie ma placówki medycznej. Poznaj sprawdzone sposoby na to, aby skutecznie pozyskiwać ich przy pomocy trzech kanałów komunikacyjnych: telefonicznego, online i osobistego.

Jak zwiększyć liczbę wizyt umawianych telefonicznie

Każdy manager na pewno ma świadomość, jak ważnym kanałem kontaktu z pacjentem (i drogą umawiania wizyt) jest telefon. Nie każdy jednak wie, że średnio 30% połączeń przychodzących do placówek medycznych pozostaje bez odpowiedzi. A przecież każda rozmowa telefoniczna to potencjalna rezerwacja wizyty i potencjalny przychód. Wiele z nich oznacza w rzeczywistości utraconych pacjentów…

Nie trać pacjentów przez nieodebrane połączenia

Aby zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń, placówka nie musi inwestować w rozbudowane urządzenia i sieci. Efektywną rejestrację online i obsługę pacjenta zapewnisz wykorzystując system VoIP dla placówek (więcej o takim rozwiązaniu przeczytasz w tym artykule). Wystarczy dostęp do Internetu i zainstalowana na komputerze lub smartfonie dedykowana aplikacja, aby odbierać połączenia od pacjentów w dowolnym miejscu, nawet pracując zdalnie.

Oczywiście, sam system odbierania połączeń nie wystarczy, aby uniknąć tracenia pacjentów na liniach telefonicznych. Musi on także sprawnie i efektywnie działać. Rejestracja powinna zapewnić pacjentowi obsługę w ciągu maksymalnie kilku minut oczekiwania na linii lub, w przypadku gdy pacjent się rozłączy, jak najszybciej do niego oddzwonić i przedstawić ofertę placówki.

Jak nie tracić połączeń telefonicznych

Istnieje kilka sposobów na zmniejszenie liczby utraconych połączeń telefonicznych i - co za tym idzie - wizyt w placówce:

• rejestruj połączenia, aby móc oddzwonić,
• monitoruj połączenia, aby dowiedzieć się m.in.: jaki jest średni czas rozmów, którzy pracownicy są najbardziej efektywni w umawianiu wizyt, w które dni i godziny pacjenci najczęściej dzwonią do placówki oraz którzy specjaliści / usługi są najbardziej popularni,
• zwiększ obsadę telefoniczną recepcji w godzinach szczytu, gdy najwięcej pacjentów dzwoni i przychodzi do placówki,
• ustal zasady dla rejestracji dotyczące czasu połączeń i obsługi pacjentów (np. sposobu prowadzenia rozmowy lub zachęcania do umówienia wizyty u innego lekarza, jeśli wybrany przez pacjenta specjalista nie ma dostępnych terminów).

Jest kilka narzędzi, które pozwalają zarówno monitorować aktywność telefoniczną w placówce, jak i oddzwaniać na nieodebrane połączenia Takich jak ZnanyLekarz Phone, intuicyjny system telefoniczny, w pełni zintegrowany z oprogramowaniem do zarządzania placówką (Systemem od ZnanyLekarz) i dedykowany potrzebom placówek medycznych. Zapewnia on pełną i sprawną obsługę telefoniczną pacjentów dzięki:

• możliwości prowadzenia rozmów głosowych przez Internet (dzięki systemowi VoIP),
• dzieleniu połączeń przychodzących między członkami zespołu rejestracji, w celu maksymalizacji wskaźnika odpowiedzi,
• wysyłaniu do pacjentów, którzy nie dodzwonili się do placówki, SMS-ów z linkiem do internetowej rezerwacji wizyty,
• bogatemu panelowi statystyk czasu połączeń, odbieralności, efektywności pracy personelu i tematów, w sprawie których dzwonią pacjenci,
• automatycznemu tworzeniu zadań w przypadku nieodebrania połączenia, aby recepcja mogła jak najszybciej oddzwonić do pacjenta.

Przy pomocy ZnanyLekarz Phone rejestracja może odbierać połączenia od pacjentów w dowolnym miejscu, nawet pracując zdalnie. Wystarczy dostęp do Internetu i zainstalowana na komputerze lub smartfonie dedykowana aplikacja.

Jak zwiększyć liczbę wizyt umawianych online

Coraz więcej osób oczekuje możliwości rezerwacji wizyt lekarskich online. Odzwierciedla to sukces portali łączących pacjentów i specjalistów - np. ZnanyLekarz.pl, który miesięcznie odwiedza ponad 13 milionów pacjentów. W czasach, gdy rezerwacji wielu usług dokonujemy online, nie dziwi, że trend ten dotyczy także branży zdrowia.

Udostępnienie internetowej rezerwacji wizyt jest jednak nie tylko odpowiedzią na trendy społeczne, ale również sposobem dotarcia do nowych grup pacjentów. Przykładem są tu osoby z młodszych pokoleń, które nie rozstają się ze swoimi smartfonami, poszukujący informacji i usług online.

Dzięki kalendarzowi online placówka jest w stanie także obsłużyć zapisy na wizyty 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, bez konieczności zatrudniania rejestracji medycznej poza standardowymi godzinami pracy. Pacjenci umówią konsultacje sami, o dowolnej porze dnia i nocy.

Innym sposobem udostępnienia pacjentom rezerwacji wizyt online (poprzez stronę internetową lub media społecznościowe) jest instalacja widgetu. Pokazuje on dostępne terminy w grafiku placówki i umożliwia natychmiastową rezerwację konsultacji. W ten sposób nawet organiczny ruch pacjentów ze strony www i mediów społecznościowych możesz przekuć w nowe wizyty i zysk.

Jak zwiększyć liczbę wizyt, dbając o lojalność pacjentów

Mówiliśmy dotychczas o promowaniu placówki i docieraniu do nowych pacjentów. Trzeba jednak pamiętać, że nie mniej ważne od pozyskiwania pacjentów, jest ich utrzymywanie - odpowiadanie na ich potrzeby, tak aby chcieli umówić się na kolejną wizytę w naszej placówce.

Najlepszym sposobem na zbudowanie lojalności pacjenta jest pozostawienie dobrego pierwszego wrażenia i utrzymanie wysokiej jakości obsługi. O czym należy pamiętać?

Zadbaj o pozytywne Doświadczenia pacjenta 

Warto pamiętać, że zadowolony i lojalny pacjent nie tylko chętnie wróci do placówki, ale też poleci ją swoim bliskim i zostawi pozytywną opinię w Internecie. A, jak wiadomo, rekomendacje pacjentów są często najlepszą formą reklamy. Jak zatem zadbać o Doświadczenia pacjenta?

Dobra organizacja i komunikacja z pacjentem

Innym aspektem, który zachęca pacjentów do umawiania kolejnych wizyt, jest dobra organizacja w placówce oraz sprawna komunikacja przed, po i w trakcie wizyty. W tym celu placówka powinna zadbać o:

• Punktualność personelu - rozpoczynanie wizyt i badań o ustalonej godzinie;
• Udzielanie pacjentowi klarownych wyjaśnień i zaleceń lekarskich podczas wizyty;
• Utrzymywanie kontaktu z pacjentami - w szczególności cenią oni sobie otrzymywanie wiadomości SMS z przypomnieniem o wizycie. Dzięki nim zmniejszysz liczbę pacjentów zapominających o wizytach, a oni z kolei docenią „spersonalizowaną” komunikację i troskę ze strony placówki. Więcej o narzędziach, które ułatwią komunikację z pacjentami, przeczytasz w tym artykule >
• Oferowanie przez recepcję pacjentowi, który właśnie zakończył wizytę, możliwości natychmiastowej rezerwacji kolejnej konsultacji lub wizyty kontrolnej. Pacjent odczyta to jako pozytywny i proaktywny gest ze strony placówki, która dzięki temu zyska lojalnego klienta.

Przyjazna atmosfera i komfort

Choć może wydawać się to oczywiste, odpowiednia atmosfera i troska o komfort pacjenta nastawią go przychylnie do placówki. Wystarczy zadbać o kilka szczegółów, jak choćby:

• gabinety i poczekalnia urządzone w przyjemny i schludny sposób,
• dostępność miejsc parkingowych,
• zawsze czyste i sprawne toalety,
• wygodna poczekalnia z dostępem do Wi-Fi,
• dostęp do szatni i dyspozytora wody.

Elementy wystroju placówki są dobrą inwestycją, bowiem relatywnie niewielkim nakładem można wywrzeć pierwsze dobre wrażenie na pacjencie.

📚 Przeczytaj też: Patient experience: 7 kroków na ścieżce pacjenta do placówki

3 klucze do sukcesu

Kluczem do sukcesu placówki - zwiększenia liczby wizyt - jest tak naprawdę zastosowanie równolegle wszystkich 3 omówionych sposobów:

• redukcji nieodebranych połączeń telefonicznych i lepszego zarządzanie pracą rejestracji,
• obecności i widoczności placówki w Internecie - na wyspecjalizowanych portalach i w Google - oraz udostępnienie pacjentom zapisów na wizyty online,
• budowanie lojalności pacjentów podczas wizyt w placówce.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o sposobach na zwiększenie liczby wizyt w placówce i zadbanie o dobre doświadczenia pacjentów, umów się na bezpłatną rozmowę. Nasz ekspert doradzi, jak rozwiązania od ZnanyLekarz pomogą Twojej placówce zmaksymalizować zyski.